第一章客戶效勞特點(diǎn)綜合分析 第二章組織構(gòu)架與治理職責(zé) 第一節(jié)客服經(jīng)理職位講明書(shū) 第二節(jié)客服經(jīng)理例行工作 第三節(jié)客服助理職位講明書(shū) 第四節(jié)客服治理員職位講明書(shū) 第五節(jié)客戶效勞要害過(guò)程操縱 第六節(jié)客戶效勞治理指引 第三章效勞標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第四章客戶效勞要求 第一節(jié)客戶效勞中心環(huán)境要求 第二節(jié)客戶投訴處理治理要求 第三節(jié)客戶咨詢?cè)冎卫硪?第四節(jié)答客咨詢治理要求 第五節(jié)報(bào)修受理治理要求 第六節(jié)裝修登記治理要求 第七節(jié)業(yè)戶信息治理要求 第五章作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 第一節(jié)請(qǐng)修受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 第二節(jié)進(jìn)伙辦理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 第三節(jié)社區(qū)活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 第四節(jié)裝修治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 第五節(jié)咨詢建議受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 第六節(jié)車位租賃受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

第一章客戶效勞特點(diǎn)綜合分析

【要點(diǎn)提示】

? 客戶效勞綜合分析；

? 建立客戶效勞體系、標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞工作流程，明確客戶效勞工作標(biāo)準(zhǔn)；

? 要害崗位“零脫崗〞制度；

? 設(shè)置內(nèi)部“效勞熱線〞，便于效勞需求的快速反響； ? 客戶效勞保障措施。

瑞和豐收大廈是集寫(xiě)字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性工程，各功能區(qū)域?qū)蛻粜诘男枨笥兴煌?區(qū)域 地下三層 功能 停車庫(kù) ? 貴賓車輛引導(dǎo) ? 便捷的商務(wù)效勞 樓層 寫(xiě)字樓 ? 夜間、節(jié)假日工作的后勤效勞 ? 對(duì)出進(jìn)人員進(jìn)行嚴(yán)格操縱并給予正確的引導(dǎo)效勞 樓層 酒店 ? 對(duì)出進(jìn)人員給予引導(dǎo)效勞 ? 24小時(shí)平安保障效勞 ? 全面的效勞引導(dǎo)，包括標(biāo)識(shí)、溫馨提示、效勞人裙房 商業(yè) 員引導(dǎo) ? 同意各類人員咨詢?cè)冃?? 同意各類人員咨詢?cè)冃诩爸敢?? 對(duì)出進(jìn)人員進(jìn)行登記 一樓大堂 綜合 ? 對(duì)進(jìn)出大堂大型物品實(shí)行放行條放行 ? 租賃辦理 ? 物件存放 客戶效勞需求 第二章組織構(gòu)架與治理職責(zé) 客服中心組織架構(gòu)圖

要緊工作職責(zé) 治理處 經(jīng)理 2.1. 組織編制?客戶效勞方案?、?客戶效勞年度方案?和?客戶效勞年度預(yù)算?，客服中心 參與?危險(xiǎn)源治理方案?和?重大環(huán)境因素治理方案?編制； 經(jīng)理/主管 2.2. 組織識(shí)不、理解客戶需求和期瞧，并編制客戶效勞作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 2.3. 處理客戶的各類投訴、報(bào)修、咨詢和建議； 2.4. 負(fù)責(zé)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介和商務(wù)效勞工作； 物前租環(huán)會(huì)社客各專業(yè) 2.5. 負(fù)責(zé)物業(yè)治理區(qū)域日常巡查、物品放行等工作； 業(yè)臺(tái)賃境所區(qū)服主管 2.6. 負(fù)責(zé)物業(yè)治理區(qū)域遷進(jìn)、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；助文助/治 文助員 理綠理化理 理/ /化員 助大治助理 堂理理 治員 客戶/其它相關(guān)方 2.7. 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案治理工作； 2.8. 組織收取各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用；

2.9. 對(duì)清潔、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)管、評(píng)定；

2.10. 籌劃并組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)，與建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)客戶建

立良好關(guān)系；

第一節(jié)客服中心經(jīng)理〔主管〕職位講明書(shū)

部門(mén)名稱 職位編碼 直截了當(dāng)上司 職位分類 審核人 治理處經(jīng)理 客服中心 職位名稱 職等 直截了當(dāng)下屬 客服助理、治理員、前臺(tái)文員 客服中心經(jīng)理〔主管〕 ?治理類□專業(yè)類□操作類 日期 職位設(shè)置目的〔請(qǐng)簡(jiǎn)單、正確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特奉獻(xiàn)〕 依據(jù)物業(yè)效勞合同、顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)和客服治理要求，制定并組織實(shí)施顧客效勞年度方案，科學(xué)地對(duì)治理處顧客需求〔如報(bào)修〕、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理〔進(jìn)住、裝修申報(bào)受理、收費(fèi)、車位租賃〕、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常治理，為顧客提供溫馨的物業(yè)效勞。 要害職責(zé)〔請(qǐng)列出本職位最要害的角色和職責(zé)〕 1 2 3 4 5 6 7 8 9 制定并組織實(shí)施顧客效勞方案，顧客效勞方案和預(yù)算； 物業(yè)效勞中心日常治理〔尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)〕 組織收集整理典型的物業(yè)效勞案例； 對(duì)客服人員進(jìn)行日常專業(yè)練習(xí)，以及績(jī)效治理〔輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反響，鼓舞〕； 參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)工程重點(diǎn)顧客清單； 協(xié)助實(shí)施顧客滿足指數(shù)測(cè)量，對(duì)顧客提出的咨詢題制定先進(jìn)措施，并實(shí)施； 對(duì)本組的顧客效勞進(jìn)行例行工作檢查〔天天〕，并不斷先進(jìn)顧客效勞品質(zhì)； 與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊〔專業(yè)溝通與交流〕，將最正確顧客效勞實(shí)踐轉(zhuǎn)化為治理處客服治理要求； 參與社區(qū)的公司品牌傳播籌劃，并組織本治理處實(shí)施社區(qū)的公司品牌傳播方案。 資歷要求〔請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書(shū)〕 學(xué)歷 大專 專業(yè) 治理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)〔酒店、旅游、物業(yè)治理等專業(yè)優(yōu)先〕。 1) 持有物業(yè)治理部門(mén)經(jīng)理上崗證； 教育背景 資格2) 持有GB/T19001、證書(shū) GB/T28001、GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先； 資格要求〔核心能力、專業(yè)能力〕 1) 本科學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè)治理〔效勞〕等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 工作2) 大專學(xué)歷的，3年或以上從事物經(jīng)驗(yàn) 業(yè)治理〔效勞〕等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。。 A、核心能力〔顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行〕達(dá)標(biāo)等級(jí)：D 1) 以提升效勞品質(zhì)、追求卓越效勞為導(dǎo)向，主動(dòng)效勞公司內(nèi)部顧客和外部顧客； 2) 展現(xiàn)專業(yè)的效勞禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客效勞技巧，快速對(duì)顧客需求做出反響，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決顧客困難； 3) 主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出1. 顧客 顧客期瞧的客服方案； 4) 關(guān)懷與指導(dǎo)下屬解決顧客效勞中碰到的難題； 5) 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客效勞案例，提煉并在治理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客效勞模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客效勞能力； 6) 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。 1) 具備不斷先進(jìn)工作的緊迫感； 2. 創(chuàng)新 2) 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的咨詢題，并想方法進(jìn)行先進(jìn)； 3) 對(duì)部門(mén)內(nèi)工作流程或方式存在的咨詢題進(jìn)行考慮，并提出先進(jìn)建議。 1) 較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過(guò)多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司開(kāi)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法； 3. 學(xué)習(xí) 2) 重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中往，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家； 3) 積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能，樂(lè)于并擅長(zhǎng)與不人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氣氛。 4. 誠(chéng)信 1) 積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守 ； 2) 對(duì)其他職員真誠(chéng)互信，互助互愛(ài)，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氣氛； 3) 在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的根底上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的方式積極處理。 1) 以提升公司的效勞質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 2) 協(xié)助下屬不能解決的咨詢題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工5. 執(zhí)行 作步驟，制定方案并在 的時(shí)刻內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果； 3) 對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反響；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)先進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 B、專業(yè)能力〔洞察需求能力、效勞籌劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通礙事能力、顧客關(guān)系維系能力〕 1. 洞察需求能力 1) 通過(guò)多元化的方式，主動(dòng)收集工程中顧客的潛在的不明確的需求信息； 2) 結(jié)合工程內(nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，判定信息對(duì)工程的礙事； 3) 在分析的根底上，提煉出工程中典型的潛在需求，并固化這些需求，為工程內(nèi)的效勞設(shè)計(jì)做輸進(jìn)。 1) 在深進(jìn)挖掘工程內(nèi)顧客潛在需求的根底上整合工程內(nèi)的資源建立工程的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 2) 通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在工程內(nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分汲取各方的反響意見(jiàn)及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善； 3) 在工程范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，固化和標(biāo)準(zhǔn)化工程內(nèi)的效勞籌劃流程。 1) 針對(duì)工程內(nèi)顧客的潛在需求組織工程資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)咨詢題或3. 快速響應(yīng)能力 者設(shè)計(jì)工程效勞籌劃方案； 2) 及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)工程效勞方案的進(jìn)展情況，并快速推動(dòng)效勞方案在工程內(nèi)的推廣與實(shí)施； 3) 及時(shí)在工程范圍內(nèi)反響方案實(shí)施情況，并在工程內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。 4. 自我調(diào)節(jié)1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清楚的自我效勞角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清楚的效勞角色定位 2. 效勞籌劃能力 能力 2) 沉著地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決咨詢題為目的，時(shí)刻以良 好的心態(tài)面對(duì)顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效操縱下屬的情緒 3) 善于不斷地自我檢討，換位考慮，用成就感取代壓力感同時(shí)通過(guò)尋求他人的關(guān)懷等合理的方法來(lái)緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中往。 5. 顧客溝通礙事能力 6. 顧客關(guān)系維系1) 在公司標(biāo)準(zhǔn)的根底上，重視與工程要害顧客的每一次溝通，展現(xiàn)效勞形象 2) 主動(dòng)采納面談、等形式積極傾聽(tīng)工程要害顧客所反映的關(guān)于投訴、工程效勞流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，正確理解要害顧客的期瞧 3) 使用更換適宜的時(shí)刻或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獵取工程其他資源和關(guān)懷來(lái)協(xié)助溝通 4) 顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿足 1) 正確識(shí)不工程內(nèi)的要害顧客，列出要害顧客清單； 2) 通過(guò)參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、籌劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門(mén)訪咨詢等方式收集要害顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得要害顧客的全然特征； 能力 3) 重點(diǎn)關(guān)注要害顧客，及時(shí)覺(jué)察要害顧客的需求，整合工程或分公司的資源 滿足其需求，打動(dòng)要害顧客并使其滿足公司的效勞。 溝通要求〔請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容〕 接觸對(duì)象 要緊溝通對(duì)象和溝通內(nèi)容 內(nèi)部 外部 業(yè)主、業(yè)主委員會(huì) 治理處經(jīng)理 要緊溝通內(nèi)容 客服知識(shí)分享、物業(yè)效勞合同〔客服內(nèi)容〕 請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示； 客服助理、治理員、前職職員作安排和協(xié)調(diào)、績(jī)效反響、上級(jí)意圖傳臺(tái)文員 達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活體貼。 第二節(jié)客服經(jīng)理〔主管〕例行工作

周期 工作內(nèi)容 工作要求 1、召開(kāi)客服人員班前會(huì)議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天天天上班前，許多于10分工作； 日 2、掃瞄公司信息治理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工作； 3、掃瞄社區(qū)網(wǎng)站，及時(shí)回復(fù)相關(guān)咨詢題； 鐘 天天至少2次 4、客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在?工作記錄本?； 5、投訴、報(bào)修處理跟進(jìn)并驗(yàn)證關(guān)閉，回訪相關(guān)顧客咨詢題； 6、顧客關(guān)系維護(hù) 1、參加治理處工作例會(huì)； 2、客服專業(yè)組周工作例會(huì)； 3、組織本組班長(zhǎng)進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫(xiě)?工隨時(shí)，天天必須有記錄內(nèi)容。 按效勞標(biāo)準(zhǔn)、治理要求 隨時(shí) 每周一 每周一 作檢查表?，并對(duì)本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分按治理要求及作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 周 析； 4、客服人員例行培訓(xùn)； 5、檢查顧客效勞方案完成情況； 6、配合品質(zhì)主管現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢驗(yàn)。 1、 組織本組班長(zhǎng)進(jìn)行每月的定期工作檢查，填寫(xiě)?工作檢查表?，對(duì)本月的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分每月28日往常完成 析，形本鈔票月工作報(bào)告，并擬定下月工作方案； 2、 按方案組織社區(qū)文化活動(dòng)； 月 3、 顧客效勞報(bào)表統(tǒng)計(jì)、填報(bào)； 4、 參加顧客效勞專項(xiàng)檢查； 5、 協(xié)助財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況； 6、 配合公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。 1、參加公司組織的效勞供方季度檢查、溝通； 季 2、參加公司組織的顧客效勞專業(yè)交流活動(dòng)。 半年 參與專業(yè)組對(duì)效勞供方的年度中期評(píng)價(jià)、溝通。 年 2、配合公司的年度顧客滿足度指數(shù)測(cè)評(píng)； 11月 1、參與子公司組織的效勞供方年度評(píng)價(jià)； 每季最后一周 7月上旬 12月下旬 按方案 每月第四面 需要時(shí) 每月第四面 每月第四面 每季最后一周 方案執(zhí)行 每周五 3、針對(duì)?客服效勞方案?、?客服效勞年度方案?、?重大環(huán)境因素治理方案?、?危險(xiǎn)源治理方案?進(jìn)行年12月中旬 度治理評(píng)審，并形成?顧客效勞治理評(píng)審報(bào)告?。 4、識(shí)不下一年度的顧客效勞要害成功因素并確定KPI指標(biāo)； 5、編制下一年度的?顧客效勞年度方案?、?顧客效勞年度預(yù)算?、?重大環(huán)境因素治理方案?、?危險(xiǎn)源治12月下旬 理方案?； 6、簽訂?顧客效勞年度績(jī)效目標(biāo)方案?。 周期 工作內(nèi)容 1、 顧客報(bào)修、投訴、咨詢、建議等受理；收費(fèi)、車位租賃、進(jìn)住〔過(guò)戶〕、物品搬進(jìn)搬出、裝修申報(bào)、IC卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理；并及時(shí)錄進(jìn)信息治理系統(tǒng)； 2、 關(guān)注社區(qū)網(wǎng)站； 日 3、 顧客報(bào)修、投訴、建議處理回復(fù)、回訪； 4、 目標(biāo)顧客〔責(zé)任單元〕關(guān)系維護(hù)，日常溝通； 5、 客服部環(huán)境清潔； 6、 現(xiàn)金移交財(cái)務(wù)助理，并辦理移交手續(xù)。 1、 顧客效勞數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 周 2、 大堂溫馨提示更新； 3、 資料整理及存檔。 1、效勞案例整理、提交； 1、 顧客效勞月度報(bào)表填報(bào)； 月 2、 社區(qū)宣傳欄資料更新； 3、 顧客費(fèi)用催收； 4、 協(xié)助財(cái)務(wù)收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 5、 協(xié)助社區(qū)活開(kāi)工作。 半年 1、年度中期顧客效勞數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 隨時(shí)，及時(shí)報(bào)告 按效勞標(biāo)準(zhǔn)、治理要求 主動(dòng)，按效勞標(biāo)準(zhǔn)、治理要求 隨時(shí) 下班前 每周末 及時(shí)更新 每周末 按要求 月底 每月一次 按治理要求 隨需要 依據(jù)方案 7月初 按效勞標(biāo)準(zhǔn)、治理要求 12月下旬 工作要求 12月中旬 2、優(yōu)秀治理案例提交。 1、 配合公司年度顧客滿足度指數(shù)調(diào)查； 2、 年度顧客效勞數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 年 3、 協(xié)助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 4、 顧客費(fèi)用催繳； 5、 客服部資料整理，回檔； 6、 個(gè)人年度績(jī)效方案的總結(jié)。 7月初 11月 12月底前 12月底前 12月底前 12月底前 按要求 第三節(jié)客服助理職位講明書(shū)

部門(mén)名稱 職位編碼 直截了當(dāng)上司 職位分類 審核人 物業(yè)效勞成員公司 ——治理處 治理處經(jīng)理 職位名稱 職等 直截了當(dāng)下屬 治理類?專業(yè)類日期 客服治理員 操作類 客服助理 職位設(shè)置目的〔請(qǐng)簡(jiǎn)單、正確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特奉獻(xiàn)〕 依據(jù)物業(yè)效勞合同、顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)和客服治理要求，制定并組織實(shí)施顧客效勞年度方案，科學(xué)地對(duì)治理處顧客需求〔如報(bào)修〕、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理〔進(jìn)住、裝修申報(bào)受理、收費(fèi)、車位租賃〕、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常治理，為顧客提供溫馨的物業(yè)效勞。 要害職責(zé)〔請(qǐng)列出本職位最要害的角色和職責(zé)〕 1 2 3 4 5 6 7 8 制定并組織實(shí)施顧客效勞方案，顧客效勞方案和預(yù)算； 物業(yè)效勞中心日常治理〔尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀組織收集整理典型的物業(yè)效勞案例； 對(duì)客服人員進(jìn)行日常專業(yè)練習(xí)，以及績(jī)效治理〔輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反響，鼓舞〕； 參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)工程重點(diǎn)顧客清單； 協(xié)助實(shí)施顧客滿足指數(shù)測(cè)量，對(duì)顧客提出的咨詢題制定先進(jìn)措施，并實(shí)施； 對(duì)本組的顧客效勞進(jìn)行例行工作檢查〔天天〕，并不斷先進(jìn)顧客效勞品質(zhì)； 與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊〔專業(yè)溝通與交流〕，將最正確顧客效勞實(shí)踐轉(zhuǎn)化為治理處客服治理要求； 9 參與社區(qū)的CCPG品牌傳播籌劃，并組織本治理處實(shí)施社區(qū)的CCPG品牌傳播方案。 資歷要求〔請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書(shū)〕 初中及以下 專業(yè) 高中/技校 大專 工作經(jīng)驗(yàn) 本科 碩士 資格證書(shū) 博士 資格要求〔核心能力、專業(yè)能力〕 A、核心能力〔顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行〕達(dá)標(biāo)等級(jí)：D 7) 以提升效勞品質(zhì)、追求卓越效勞為導(dǎo)向，主動(dòng)效勞公司內(nèi)部顧客和外部顧客； 8) 展現(xiàn)專業(yè)的效勞禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客效勞技巧，快速對(duì)顧客需求做出反響，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決顧客困難； 9) 主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出顧客期瞧6. 顧客 的客服方案； 10) 關(guān)懷與指導(dǎo)下屬解決顧客效勞中碰到的難題； 11) 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客效勞案例，提煉并在治理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客效勞模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客效勞能力； 12) 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。 4) 具備不斷先進(jìn)工作的緊迫感； 5) 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的咨詢題，并想方法進(jìn)行7. 創(chuàng)新 先進(jìn)； 6) 對(duì)部門(mén)內(nèi)工作流程或方式存在的咨詢題進(jìn)行考慮，并提出先進(jìn)建議。 4) 較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過(guò)多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司開(kāi)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法； 8. 學(xué)習(xí) 5) 重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中往，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家； 治理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)〔酒店、旅游、物業(yè)治理等專業(yè)優(yōu)先〕。 3) 本科學(xué)歷的，1年或以上從事物業(yè)治理〔效勞〕等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；治理員不限； 4) 大專學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè)治理〔效勞〕等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；治理員1年； 3) 持有物業(yè)治理部門(mén)經(jīng)理上崗證；持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先； ? 教育背景 6) 積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能，樂(lè)于并擅長(zhǎng)與不人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氣氛。 4) 積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守 ； 5) 對(duì)其他職員真誠(chéng)互信，互助互愛(ài)，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氣氛； 9. 誠(chéng)信 6) 在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的根底上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的方式積極處理。 4) 以提升公司的效勞質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 5) 協(xié)助下屬不能解決的咨詢題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，10. 執(zhí)行 制定方案并在 的時(shí)刻內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果； 6) 對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反響；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)先進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 B、專業(yè)能力〔洞察需求能力、效勞籌劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通礙事能力、顧客關(guān)系維系能力〕 7. 洞察需求能力 4) 通過(guò)多元化的方式，主動(dòng)收集工程中顧客的潛在的不明確的需求信息； 5) 結(jié)合工程內(nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，判定信息對(duì)工程的礙事； 達(dá)標(biāo)等級(jí)：6) 在分析的根底上，提煉出工程中典型的潛在需求，并固化這些需求，為工程內(nèi)的效勞熟練 8. 效勞4) 在深進(jìn)挖掘工程內(nèi)顧客潛在需求的根底上整合工程內(nèi)的資源建立工程的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 籌劃5) 通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在工程內(nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分汲取各方的反響意見(jiàn)及建議，能力 及時(shí)進(jìn)行修訂和完善； 達(dá)標(biāo)等級(jí)：6) 在工程范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，固化和標(biāo)準(zhǔn)化工程內(nèi)的效勞籌劃流程。 熟練 4) 針對(duì)工程內(nèi)顧客的潛在需求組織工程資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)咨詢題或者設(shè)計(jì)工程9. 快速效勞籌劃方案； 響應(yīng)5) 及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)工程效勞方案的進(jìn)展情況，并快速推動(dòng)效能力 勞方案在工程內(nèi)的推廣與實(shí)施； 達(dá)標(biāo)等級(jí)：6) 及時(shí)在工程范圍內(nèi)反響方案實(shí)施情況，并在工程內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制熟練 度。 設(shè)計(jì)做輸進(jìn)。 4) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清楚的自我效勞角色定位，并10. 自我指導(dǎo)下屬進(jìn)行清楚的效勞角色定位 調(diào)節(jié)5) 沉著地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決咨詢題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)能力 面對(duì)顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效操縱下屬的情緒 達(dá)標(biāo)等級(jí)：6) 善于不斷地自我檢討，換位考慮，用成就感取代壓力感同時(shí)通過(guò)尋求他人的關(guān)懷等合熟練 理的方法來(lái)緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中往。 11. 顧客溝通礙事能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練 12. 顧客4) 正確識(shí)不工程內(nèi)的要害顧客，列出要害顧客清單； 關(guān)系5) 通過(guò)參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、籌劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門(mén)訪咨詢等方式收集要害顧客相關(guān)信息，維系匯總信息分析獲得要害顧客的全然特征； 能力 6) 重點(diǎn)關(guān)注要害顧客，及時(shí)覺(jué)察要害顧客的需求，整合工程或分公司的資源滿足其需求，達(dá)標(biāo)等級(jí)：打動(dòng)要害顧客并使其滿足公司的效勞。 熟練 溝通要求〔請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容〕 接觸對(duì)象 要緊溝通外部 業(yè)主、業(yè)主委員會(huì) 對(duì)象和溝客服治理員 通內(nèi)容 內(nèi)部 治理處經(jīng)理 請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示； 尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識(shí)； 客服知識(shí)分享、物業(yè)效勞合同〔客服內(nèi)容〕 要緊溝通內(nèi)容 5) 在公司標(biāo)準(zhǔn)的根底上，重視與工程要害顧客的每一次溝通，展現(xiàn)效勞形象 6) 主動(dòng)采納面談、等形式積極傾聽(tīng)工程要害顧客所反映的關(guān)于投訴、工程效勞流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，正確理解要害顧客的期瞧 7) 使用更換適宜的時(shí)刻或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獵取工程其他資源和關(guān)懷來(lái)協(xié)助溝通 8) 顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿足 第四節(jié) 客服治理員職位講明書(shū)

物業(yè)治理員職位講明書(shū)

部門(mén)名稱 職位編碼 客服中心 職位名稱 職等 物業(yè)治理員 直截了當(dāng)上司 客服經(jīng)理〔主管〕 直截了當(dāng)下屬 無(wú) 職位分類 審核人 治理類?專業(yè)類操作類 日期 職位設(shè)置目的〔請(qǐng)簡(jiǎn)單、正確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特奉獻(xiàn)〕 依據(jù)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)和客服治理要求，進(jìn)行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費(fèi)等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)效勞。 要害職責(zé)〔請(qǐng)列出本職位最要害的角色和職責(zé)〕 1 2 3 4 5 6 7 為顧客辦理進(jìn)住、裝修、停車、搬進(jìn)搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)； 受理顧客投訴與建議，并跟進(jìn)處理過(guò)程和及時(shí)回訪； 為顧客提供信息咨詢效勞； 受理顧客需求〔如報(bào)修〕，并跟蹤處理過(guò)程和及時(shí)回訪； 收取各項(xiàng)物業(yè)效勞費(fèi)； 顧客信息收集和整理； 建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。 資歷要求〔請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書(shū)〕 初中及以下 高中/中專 大專 本科 碩士 博士 資格證書(shū) 工作經(jīng)驗(yàn) 專業(yè) 治理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)〔酒店、旅游、物業(yè)治理等專業(yè)優(yōu)先〕 ? 教育背景 資格要求〔核心能力、專業(yè)能力〕 A、核心能力〔客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行〕 1) 以效勞客戶、客戶滿足為導(dǎo)向，正確理解客戶的需求，并快速高效響應(yīng)，在無(wú)法及時(shí)滿足客戶需求時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進(jìn)進(jìn)展并取得客戶的理解，給與回應(yīng)； 11. 客戶 2) 展現(xiàn)全然的效勞禮儀，與客戶坦誠(chéng)的交流，并能主動(dòng)體貼客戶的不便與困難，關(guān)懷客戶解決難題，維持良好的情緒操縱力，建立融洽的客戶關(guān)系； 3) 關(guān)注效勞細(xì)節(jié)，提供超出客戶期瞧的個(gè)性化效勞； 4) 為治理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。 1) 具有設(shè)身處地為客戶解決咨詢題的責(zé)任感； 12. 創(chuàng)新 2) 靈活應(yīng)變，碰到困難積極想方法來(lái)解決，以新的方法解決工作中的難題，確保咨詢題的解決，贏得客戶的滿足。 1) 良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗(yàn)、模擬行為，迅速掌13. 學(xué)習(xí) 握公司的、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培訓(xùn)內(nèi)容； 2) 在平常的工作中總結(jié)效勞客戶的經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、不斷積存； 3) 樂(lè)于與不人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。 1) 積極理解和嚴(yán)格執(zhí)行組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度； 14. 誠(chéng)信 2) 對(duì)其他職員真誠(chéng)互信，互助互愛(ài)，并愛(ài)崗敬業(yè)； 3) 主動(dòng)擔(dān)負(fù)一線責(zé)任，對(duì)解決不了的咨詢題及時(shí)向組織匯報(bào)和溝通，以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的方式快速響應(yīng)客戶需求。 1) 以提升公司的效勞質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 15. 執(zhí)行 2) 嚴(yán)格按照程序來(lái)執(zhí)行；行動(dòng)迅速，做事細(xì)心，不計(jì)較個(gè)人得失，努力完本鈔票職工作； 3) 主動(dòng)反響執(zhí)行結(jié)果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設(shè)性的建議。 B、專業(yè)能力〔洞察需求能力、效勞籌劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客戶溝通礙事能力、客戶關(guān)系維系能力〕 13. 洞察需求能力 14. 效勞籌劃能力 15. 快速響應(yīng)能力 16. 自我調(diào)節(jié)能1) 采納公司常規(guī)方式〔顧客滿足指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當(dāng)面溝通、等〕，主動(dòng)收集單個(gè)客戶清楚表達(dá)出的現(xiàn)有的需求信息； 2) 對(duì)收集的信息進(jìn)行初步的處理，判定信息的真實(shí)性，分析客戶需求背后的緣故； 3) 在分析的根底上清楚地識(shí)不出客戶現(xiàn)有需求，對(duì)臨時(shí)無(wú)法理解的需求做好記錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到更高級(jí)不的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶的需求。 1) 在正確識(shí)不客戶需求的根底上籌劃單個(gè)效勞方案； 2) 通過(guò)與單個(gè)客戶溝通方案獲得反響，及時(shí)修訂效勞方案； 3) 積極學(xué)習(xí)公司效勞籌劃的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中加以具體的應(yīng)用。 1) 針對(duì)單個(gè)客戶提出的現(xiàn)有需求，第一時(shí)刻予以響應(yīng)，關(guān)于自己無(wú)法滿足的需求積極快速地尋求其它同事的關(guān)懷； 2) 在響應(yīng)客戶需求時(shí)如需要其他同事共同參與，那么及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部處理情況； 3) 客戶需求處理完后及時(shí)向客戶反響，并征求客戶的反響意見(jiàn)及建議；同時(shí)向上司及時(shí)反響客戶需求處理情況。 1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清楚的自我效勞角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清楚的效勞角色定位； 2) 沉著地面對(duì)客戶，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決咨詢題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)客戶的心理預(yù)防，同時(shí)有效操縱下屬的情緒； 力 17. 客戶溝通礙事能力 18. 客戶關(guān)系維系能力 3) 善于不斷地自我檢討，換位考慮，用成就感取代壓力感同時(shí)通過(guò)尋求他人的關(guān)懷等合理的方法來(lái)緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中往。 1) 在公司標(biāo)準(zhǔn)的根底上，重視與工程要害客戶的每一次溝通，展現(xiàn)效勞形象； 2) 主動(dòng)采納面談、等形式積極傾聽(tīng)工程要害客戶所反映的關(guān)于投訴、工程效勞流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，正確理解要害客戶的期瞧； 3) 使用更換適宜的時(shí)刻或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向客戶傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獵取工程其他資源和關(guān)懷來(lái)協(xié)助溝通； 4) 客戶對(duì)溝通結(jié)果表示滿足。 1) 為工程內(nèi)要害客戶的識(shí)不主動(dòng)收集并提供相關(guān)信息； 2) 通過(guò)閑聊、咨詢候、日常接觸等方式關(guān)懷收集要害客戶全然信息，了解要害客戶的全然特征； 3) 熱情，親切，微笑地面對(duì)客戶，主動(dòng)咨詢候客戶，主動(dòng)關(guān)懷客戶，得到要害客戶的認(rèn)可和接納。 溝通要求〔請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容〕 接觸對(duì)象 外要緊溝通對(duì)象和溝通內(nèi)容 內(nèi)部 客服治理助理 治理處經(jīng)理 尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識(shí)； 請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示； 職職員作安排和協(xié)調(diào)、績(jī)效反響、上級(jí)意圖傳達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活體貼。 業(yè)主、業(yè)主委員會(huì) 溝通內(nèi)容 客服知識(shí)分享、物業(yè)效勞合同〔客服內(nèi)容〕 部 客服主管 第五節(jié)客戶效勞要害過(guò)程操縱

1.0要害過(guò)程治理操縱

1.1 客戶治理人員對(duì)?客戶效勞方案??客戶效勞年度方案?進(jìn)行跟蹤落實(shí)； 1.2 客戶治理人員依據(jù)?客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)??客戶治理要求??效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)客戶

效勞要害過(guò)程進(jìn)行操縱；

1.3 客戶治理人員對(duì)要害過(guò)程進(jìn)行定期測(cè)量、分析和先進(jìn)。 2.0要害過(guò)程作業(yè)操縱 要害過(guò)程 操縱措施 1、 明確各項(xiàng)手續(xù)辦理作業(yè)程序； 2、 熱情接待，告知等待時(shí)刻； 3、 告知手續(xù)辦理程序和需要的資料； 4、 手續(xù)辦理過(guò)程不能分心。 1、 明確裝修操縱要點(diǎn)； 2、 預(yù)見(jiàn)業(yè)主裝修需求，編制包括統(tǒng)一改動(dòng)方案的響應(yīng)措施； 3、 與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議； 4、 定期巡查，及時(shí)驗(yàn)收。 1、即時(shí)安排技工上門(mén)維修，不能即時(shí)派工時(shí)，應(yīng)預(yù)約時(shí)刻； 日常 事務(wù) 2、派工時(shí)，向技工明確上門(mén)維修時(shí)刻； 3、交時(shí)，將每項(xiàng)報(bào)修情況向人交代清楚； 4、公開(kāi)特約效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 5、跟蹤維修實(shí)施情況，并及時(shí)回訪。 1、大宗物品搬遷由業(yè)主確認(rèn)后放行； 2、大宗物品搬遷有記錄。 1、取得合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)； 2、車位使用方案合理、透明； 3、停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)。 1、社區(qū)活動(dòng)前充分征求客戶意見(jiàn)； 2、事先有滿足客戶要求的籌劃方案； 3、有完善平安措施。 1、有完備的答客咨詢方案； 2、涉及建設(shè)單位咨詢題，征求建設(shè)單位意見(jiàn)〔書(shū)面提咨詢式 客戶溝通 答復(fù)〕； 3、在 時(shí)刻內(nèi)給客戶明確答復(fù)； 4、客戶提出建議要致謝； 5、客戶建議采納后要及時(shí)回復(fù)。 1、有客戶投訴治理要求及常見(jiàn)投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 2、客戶投訴即時(shí)處理，不能即時(shí)處理時(shí)，約定時(shí)刻處理或回復(fù)； 3、交時(shí)，將每項(xiàng)客戶投訴咨詢題向人交代清楚； 4、客戶每項(xiàng)投訴，指定專人處理； 5、跟蹤投訴處理情況，并及時(shí)回訪。 第六節(jié) 客戶效勞治理指引

一、物業(yè)全然概況 坐落位置 占地面積(M2) 總建筑面積(M2) 竣工時(shí)刻 設(shè)計(jì)單位 設(shè)計(jì)商： 39000 瑞合豐收大廈位于深圳市龍崗區(qū)龍崗大道6009號(hào) 容積率 收費(fèi)面積 進(jìn)住時(shí)刻 M2 綠化率 建設(shè)單位簡(jiǎn)介 建設(shè)單位： 銷售代理單位 物業(yè)類型 出進(jìn)口數(shù)量： 物業(yè)分布 樓宇數(shù)量： 單元數(shù)量：A、B兩座， 會(huì)所(M2) 停車場(chǎng) 功能配置 面積〔M2〕 花園：有 / M2 水系：/ 商業(yè)面積： 戶數(shù)：戶 地下停車場(chǎng)車位數(shù)量：個(gè) 地面停車場(chǎng)車位數(shù)量：個(gè) 供水水箱數(shù)量：個(gè) 化糞池?cái)?shù)量：個(gè) 中水系統(tǒng)： 全然設(shè)備、設(shè)電梯數(shù)量：臺(tái) 施 燃?xì)?供熱形式 垃圾站數(shù)量： ■市政燃?xì)?；□專用燃?xì)庹荆弧跗渌?■市政供熱；□小區(qū)集中供熱；□自供熱 二、客戶效勞難點(diǎn) 1 2 3 4 5 6 2.0物業(yè)效勞需求分析

分析工程 戶 群 體 分 析 統(tǒng)計(jì)分析 需求特性 (要害成功因素) 擬采取的對(duì)策/措施 目 分 析 第二章 效勞標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)

1.0 總體要求

1.1 物業(yè)治理處應(yīng)通過(guò)專業(yè)的客戶效勞，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建

設(shè)單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營(yíng)造和諧的人際關(guān)系； 1.2 ?客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)?是公司所有職員應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求； 1.3 客戶效勞的所有標(biāo)識(shí)均應(yīng)符合公司的要求；

1.4 在物業(yè)效勞區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)效勞人員應(yīng)執(zhí)行公司?效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)?的要求； 1.5 ?客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)?與?工程效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?秩序效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?

園藝效勞標(biāo)準(zhǔn)?構(gòu)成公司?物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)?〔效勞流程質(zhì)量因素〕。 2.0具體要求

名目 要求 ?進(jìn)住/進(jìn)駐指南?、?客戶裝修須知?、?繳費(fèi)通知單?應(yīng)隨同?進(jìn)伙/進(jìn)駐通知書(shū)?提早送達(dá)客戶。 〔集中進(jìn)住/進(jìn)駐 1、 物業(yè)效勞形象應(yīng)當(dāng)在進(jìn)住/進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)充分展示； 2、 進(jìn)住/進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按?標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行標(biāo)識(shí)； 3、 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待，并設(shè)有咨詢處提供咨詢訊效勞； 4、 進(jìn)住/進(jìn)駐期間的車道、停車場(chǎng)應(yīng)有專人指引車輛停放。 1、 應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對(duì)一協(xié)助效勞； 2、 應(yīng)為客戶提供進(jìn)住/進(jìn)駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助效勞； 期間〕 3、 進(jìn)住/進(jìn)駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)公示； 4、 客戶進(jìn)住/進(jìn)駐手續(xù)辦理等候時(shí)刻應(yīng)不超過(guò)15分鐘； 5、 客戶進(jìn)住/進(jìn)駐手續(xù)辦理時(shí)刻應(yīng)不超過(guò)30分鐘。 1、 應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報(bào)所需資料、裝修 審核的要點(diǎn)； 2、 客戶裝修申報(bào)發(fā)現(xiàn)的咨詢題，應(yīng)在當(dāng)天與客戶溝通和反響； 3、 裝修申報(bào)應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。 1、 物業(yè)效勞人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的效勞禮遇； 2、 客戶裝修需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)響應(yīng)： 2．2裝修 a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解； b) 能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決； c) 能夠解決但不能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)刻解決； 3、 客戶裝修違規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主治理規(guī)約、 、違規(guī)處理程序處理。 1、 客戶提出裝修驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗(yàn)收工作； 2、 裝修驗(yàn)收合格后，應(yīng)在一天內(nèi)辦理押金退還手續(xù)。 1、 應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流程； 2、 放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主確實(shí)認(rèn)。 1、 投訴受理人應(yīng)就投訴事項(xiàng)與投訴人維持聯(lián)系，直到投訴咨詢題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率到達(dá)100%。 2、 投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時(shí)率應(yīng)到達(dá)100%： 2．3搬遷 2．4投訴 a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解； b) 能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決、回復(fù)； c) 能夠解決但不能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)刻解決、回復(fù)； 3、 投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率到達(dá)100%。 2．5咨詢 1、 客戶咨詢應(yīng)當(dāng)即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)預(yù)約回復(fù)； 2、 客戶咨詢回復(fù)率應(yīng)到達(dá)100%。 1、 客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄，并約定回復(fù)時(shí)刻； 2．6建議 2、 客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)〔是否采納〕并致謝，未經(jīng)采納的還應(yīng)講明緣故； 3、 客戶建議回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%。 1、 共用部位共用設(shè)施設(shè)備報(bào)修，應(yīng)對(duì)客戶致謝，修復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)客戶； 2．7報(bào)修 2、 家居特約工程效勞應(yīng)符合?效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)??家居特約工程效勞標(biāo)準(zhǔn)?要求； 3、 報(bào)修處理及時(shí)率應(yīng)到達(dá)100%。 1、 物業(yè)效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)工程和依據(jù)應(yīng)予以公示； 2．8．1日常收費(fèi) 2、 客戶交費(fèi)后，應(yīng)向客戶提供繳費(fèi)憑證； 3、 費(fèi)用收取正確率應(yīng)到達(dá)100%。 1、 一般客戶欠費(fèi)的當(dāng)月起至六個(gè)月內(nèi)，應(yīng)每月以口頭、、短信的方式向客戶溫馨提示，并每月以書(shū)面的方式向客戶發(fā)出?費(fèi)用催繳通知單?〔送達(dá)或郵遞到客戶家中，盡量要求客戶簽收〕提示時(shí)應(yīng)當(dāng)講明欠費(fèi)金額和可能為客戶增加的違約金負(fù)擔(dān)；關(guān)于?費(fèi)用催繳通知單?和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保持； 2、 一般客戶欠費(fèi)達(dá)六個(gè)月，但在十八個(gè)月以內(nèi)的，應(yīng)書(shū)面知會(huì) 2．8收費(fèi) 2．8．2欠費(fèi)催繳 參謀，要求每六個(gè)月向客戶發(fā)出?費(fèi)用催繳律師函?一次〔共兩次，特快郵遞送達(dá)〕；關(guān)于?費(fèi)用催繳律師函?和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保持； 3、 一般客戶欠費(fèi)達(dá)十八個(gè)月以上的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面托付 參謀，向提出費(fèi)用催繳訴訟。 4、 ‰的繳費(fèi)大客戶，應(yīng)當(dāng)在其欠費(fèi)超過(guò)三個(gè)月時(shí)及時(shí)的發(fā)出?費(fèi)用催繳律師函?；欠費(fèi)達(dá)六個(gè)月以上的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面托付 參謀，向提出費(fèi)用催繳訴訟。 5、 在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)緊密關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)展，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在 時(shí)刻內(nèi)向提出保全申請(qǐng)。 6、 關(guān)于欠費(fèi)超過(guò)3個(gè)月的客戶，應(yīng)當(dāng)緊密關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。 1、 ?車位使用方案?應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會(huì)決定； 2、 車位使用方案、車位租賃所需資料以及手續(xù)辦理流程應(yīng)予以2．9車位租賃 公示； 3、 不能提供車位時(shí)，應(yīng)向客戶講明緣故，并取得客戶諒解； 4、 客戶辦理車位租賃手續(xù)時(shí)刻應(yīng)不超過(guò)20分鐘。 1、 活動(dòng)前應(yīng)當(dāng)充分征求客戶的意見(jiàn)； 2、 活動(dòng)過(guò)程應(yīng)當(dāng)營(yíng)造和諧的人際關(guān)系； 2．10社區(qū)活動(dòng) 3、 活動(dòng)后應(yīng)當(dāng)回訪客戶，回訪率應(yīng)許多于10%； 4、 活動(dòng)滿足率應(yīng)到達(dá)80%； 5、 春節(jié)、中秋、元旦、國(guó)慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對(duì)社區(qū)進(jìn)行節(jié)日氣氛營(yíng)造。 1、 年度效勞方案應(yīng)得到業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的批準(zhǔn)； 2、 要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)審批的事項(xiàng)，應(yīng)履行審批手續(xù)； 2．11．1治理報(bào)告 3、 每月應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交?月度工作報(bào)告?，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公告； 4、 每年應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交?年度工作報(bào)告?，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公告。 1、 年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的批準(zhǔn)； 2．11報(bào)告與溝通 2、 要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)審批的開(kāi)支，應(yīng)履行審批手續(xù)； 2．11．2財(cái)務(wù)報(bào)告 3、 每半年，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交?財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行報(bào)告?，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公布； 4、 每年年終，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交?年度財(cái)務(wù)決算報(bào)告?，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公布。 1、 每月與業(yè)主委員會(huì)委員的溝通應(yīng)至少一次； 2、 每季度與要害客戶的溝通應(yīng)至少一次； 3、 春節(jié)、中秋、元旦、國(guó)慶等重要節(jié)日，應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)委員及要害客戶進(jìn)行節(jié)日咨詢候。 第二節(jié) 效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1.0總體要求

1.1 物業(yè)效勞人員應(yīng)當(dāng)充分理解效勞禮儀在物業(yè)效勞過(guò)程中的重要性；

1.2 物業(yè)效勞人員應(yīng)當(dāng)將效勞禮儀成為個(gè)人的職業(yè)習(xí)慣； 1.3 物業(yè)效勞人員的制服均應(yīng)符合公司的要求；

1.4 ?效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)?〔效勞人員素養(yǎng)因素〕是公司所有職員應(yīng)當(dāng)遵守的通用性

標(biāo)準(zhǔn)；

1.5 ?效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)?〔效勞人員素養(yǎng)因素〕與?物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)?〔效勞流程質(zhì)量

因素〕和?CCPM標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)?〔效勞環(huán)境質(zhì)量因素〕構(gòu)成公司物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)體系。 2.0 全然禮儀要求 2.1職業(yè)形象

工程 要求 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 干凈、整潔； 燙平； 1、 制服 內(nèi)衣不外露； 衣服不漏扣、掉扣； 不可/防止 不標(biāo)準(zhǔn) 留給客戶感受 污垢、油漬、挽袖、卷褲； 不尊重、不衛(wèi)生。 起皺； 內(nèi)衣外露； 漏扣、掉扣； 不整潔。 不尊重、輕浮。 不整潔。 不美瞧。 不尊重、不干凈。 不干凈。 工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)、維持端正。 工牌不戴、歪戴。 口氣清新無(wú)異味； 2、個(gè)人衛(wèi)生 軀體清潔無(wú)異味。 前發(fā)只是眉、長(zhǎng)發(fā)須整潔束起，維持自然色； 要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤(pán)起。 有口氣； 臭汗味、體會(huì)、濃烈香水味等異味。 凌亂、著色； 不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。 1、 發(fā)型及頭飾 2、 飾物 3、 手 不整潔。 不尊重。 戒指〔一枚〕、手表〔一塊〕。 款式、顏色夸張，外露。 不尊重。 不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油、維持清潔。 黑色中跟皮鞋。 著肉色絲襪、無(wú)破損，裙污垢、長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油。 拖鞋、款式夸張、破損、污漬。 不搭配、不穿襪子、有異味。 輕浮、散漫、不整潔。 不干凈、不禮貌。 不尊重、輕浮。 不干凈、輕浮。 4、 鞋 5、 襪子 裝穿著長(zhǎng)筒絲襪、褲裝穿著短絲襪。 男職員儀容 1、 發(fā)型及胡子 發(fā)型整潔清潔、自然色澤， 前只是眉、后只是領(lǐng)、側(cè)只是耳中； 頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)、啫喱過(guò)多、有異味、光頭； 天天清理胡須。 2、 飾物 3、 手 4、 鞋 絡(luò)腮須。 不整潔、散漫。 戒指〔一枚〕、手表〔一塊〕。 款式、顏色夸張，外露。 不尊重。 不留長(zhǎng)指甲、維持清潔。 黑色、維持清潔、光亮無(wú)破損。 著深色襪。 污垢、長(zhǎng)指甲。 拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、破損、污漬。 不搭配、不穿、穿白色襪、不干凈、不禮貌。 有異味。 在客戶面前觸摸軀體其它部位。 不尊重、不衛(wèi)生。 拒盡、排斥、不信任。 不干凈。 不尊重。 5、 襪子 1、 手 手心朝上，四指并攏。 2、 手臂 3、 手指 自然下垂/雙手放在身后。 交叉抱胸。 四指并攏指引。 在后臺(tái)用手掩飾； 單指指引或做無(wú)聊動(dòng)作。 不禮貌。 剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口； 講話不禮貌； 做出輕視、驕傲的表情。 搖擺雙足/翹腿； 拖步。 掃視。 摸/摳鼻子。 皺眉。 縮肩、側(cè)向一邊。 駝背。 輕浮、散漫。 不禮貌。 4、 口 5、 足 禮貌用語(yǔ)； 親切微笑。 站穩(wěn)/坐時(shí)雙足放好； 便步行走。 目視對(duì)方眼睛至頭頂部位。 鼻毛不外露。 放松。 維持平放。 挺胸。 6、 眼 7、 鼻 8、 眉 9、 肩 10、 胸 疑心、不重視。 不衛(wèi)生、不禮貌。 不耐煩。 不認(rèn)真。 倦怠、不精神。 2.2態(tài)度與行為

場(chǎng)景 要求 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 1、 面帶笑臉； 2、 眼神熱和； 3、 立即起立； 4、 點(diǎn)頭、舉手或握手。 1、 靠邊相讓； 2、 主動(dòng)招呼； 不理睬。 不尊重。 不可/防止 表情僵硬、視而不見(jiàn)。 不標(biāo)準(zhǔn) 留給客戶感受 不熱情、不禮貌、怠慢。 3、 握手但不與客戶軀體接觸。 1、 熱情、主動(dòng)； 2、 緊合手指，手掌向上指示方向； 3、 吐詞清楚、信息明確。 1、 主動(dòng)招呼； 2、 對(duì)客戶上落的干擾表示歉意。 1、 態(tài)度誠(chéng)懇、親切； 2、 防止敏感話題； 3、 防止私隱話題； 表情冷漠； 公開(kāi)談?wù)摌I(yè)主信息； 啰嗦； 不熱情、不禮貌、無(wú)效勞意識(shí)、不尊重。 不理睬。 不禮貌、無(wú)效勞意識(shí)。 冷漠、單指指引。 不熱情、不禮貌、無(wú)效勞意識(shí)。 4、 不透露客戶行蹤、個(gè)人資料； 不耐煩； 5、 同年幼客戶，彎身維持相同視線水平交流； 6、 交流時(shí)刻不宜過(guò)長(zhǎng)，適可而止； 7、 用非客戶慣用語(yǔ)言與他人交流，應(yīng)先向客戶表示歉意并盡量簡(jiǎn)短； 8、 耐心上門(mén)傾聽(tīng)客戶談話； 9、 不可直呼客戶姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼。 維持專業(yè)的工作狀態(tài)。 讓客戶瞧見(jiàn)在吸煙、進(jìn)食、散漫。 咀嚼香口膠或閑談玩樂(lè)。 2.2.7當(dāng)客戶有困難時(shí)(如攜帶重物等) 不可隨意講“不〞，需靈活為客戶提供其它可行的效勞。 1、 用心傾聽(tīng)； 2、 誠(chéng)懇抱歉； 3、 不推卸責(zé)任； 4、 不可“踢皮球〞； 5、 向相關(guān)部門(mén)及時(shí)、正確、具體轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容； 不耐煩； 推諉； 敷衍； 無(wú)反響； 處理拖拉。 不重視、怠慢、欺騙。 拒盡/不理睬。 推諉、怠慢。 主動(dòng)上前協(xié)助。 漠視。 無(wú)效勞意識(shí)。 非敬語(yǔ)稱呼。 6、 及時(shí)跟蹤、回復(fù)、回訪。 1、 知會(huì)客戶所需時(shí)刻； 2、 遵守承諾； 3、 如不能在 時(shí)刻內(nèi)辦妥，需回復(fù)客戶情況進(jìn)展并請(qǐng)求諒解。 熟悉答客咨詢內(nèi)容，了解周邊情況，講“不明白〞。 為客戶提供協(xié)助。 1、 按門(mén)鈴：按第一次后間隔3秒，連續(xù)按門(mén)鈴、敲門(mén)； 無(wú)反響再按第二次，以此類推不可超過(guò)三次； 2、 敲門(mén)：敲擊三下間隔3秒，無(wú)反映再敲第二次，以此類推不可超過(guò)三次； 3、 在按門(mén)鈴及敲門(mén)后要后退一步正對(duì)貓眼，便于客戶識(shí)不我們的身份； 4、 門(mén)開(kāi)啟后，首先要講明自身身份及來(lái)意，在征的同意進(jìn)進(jìn)時(shí)，方可進(jìn)進(jìn)； 5、 進(jìn)進(jìn)客戶家中，需帶鞋套。 1、 接、遞：雙手，面帶笑臉，站立姿態(tài)，軀體向前微傾； 2、 遞：注重資料文字的方向應(yīng)正面朝客戶。 表情麻木； 物品銳利部位對(duì)著客戶； 目光不關(guān)注客戶； 資料文字方向錯(cuò)誤。 無(wú)效勞意識(shí)； 不禮貌； 不尊重。 未經(jīng)同意直截了當(dāng)進(jìn)進(jìn)； 不講明身份及來(lái)意； 不戴鞋套直截了當(dāng)脫鞋或穿鞋進(jìn)進(jìn)。 不禮貌、無(wú)效勞意識(shí)、厭惡、不衛(wèi)生。 不專業(yè)。 推諉； 敷衍； 無(wú)反響。 不重視、怠慢。 2.3語(yǔ)言

語(yǔ)言分類 要求〔標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)〕 1、 迎接您的到來(lái)； 2、 見(jiàn)到您特別歡樂(lè)。 注重要點(diǎn) 在迎接用語(yǔ)前面加上客戶尊稱，讓對(duì)方感到被重視； 在使用迎接詞時(shí)面帶微笑，必要時(shí)配合致敬、鞠躬、握手。 1、 您好； 2、 早上好； 3、 XX〔節(jié)日〕歡樂(lè)； 4、 下班啦/回來(lái)啦。 咨詢候時(shí)眼神專注，心態(tài)平和，同時(shí)面帶微笑； 語(yǔ)音適中，語(yǔ)氣親切，態(tài)度真誠(chéng)。 1、 請(qǐng)稍候； 2、 對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下； 3、 干擾您了； 4、 苦惱您啦。 應(yīng) 答 用 語(yǔ) 諒解式應(yīng)答 謙恭式應(yīng)答 確信式應(yīng)答 1、 是的，我明白了； 2、 特別歡樂(lè)能為您效勞； 1、 這是我們應(yīng)該做的； 2、 您過(guò)獎(jiǎng)了； 3、 不用客氣。 1、不要緊； 2、沒(méi)關(guān)系； 3、我可不能介意的。 請(qǐng)字領(lǐng)先，語(yǔ)氣誠(chéng)懇； 當(dāng)請(qǐng)求被拒盡時(shí)，應(yīng)表示理解，并致謝。 應(yīng)答時(shí)要站立答復(fù)，集中精神傾聽(tīng)，不能心不在焉，表情冷漠； 有多位客戶咨詢?cè)挄r(shí)，應(yīng)沉著的一一答復(fù)，不能厚此薄彼。 1、 您需要關(guān)懷嗎？ 2、 我能夠?yàn)槟鳇c(diǎn)什么？ 語(yǔ)氣誠(chéng)懇，真摯。 1、 感謝！ 2、 XX先生/小姐感謝您！ 3、 多謝您的理解！ 4、 特不感謝您的支持！ 在迎接用語(yǔ)前面盡量加上客戶尊稱，讓對(duì)方感到被重視； 態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。 1、 特不抱歉； 2、 對(duì)不起； 3、 請(qǐng)?jiān)彛?4、 不行意思； 5、 干擾了。 切忌做的過(guò)分，顯得虛假； 抱歉用語(yǔ)與其他用語(yǔ)結(jié)合效果更好。 1、 太好了！ 2、 有道理！ 3、 對(duì)/好！ 用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠(chéng)。 1、 特別遺憾； 2、 特別抱歉； 3、 實(shí)在對(duì)不起。 語(yǔ)氣委婉，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)柔和。 1、 再見(jiàn)/Bye－Bye； 2、 您慢走； 3、 請(qǐng)您走好。 態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。 請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?沒(méi)關(guān)系、不要緊、不客氣、你好、您早、再見(jiàn)。 備注：各地在使用客戶尊稱時(shí)，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言特色合理選擇。

3.0秩序維護(hù)員禮儀要求 3.1全然要求

工程 要求 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開(kāi)與肩同寬；兩手后背與內(nèi)腰帶同高。 抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于軀體兩側(cè)。 不可/防止 防止站姿； 雙手交叉抱胸； 雙手插兜； 抖腿、軀體搖擺； 歪頭駝背。 防止走姿； 抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動(dòng)。 低頭走路； 快速行走或奔跑； 聲響過(guò)大。 抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏〔男性可略分開(kāi)〕，盤(pán)腿、脫鞋； 軀體稍向前傾。 1、平視五指并攏，右臂與肩齊高； 2、中指微貼太陽(yáng)穴，與眉平行。 搖擺、前俯后仰。 掌心向上； 五指張開(kāi)。 3.2大堂崗要求

要求 崗位場(chǎng)景 語(yǔ)言 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 舉止 站立時(shí)維持跨立或立正姿 —— 勢(shì)。 主動(dòng)咨詢候：您好/早上好 /往上班啊/回來(lái)啊/下班了/慢走。 1、 您好，請(qǐng)咨詢您到哪不可/防止 雙手交叉抱胸； 雙手插兜； 抖腿、軀體搖擺； 歪頭駝背； 做與工作無(wú)關(guān)的情況。 語(yǔ)氣僵硬； 表情麻木； 對(duì)客戶不理不睬。 單手接遞證件或不拿； 1、 面帶微笑,點(diǎn)頭示意； 2、 主動(dòng)提供協(xié)助。 1、 敬禮，主動(dòng)詢咨詢； 一房？ 2、 苦惱您出示身份證，我先為您在那個(gè)地點(diǎn)登記一下，好嗎？ 3、 請(qǐng)稍等，我替您打一下對(duì)講，好嗎？ 2、 登記，雙手接、送來(lái)訪者提供的證件，面帶微笑； 3、 告知目標(biāo)方向； 4、 確認(rèn)客戶是否接待； 5、 指引進(jìn)進(jìn)電梯。 1、 面帶微笑，點(diǎn)頭示意； 不尊重對(duì)方，防止以貌取人。 XX，您好。請(qǐng)您在這登記一下,好嗎？感謝您！ 2、 搬進(jìn)信息登記； 3、 特別物品的關(guān)注； 4、 協(xié)助客戶進(jìn)進(jìn)。 不予理睬； 易燃易爆品違禁物品。 1、 先生，您好。請(qǐng)您出示放行條，感謝； 2、 哦，那請(qǐng)您前往客戶中心開(kāi)具放行條，苦惱您啦。 XX〔先生/小姐〕，請(qǐng)咨詢有什么能夠幫到您？ 1、 面帶微笑，語(yǔ)氣熱和； 2、 核對(duì)物品清單，并登記； 語(yǔ)氣生硬； 3、 假設(shè)客戶未開(kāi)具放行條，給予客戶協(xié)助其開(kāi)具放行條。 瞧瞧客戶的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動(dòng)給予力所能及的關(guān)懷。 1、 敬禮，主動(dòng)詢咨詢； 2、 識(shí)不：識(shí)不可疑人員； 3、 聯(lián)絡(luò)： 視而不見(jiàn)。 懶散； 無(wú)精打采。 您好，請(qǐng)咨詢您尋哪位？ 請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦?duì)講。 4、 可疑人員外出時(shí)在大堂處確實(shí)認(rèn)：通過(guò)對(duì)講向住戶確認(rèn)； 5、 須其他方協(xié)助聯(lián)絡(luò)確認(rèn)：通知班長(zhǎng)及消防值班室； 6、 有效操縱。 對(duì)可疑人員的外貌、所處位置等特征沒(méi)有正確的描述； 隨便放行。 3.3巡邏崗要求

要求 崗位場(chǎng)景 語(yǔ)言 N/A 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 舉止 1、 便步巡視； 2、 巡邏簽到； 不可/防止 做假記錄； 長(zhǎng)時(shí)刻滯留； 3、 發(fā)現(xiàn)巡邏過(guò)程中的各類情況并處置。 1、 維持微笑聲調(diào)，主動(dòng)主動(dòng)咨詢候：您好！早上好； 往上班啊，回來(lái)?。?下班了，慢走。 打招呼，目光注視對(duì)方； 2、 表示關(guān)注； 3、 主動(dòng)讓路，請(qǐng)客戶先行。 主動(dòng)咨詢候：您好！XX地點(diǎn)有車位，我?guī)?維持微笑聲調(diào)，主動(dòng)引路，并協(xié)助指揮停車； 要求 崗位場(chǎng)景 語(yǔ)言 XX，您好！不行意思，車位 已滿，請(qǐng)到其它地點(diǎn)瞧一下，好嗎？感謝。 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 舉止 1、 在車場(chǎng)進(jìn)口外設(shè)置標(biāo)識(shí)牌給予提示； 2、 敬禮； 3、 微笑。 1、 車輛進(jìn)進(jìn)前敬禮； 2、 面帶微笑； 3、 發(fā)放憑證； 4、 手勢(shì)指引進(jìn)進(jìn)。 1、 敬禮； 懶散、無(wú)精打采。 聲調(diào)過(guò)低，語(yǔ)氣生硬； 距離太近； 搶道。 視而不見(jiàn)。 不可/防止 語(yǔ)氣僵硬； 防止與強(qiáng)行進(jìn)進(jìn)的車主發(fā)生爭(zhēng)吵。 您好! 慢行； 請(qǐng)您到X區(qū)域停放。 語(yǔ)氣僵硬； 手勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)。 您好！請(qǐng)您出示車卡〔或小票〕。 請(qǐng)慢走。 一路平安。 2、 刷卡或收取停車憑證； 語(yǔ)氣僵硬。 3、 按 收取費(fèi)用。 1、 手勢(shì)指引； 語(yǔ)氣僵硬； 2、 面帶微笑，語(yǔ)氣熱和。 手勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)。 可自行疏導(dǎo)或請(qǐng)求協(xié)助疏 使用禮貌用語(yǔ) 導(dǎo)的方式對(duì)車輛進(jìn)行指引，語(yǔ)氣僵硬； 保證本小區(qū)車輛出行的暢通。 命令語(yǔ)氣。 保潔員/園藝工禮儀要求

崗位場(chǎng)景 要求 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 不可/防止 語(yǔ)言 舉止 1、 停止手頭工作，并讓路； 2、 電梯清潔時(shí)，停止工 1、 ××，您好； 2、 ××，小心地滑。 作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯； 3、 主動(dòng)打招呼，并提示地面路況； 4、 面帶微笑； 5、 設(shè)置溫馨提示標(biāo)識(shí)。 要求 神情冷淡； 語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)； 視而不見(jiàn)。 崗位 場(chǎng)景 語(yǔ)言 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 舉止 1、 按門(mén)鈴/敲門(mén)； 2、 穿鞋套進(jìn)門(mén)； 3、 工具包標(biāo)準(zhǔn)擺放； 4、 診斷； 5、 進(jìn)行維修； 不可防止 1、 ××，您好，我是治理處派來(lái)維修……； 2、 ××，請(qǐng)咨詢治理處有沒(méi)有告訴您，維修…… 的費(fèi)用； 神情冷淡； 語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)； 進(jìn)戶沒(méi)有穿鞋套； 維修造成其它損壞； 未清理維修現(xiàn)場(chǎng)； 干擾其它客戶。 3、 ××，……維修好了，6、 維修時(shí)，防止干擾家中請(qǐng)您試用一下； 4、 ××，維修費(fèi)用的收據(jù)我們會(huì)送到……，請(qǐng)及時(shí)查收。 其它客戶； 7、 請(qǐng)客戶試用； 8、 清理現(xiàn)場(chǎng)； 9、 收取費(fèi)用。 要求 崗位場(chǎng)景 語(yǔ)言 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 舉止 不可/防止 1、 您好，有什么能夠幫您的？ 1、 起身迎接，面帶微笑，冷漠，無(wú)動(dòng)于衷，視而不2、 請(qǐng)坐！ 3、 請(qǐng)用茶/請(qǐng)慢用； 4、 這是我的名片； 5、 我們特不重視您的意見(jiàn)〔建議〕； 6、 〔進(jìn)行溝通〕； 7、 特不感謝您今天到那個(gè)地眼睛關(guān)注； 2、 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶就坐； 3、 斟茶，雙手奉茶； 4、 雙手尊敬的遞上名片〔注重名片方向：字的正面朝向客戶〕； 見(jiàn)； 語(yǔ)言粗魯； 不尊重，不耐煩； 不斟茶，單手奉茶； 名片方向反，單手遞上； 心不在焉； 嫌苦惱、啰嗦； 點(diǎn)來(lái)，您的意見(jiàn)對(duì)我們特不重要； 8、 要是有任何需要，隨時(shí)聯(lián)系我們； 9、 請(qǐng)慢走。 5、 拿筆記本和筆記錄，表情關(guān)注； 6、 微笑，眼神關(guān)注； 7、 引導(dǎo)的手勢(shì)。 用力摔門(mén)，不搭理。 1、 您好，我是治理處的職員，1、 調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表邋遢，情緒糟糕，XXX，能延誤您一點(diǎn)時(shí)刻嗎……； 2、 X先生〔女士〕，……； 3、 (進(jìn)行溝通)； 4、 特不感謝您的理解/支持/配合，不干擾您了，再見(jiàn)； 5、 您請(qǐng)留步。 儀容儀表端莊大方，微笑； 2、 按門(mén)鈴或敲門(mén)； 抵觸情緒大； 用力敲門(mén)，長(zhǎng)時(shí)刻連續(xù)按門(mén)鈴； 3、 待客戶許可及指引后，口氣粗魯，不委婉； 方可就坐于客戶指定位置； 4、 微笑，起身。 直截了當(dāng)穿著自己的鞋進(jìn)進(jìn)屋內(nèi)，肆意就坐； 態(tài)度粗魯； 不理睬直截了當(dāng)離開(kāi)。 1、 您好，需要關(guān)懷嗎？ 2、 〔提供協(xié)助〕 3、 不用謝/沒(méi)關(guān)系。 1、 瞧瞧客戶需求； 2、 主動(dòng)迎上前詢咨詢，態(tài)度熱和，神情表示關(guān)切； 3、 態(tài)度熱和，微笑。 對(duì)有需求的客戶不理不睬，視而不見(jiàn)。 6.4托付代辦〔能夠辦理〕 1. 您好，XX治理處〔客戶效勞中心〕，我是小張，請(qǐng)咨詢有什么能夠幫到您的； 2. 明白/我正在記錄。 3. 您的意思是……，對(duì)嗎？ 4. 我們會(huì)盡力協(xié)助您，請(qǐng)放心交給我們； 5. 〔進(jìn)行代辦效勞〕 6. 這件情況已按您的要求辦理，您瞧還有什么需要我們關(guān)懷的； 7. 您不客氣，能幫您我感到特不歡樂(lè)。 1. 語(yǔ)氣熱和，音調(diào)適中，無(wú)精打采； 語(yǔ)音中帶著微笑； 2. 傾聽(tīng)客戶需求，并適時(shí)給予回應(yīng)； 3. 重復(fù)確認(rèn)客戶托付代辦內(nèi)容； 沒(méi)有反響，麻木； 回復(fù)客戶致謝時(shí)，給客戶造本鈔票代辦效勞為治理處效勞工程之一的假象； 沒(méi)有正確了解客戶托付代4. 判定托付事件的性質(zhì)，辦信息； 確認(rèn)是否能夠提供； 5. 申明原那么，語(yǔ)氣委婉； 6. 和客戶約定進(jìn)行代辦效勞的時(shí)刻，以最快的速度辦理好客戶所托付事項(xiàng)； 7. 及時(shí)反響，態(tài)度積極主超出能力所及范圍； 立場(chǎng)不明晰，模糊其辭； 不遵守承諾； 不反響。 動(dòng)。 6.5托付代辦〔無(wú)法辦理〕 1、 您好，XX治理處〔物業(yè)效勞中心〕，我是小張，請(qǐng)咨詢有什么能夠關(guān)懷您的； 2、 明白/我正在記錄； 3、 我特不盼瞧能幫到您，但在這件事上可能會(huì)有些困難〔解釋具體緣故〕……我能夠替您……，您瞧如此行嗎？ 4、 不行意思，沒(méi)有能關(guān)懷到您，盼瞧您能諒解。 1、 語(yǔ)氣熱和，音調(diào)適中，沒(méi)有反響，麻木； 微笑； 2、 傾聽(tīng)客戶需求，并適時(shí)給予回應(yīng)； 3、 重復(fù)確認(rèn)托付內(nèi)容； 沒(méi)有正確了解客戶托付代辦信息； 信息判定錯(cuò)誤； 立場(chǎng)不明晰，模糊其辭； 4、 判定托付事件的性質(zhì)，不耐煩、冷漠。 確認(rèn)是否能夠提供； 5、 申明原那么，語(yǔ)氣委婉； 6、 不卑不亢； 7、 無(wú)法協(xié)助代辦，但仍要接著引導(dǎo)客戶選擇其他方式完成； 8、 傾聽(tīng)客戶的反響，適時(shí)予以回應(yīng)，表示關(guān)注； 9、 致歉。 第四章 客戶效勞要求

第一節(jié) 客戶效勞中心環(huán)境要求

1.0 總體要求

1.1維持治理處客戶效勞中心的環(huán)境布置干凈、整潔。 具體要求 工程 要求 1、 公司理念、客戶效勞中心職責(zé)、監(jiān)督欄、各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼公示； 2.1VI標(biāo)識(shí) 2、等候區(qū)配置溫馨提示等標(biāo)識(shí)； 3、地面濕滑時(shí)，放置“小心滑倒〞標(biāo)識(shí)，及時(shí)提醒客戶。 1. 辦公設(shè)施包括電腦、針式打印機(jī)、對(duì)講機(jī)、等； 2.2設(shè)備配置 2. 配置報(bào)刊架、客戶接待椅、客戶休息桌椅、飲水機(jī)； 3. 進(jìn)門(mén)處應(yīng)放置擦鞋墊和雨傘架； 4. 監(jiān)督欄內(nèi)照片齊全，離職職員應(yīng)及時(shí)更新。 1、 干凈、整潔、無(wú)明顯污跡、水跡等； 2、 及時(shí)整理、維持整潔、臺(tái)面玻璃上下無(wú)灰塵； 3、 臺(tái)面玻璃下可放置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通訊錄等； 4、墻面白凈、無(wú)明顯污跡； 2.3環(huán)境要求 5、依據(jù)情況放置綠色植物，維持植物良好長(zhǎng)勢(shì)； 5. 室內(nèi)各種設(shè)施干凈、無(wú)明顯污跡、灰塵； 6. 視線范圍內(nèi)，不能出現(xiàn)私人物品； 7. 臺(tái)面只放?客戶效勞中心值班記錄表?； 8. 收費(fèi)票據(jù)未使用時(shí)應(yīng)放在抽屜內(nèi)。 2.4客戶檔案 1、對(duì)客戶資料保密； 治理 2、 表格和資料必須放在文件夾內(nèi)，統(tǒng)一回檔放置。 第二節(jié) 客戶投訴處理治理要求

1.0 總體要求

1.1 本治理要求執(zhí)行?質(zhì)量治理顧客滿足組織處理投訴指南?〔ISO90001〕相關(guān)

要求；

1.2 治理處執(zhí)行公司“善待投訴〞處理投訴的承諾；

1.3 治理處執(zhí)行公司“樂(lè)意受理、快速響應(yīng)、一定回復(fù)〞的投訴處理方針； 1.4 品質(zhì)主管是治理處投訴處理治理者代表，負(fù)責(zé)治理處投訴處理治理要求的

督導(dǎo)落實(shí)；

1.5 物業(yè)效勞中心是治理處的投訴治理部門(mén)，負(fù)責(zé)具體投訴的受理、分類、落

實(shí)處理、過(guò)程跟蹤和結(jié)果回復(fù)；

1.6 顧客向職員提出投訴時(shí)，不管何種緣故都應(yīng)禮貌待客，對(duì)投訴做出反響，

或?qū)⑵湟龑?dǎo)至物業(yè)效勞中心；

1.7 治理處不能解決的投訴，治理處應(yīng)及時(shí)將投訴移交公司或其他相關(guān)單位〔如

建設(shè)單位〕處理，同時(shí)應(yīng)告知投訴者并做好記錄；

1.8 不管采納內(nèi)部依舊外部的處理方式，物業(yè)效勞中心都應(yīng)跟蹤監(jiān)視投訴進(jìn)展，

直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式，或到達(dá)投訴者滿足。 2.0 投訴處理治理

工程 1、 投訴地點(diǎn)：物業(yè)效勞中心； 2、 投訴方式：物業(yè)效勞中心、公司網(wǎng)站、治理處電子郵箱、治理處投遞地址、； 要求 3、 投訴流程：投訴受理、投訴評(píng)審、落實(shí)處理、過(guò)程跟蹤和結(jié)果回復(fù)； 4、 處理時(shí)限：按重大、一般、略微類不明確投訴處理時(shí)限，見(jiàn)?投訴分類表?； 5、 客戶效勞指南、物業(yè)效勞中心、公司網(wǎng)站以及物業(yè)工程大堂等適當(dāng)場(chǎng)所明示上述信息； 6、 收費(fèi)收據(jù)上明示“您的意見(jiàn)對(duì)我們特別重要，不滿足或有建議時(shí)，請(qǐng)告訴我們，我們樂(lè)意先進(jìn)〞。 1、 投訴編碼：治理處代碼+重要性代碼+投訴咨詢題代碼+投訴流水號(hào)； 2、 重要性代碼 1) A重大投訴：檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)重大項(xiàng)或其它涉及客戶正常生活、財(cái)產(chǎn)和生命平安、有效投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴以及客戶聯(lián)名的投訴； 2) B一般投訴：檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)一般項(xiàng)或物業(yè)效勞存在其它較大失效的投訴； 3) C略微投訴：檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)瞧瞧項(xiàng)或物業(yè)效勞存在其它略微失效的投訴。 3、 投訴咨詢題代碼：以咨詢題回屬專業(yè)組劃分，客服-KF，秩序-ZX，工程=GC，保潔-BJ，園藝-YY，其它-QT； 4、 治理處應(yīng)將檢驗(yàn)/檢查表內(nèi)外常見(jiàn)的投訴〔通過(guò)以往投訴登記統(tǒng)計(jì)分析、頭腦風(fēng)暴法獲得〕進(jìn)行分類編碼，并形成?投訴分類表?。 1、 投訴受理時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)?投訴登記表?及登錄客服系統(tǒng)，記錄投訴者全然信息、發(fā)生的咨詢題、客戶的要求以及對(duì)投訴進(jìn)行編碼； 2、 投訴受理時(shí)，應(yīng)告知投訴者預(yù)期的回復(fù)時(shí)刻； 3、 通過(guò)書(shū)面或電子郵件等非當(dāng)面的投訴，收件后應(yīng)在二天內(nèi)告知投訴者對(duì)投訴差不多收到并講明治理處會(huì)跟蹤處理過(guò)程和回復(fù)處理結(jié)果。 1、 投訴受理后的處理程序 1) 分析投訴的緣故； 2) 尋出解決方案； 3) 將解決方案?jìng)鬟_(dá)給投訴者； 4) 落實(shí)解決方案； 5) 以上各環(huán)節(jié)及時(shí)填寫(xiě)?投訴處理記錄表?。 2、 對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，直至投訴者理解為止； 3、 對(duì)如下投訴應(yīng)立即采取行動(dòng)： 1) 不立即處理會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重咨詢題的發(fā)生〔如聯(lián)名投訴〕； 2) 投訴者要求立即處理并可行時(shí)； 3) 咨詢題對(duì)比略微、事實(shí)清楚、認(rèn)定對(duì)比輕易的投訴； 4) 采取行動(dòng)能立即生效的； 5) 由于投訴使公司面臨嚴(yán)重危機(jī)時(shí)。 4、 投訴處理時(shí)限 1) 重大投訴：受理后應(yīng)隨即呈送治理處經(jīng)理進(jìn)進(jìn)處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復(fù)，解決時(shí)刻不宜超過(guò)十天； 2) 一般投訴：受理后應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)進(jìn)處理程序，并在三天內(nèi)處理完畢，超時(shí)應(yīng)報(bào)治理處經(jīng)理批準(zhǔn)； 3) 略微投訴：受理后應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)進(jìn)處理程序，并在二天內(nèi)或在投訴者要求的時(shí)限內(nèi)處理完畢，超時(shí)應(yīng)報(bào)治理處經(jīng)理批準(zhǔn)； 4) 任何投訴，在處理完畢后的當(dāng)天或最遲不能超過(guò)二天將結(jié)果回復(fù)投訴者。 5、 處理投訴權(quán)限 1) 治理處經(jīng)理處理投訴的權(quán)限由年度授權(quán)書(shū)中明確； 2) 品質(zhì)主管處理投訴的權(quán)限，價(jià)值在2000元以內(nèi)； 3) 專業(yè)主管處理投訴的權(quán)限，價(jià)值在1000元以內(nèi)； 4) 在權(quán)限范圍內(nèi)，在確認(rèn)投訴事實(shí)并評(píng)估后可向客戶即時(shí)承諾，并在當(dāng)天向直截了當(dāng)上司報(bào)告； 5) 三人以上聯(lián)名的投訴應(yīng)于當(dāng)天以書(shū)面形式呈送公司投訴治理部門(mén)處理。 1、 重大投訴和一般投訴在處理回復(fù)后的一個(gè)月內(nèi)，物業(yè)效勞中心至少應(yīng)回訪一次； 2、 每月，品質(zhì)主管應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，內(nèi)容包括：處理投訴及時(shí)率、處理投訴正確率、處理投訴回訪率、處理投訴滿足率、客戶投訴率、有效投訴率等； 3、 每周，品質(zhì)主管應(yīng)對(duì)?投訴登記表?和?投訴處理記錄表?檢驗(yàn)一次，對(duì)重大投訴應(yīng) 進(jìn)行處理過(guò)程和處理結(jié)果的檢討； 4、 天天，客服主管應(yīng)對(duì)?投訴登記表?和?投訴處理記錄表?檢查一次，檢查對(duì)投訴者的承諾是否得到落實(shí)，記錄是否全面； 5、 通過(guò)投訴統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)物業(yè)效勞品質(zhì)現(xiàn)狀和開(kāi)展趨勢(shì)，以及投訴處理系統(tǒng)的有效性，進(jìn)而獲得先進(jìn)時(shí)機(jī)； 6、 通過(guò)培訓(xùn)和日常督導(dǎo)，讓治理處所有職員熟悉本治理要求和掌握有效的投訴處理技巧。 第三節(jié) 客戶咨詢?cè)冎卫硪?1.0總體要求 客服部經(jīng)理 1.1 受理咨詢、建議應(yīng)符合?顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)??效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)?要求； 1.2 本治理要求符合?質(zhì)量治理顧客滿足組織處理投訴指南?相關(guān)要求； 依據(jù)內(nèi)容確認(rèn)事件受理范圍 1.3 客服主管/客服助理/客服治理員是治理處咨詢、建議的責(zé)任人，負(fù)責(zé)治理處咨詢、建議的跟蹤落實(shí)； 無(wú)效投訴 有效投訴 1.4 物業(yè)效勞中心是治理處的咨詢、建議治理部門(mén)，負(fù)責(zé)具體咨詢、建議的受理、分類、落實(shí)處理、結(jié)果回復(fù)； 1.5 治理處對(duì)不采納的建議應(yīng)及時(shí)向顧客做好解釋并記錄； 一般投訴 重大投訴 接到投訴 1.6 治理處對(duì)無(wú)法回復(fù)的咨詢應(yīng)做好解釋工作，并建議顧客采納其他方式解決。 具體要求 工程 相關(guān)責(zé)任人處理 要求 上報(bào)中心總經(jīng)理 1、 受理顧客建議或咨詢時(shí)應(yīng)符合?顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)?要求； 財(cái)務(wù)部 客服部 工程部 事務(wù)部 2.1受理 轉(zhuǎn)達(dá)相應(yīng)部門(mén)處理 2.2記錄 2、 客服人員要用心傾聽(tīng)顧客的咨詢、建議； 調(diào)配公司其它資源處理 3、 對(duì)顧客的建議，不管是否被采納，都應(yīng)對(duì)顧客表示感謝。 1、 顧客的建議和咨詢情況應(yīng)記錄在?值班記錄表?內(nèi)； 2、 顧客的建議和咨詢內(nèi)容，以及處理情況應(yīng)在事后2小時(shí)內(nèi)錄進(jìn)客服系統(tǒng)中的“顧落實(shí)事件解決方案，并向客戶做出承諾 客溝通〞欄內(nèi)。 1、 顧客的建議應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送至相關(guān)處理人員進(jìn)行處理； 2、 關(guān)于可采納的建議應(yīng)制定具體的方法及措施并立即實(shí)施； 2.3處理 反響到客服部 3、 關(guān)于無(wú)法明確是否采納的建議，可征詢業(yè)主委員會(huì)或其他主管部門(mén)的意見(jiàn)； 4、 關(guān)于無(wú)法采納的建議應(yīng)向顧客解釋以獲得顧客諒解。 重新處理 1、 客服人員應(yīng)以顧客咨詢?cè)兓蚪ㄗh相應(yīng)的方式給予回復(fù)，如、書(shū)面、郵件等等； 2、 客服人員應(yīng)對(duì)顧客的咨詢即時(shí)回復(fù)，或約定時(shí)刻回復(fù)； 回復(fù)客戶 客戶滿足與否 3、 客服人員應(yīng)跟蹤建議的處理情況，并將處理結(jié)果及時(shí)告知顧客； 4、 建議采納后具有顯著成效的，應(yīng)對(duì)提出建議的顧客表示特別的感謝。 第四節(jié) 答客咨詢治理要求 回檔 是 否 1.0 總體要求

1.1. 依據(jù)治理處所處的環(huán)境和實(shí)際情況，編制治理處?答客咨詢?；

1.2. 每半年，治理處對(duì)?答客咨詢?進(jìn)行一次全面更新，日常信息變動(dòng)應(yīng)及時(shí)更

新；

1.3. 治理處客服主管為?答客咨詢?編制、更新責(zé)任人；

1.4. 新進(jìn)職職員須進(jìn)行?答客咨詢?的進(jìn)職前培訓(xùn)，在職職員須每月測(cè)試一次?

答客咨詢?的掌握程度。 2.0具體要求

工程 占地面積建筑面積 棟數(shù)每棟層數(shù) 2．1小區(qū)情況 竣工時(shí)刻總戶數(shù) 進(jìn)住時(shí)刻綠化率 地上車位數(shù)量地下車位數(shù)量 住宅治理費(fèi)寬帶網(wǎng) 維修基金商展治理費(fèi) 2．2費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 地面車位效勞費(fèi)地下車位效勞費(fèi) 臨時(shí)車位效勞費(fèi)水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照三個(gè)階梯收費(fèi) 電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)燃?xì)赓M(fèi) 有線電視費(fèi) 治理處客戶中心 公司投訴火警 匪警110燃?xì)鈸屝?2．3常用 醫(yī)療急救環(huán)保投訴 水力搶修電力搶修95598 投訴網(wǎng)通寬帶客戶效勞 中國(guó)電信客戶效勞社區(qū)工作站 有線電視客戶效勞 2．4交通、購(gòu)物、飲食、家政 交通 小區(qū)四面公交路線 要求 購(gòu)物〔地點(diǎn)〕 餐館 飲食 聯(lián)系 教育 家政 航班 信息 火車 信息 1. 維修基金相關(guān)情況〔略〕 2. 水、電、氣、有線電視、、寬帶等過(guò)戶手續(xù)辦理程序和資料〔略〕 2．5小區(qū)常見(jiàn)咨詢題 3. 房屋空置費(fèi)〔略〕 4. 裝修治理 〔略〕 5. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔略〕 2．6 2．7客服人員對(duì)答客咨詢的熟悉程度 掌握答客咨詢的內(nèi)容100% 物業(yè)治理相關(guān) 、 〔略〕 第五節(jié) 報(bào)修受理治理要求

2.1 客服人員應(yīng)執(zhí)行公司的?顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)?相關(guān)要求； 2.2 物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)顧客需求受理、登記、派單和回訪工作。

工程 要求 1、 受理顧客需求時(shí)應(yīng)充分了解顧客需求的內(nèi)容及要求，假設(shè)涉及到治理處無(wú)法解決的咨詢題應(yīng)向顧客具體耐心解釋以獲得顧客諒解； 2、 受理需求時(shí)應(yīng)與顧客約定處理時(shí)刻，必要時(shí)提醒顧客協(xié)助咨詢題處理的預(yù)備工作； 3、 受理有償效勞時(shí)，客服人員應(yīng)預(yù)先告知顧客收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。 1、 受理需求時(shí)應(yīng)立即在?值班記錄表?上進(jìn)行登記； 2.2需求記錄 2、 顧客需求情況，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)錄進(jìn)公司客服系統(tǒng)； 3、 即時(shí)打印?處理派工單?。 1、 需求受理后，客服人員應(yīng)即時(shí)將任務(wù)分派給相關(guān)處理人員，并告知與顧客預(yù)約的3.3 處理派工 上門(mén)處理時(shí)刻，同時(shí)記錄任務(wù)分派時(shí)的時(shí)刻； 2、 客服人員應(yīng)將?處理派工單?移交處理人員，并將與顧客溝通時(shí)掌握的信息〔如顧客訴求、本卷須知〕告知處理人員，同時(shí)記錄?處理派工單?領(lǐng)取時(shí)刻； 3、 客服人員應(yīng)收回填寫(xiě)好的?處理派工單?，并記錄收回?處理派工單?的時(shí)刻〔處理人職員作完成后應(yīng)在下班前將?處理派工單?及收據(jù)交回物業(yè)效勞中心〕； 4、 客服人員收回?處理派工單?后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將?處理派工單?記錄的處理完成時(shí)刻及其它情況錄進(jìn)客服系統(tǒng)； 5、 要是處理人員在約定的時(shí)刻內(nèi)未能到達(dá)時(shí)，應(yīng)向顧客致歉并講明緣故。同時(shí)再次與顧客約定下次上門(mén)處理時(shí)刻。 1、 處理人職員作完成后，客服人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回訪顧客了解處理的情況； 2、 要害顧客的需求，應(yīng)提供輔助性效勞，必要時(shí)可適當(dāng)減免處理費(fèi)用； 3、 顧客的重要需求，客服人員應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)再次回訪顧客，向顧客了解處理后的使用情況； 4、 客服人員應(yīng)將回訪情況錄進(jìn)客服系統(tǒng)。 第六節(jié) 裝修登記治理要求

1.0總體要求

1.1 業(yè)主在物業(yè)裝修之前，客服人員應(yīng)要求并協(xié)助業(yè)主逐項(xiàng)填寫(xiě)?裝修申請(qǐng)登記

表?；

1.2 裝修申請(qǐng)登記時(shí)，應(yīng)取得業(yè)主的書(shū)面同意；

1.3 治理處結(jié)合本物業(yè)工程情況和相關(guān)要求制定?業(yè)主裝修手冊(cè)?，明確裝修操

縱要點(diǎn)；

1.4 物業(yè)效勞中心公示裝修申辦流程、所需資料和裝修有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)； 1.5 在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服人員應(yīng)告知裝修禁止行為和本卷須知； 1.6 本治理要求適用于非集中進(jìn)住裝修時(shí)期的裝修治理。 具體要求 工程 要求 1、 業(yè)主及裝修施工單位分不提供如下資料，客服人員進(jìn)行驗(yàn)證。 1) 裝修申請(qǐng)登記表、物業(yè)所有權(quán)證實(shí)、申請(qǐng)人身份證原件及復(fù)印件； 2) 裝修設(shè)計(jì)方案、原有建筑、水電氣改動(dòng)設(shè)計(jì)，以及 要求的有關(guān)部門(mén)申報(bào)核準(zhǔn)文件； 3) 裝修施工單位資質(zhì)、裝修人員相片、身份證原件及復(fù)印件； 4) 的其它相關(guān)內(nèi)容； 2、 非業(yè)主的物業(yè)使用人進(jìn)行裝修申請(qǐng)，應(yīng)得到業(yè)主的書(shū)面確認(rèn)； 3、 物業(yè)效勞中心應(yīng)在當(dāng)天將?裝修申請(qǐng)登記表?提交治理處責(zé)任人。 1. 治理處責(zé)任人對(duì)?裝修申請(qǐng)登記表?進(jìn)行審核，并在二個(gè)工作日內(nèi)審核完畢。對(duì)以下行為之一的應(yīng)不予登記： 1) 未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出方案，擅自變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的； 2) 將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房的； 3) 擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，撤除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的； 4) 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施、落低節(jié)能效果的； 5) 未經(jīng)都市 行政主管部門(mén)批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物的； 6) 未經(jīng)都市 行政主管部門(mén)批準(zhǔn)改變物業(yè)外立面、在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗的； 7) 未經(jīng)供熱治理單位批準(zhǔn)拆改供熱管道和設(shè)施的； 8) 未經(jīng)燃?xì)庵卫韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的； 9) 其它礙事建筑結(jié)構(gòu)和使用平安的行為。 2. 物業(yè)效勞中心應(yīng)及時(shí)將審批意見(jiàn)反響給業(yè)主，將差不多審批的?裝修申請(qǐng)登記表?及時(shí)返還給裝修業(yè)主一份，并通知業(yè)主辦理裝修相關(guān)手續(xù)。 1. 業(yè)主辦理裝修相關(guān)手續(xù)時(shí)，與業(yè)主簽訂?裝修治理效勞協(xié)議?，針對(duì)裝修申請(qǐng)內(nèi)容，提示業(yè)主裝修的本卷須知〔如準(zhǔn)許裝修時(shí)刻〕； 2. 業(yè)主按 繳納裝修治理效勞費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用； 3. 客服人員為裝修施工單位辦理?裝修施工許可證?、施工人員?施工人員出進(jìn)證?； 4. 應(yīng)提示裝修施工單位在進(jìn)場(chǎng)裝修之前備齊滅火器等消防器材； 5. 告知裝修單位本治理處的裝修治理人員姓名及相關(guān)的治理制度； 6. 將?裝修申請(qǐng)登記表?移交治理處裝修治理人員，并將裝修業(yè)主及裝修施工單位情況向裝修治理人員交底； 7. 物業(yè)效勞中心應(yīng)在業(yè)主裝修開(kāi)工之前，在大堂張貼?業(yè)主裝修溫馨提示?，明確某棟某層在何時(shí)〔方案裝修期間〕進(jìn)行裝修施工、裝修業(yè)主已承諾遵守裝修相關(guān) 、裝修期間造成的不便敬請(qǐng)業(yè)主諒解等等。 1、 業(yè)主裝修應(yīng)進(jìn)行竣工驗(yàn)收。業(yè)主提出裝修驗(yàn)收時(shí)，客服人員應(yīng)與治理處責(zé)任人約定驗(yàn)收時(shí)刻，并與業(yè)主進(jìn)行預(yù)約時(shí)刻確認(rèn)；〔驗(yàn)收時(shí)刻應(yīng)符合?顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)?要求〕 2、 裝修驗(yàn)收由治理處責(zé)任人組織，業(yè)主、裝修施工單位、裝修治理人員參加； 3、 裝修驗(yàn)收時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按?裝修申請(qǐng)登記表?的內(nèi)容進(jìn)行核驗(yàn)，并檢查裝修對(duì)公用部位公用設(shè)施的損壞情況，裝修治理人員做好現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收記錄； 4、 對(duì)驗(yàn)收不合格的，應(yīng)提出書(shū)面整改意見(jiàn)要求業(yè)主和裝修施工單位限期整改；驗(yàn)收合格裝修驗(yàn)收 的，治理處責(zé)任人應(yīng)在?裝修申請(qǐng)登記表?簽署書(shū)面意見(jiàn)； 5、 裝修驗(yàn)收合格后，物業(yè)效勞中心向裝修治理人員收回?裝修申請(qǐng)登記表?，向裝修施工單位收回?裝修施工許可證?和?施工人員出進(jìn)證?，并與業(yè)主裝修其它申報(bào)資料整理回檔； 6、 裝修驗(yàn)收合格后，物業(yè)效勞中心應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)為業(yè)主和裝修施工單位退還裝修保證金。 裝修流程圖

業(yè)主向物業(yè)治理公司提出裝修申請(qǐng)，填寫(xiě)?裝修申請(qǐng)表?；業(yè)主提第七節(jié) 業(yè)戶信息治理要求 交裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、承建資格證書(shū)〔加蓋公章的復(fù)印件〕；提交一式兩份圖紙和文字講明資料；簽署裝修托付/承諾書(shū)。1.0總體要求 商展：購(gòu)置裝修工程一切險(xiǎn)。 1.1 業(yè)主信息包括根底信息和動(dòng)態(tài)信息； 向消防、環(huán)保部門(mén)申1.2 物業(yè)效勞中心應(yīng)對(duì)新進(jìn)住的業(yè)主進(jìn)行根底信息采集，請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)?業(yè)主信息報(bào)，并取得批文。 登記表?； 1.3 客服人員應(yīng)及時(shí)將業(yè)主根底信息和業(yè)主相關(guān)的動(dòng)態(tài)治理信息錄進(jìn)電腦信息審核業(yè)戶申報(bào)資料圖紙 治理系統(tǒng)〔最遲不超過(guò)三天〕； 1.4 業(yè)主根底信息由客服人員錄進(jìn)，物業(yè)收費(fèi)信息由財(cái)務(wù)助理錄進(jìn)，其它動(dòng)態(tài)繳納：裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi) 信息由當(dāng)值客服人員錄進(jìn)； 1.5 業(yè)主信息有變化時(shí)，物業(yè)效勞中心應(yīng)及時(shí)辦理變更手續(xù)； 1.6 物業(yè)效勞中心應(yīng)及時(shí)將業(yè)主根底信息進(jìn)行收集、整理、回檔。 簽署?裝修治理效勞協(xié)議?、辦理裝修許可證 具體要求 工程 2、 物業(yè)編碼以十位數(shù)字代碼進(jìn)行編制，其中第一、二、三位為物業(yè)工程代碼；第四位要求 1、 物業(yè)編碼以物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位為編碼單位，每一產(chǎn)權(quán)的物業(yè)編碼具有唯一性； 辦理裝修施工出進(jìn)證、裝修施工 裝修完工，業(yè)戶申請(qǐng)驗(yàn)收 為組團(tuán)代碼；第五、六位為樓棟代碼；第七、八、九、十位為房號(hào)代碼； 3、 物業(yè)工程編碼表由治理處依據(jù)建設(shè)單位提供的信息進(jìn)行編制，公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。 1、 業(yè)主根底信息包括物業(yè)信息、顧客信息、車輛信息等三局部； 2、 物業(yè)信息：購(gòu)房合同或房產(chǎn)權(quán)證號(hào)、戶型、房號(hào)、物業(yè)面積、物業(yè)用途、能耗計(jì)量〔編號(hào)、底數(shù)〕、交付時(shí)刻等等； 3、 顧客信息：業(yè)主姓名、要緊成員、聯(lián)系、個(gè)人資訊〔性不、年齡、職業(yè)、喜好、專長(zhǎng)〕、交費(fèi)銀行帳號(hào)等等； 4、 車輛信息：車主、行駛證號(hào)、車位號(hào)、車輛資訊〔型號(hào)、保險(xiǎn)購(gòu)置情況〕、車位租賃合同號(hào)等等； 5、 業(yè)主信息應(yīng)核對(duì)相關(guān)原件，保持相應(yīng)的復(fù)印件，及時(shí)錄進(jìn)電腦信息治理系統(tǒng)； 6、 業(yè)主信息錄進(jìn)電腦信息治理系統(tǒng)后，客服人員應(yīng)依據(jù)業(yè)主提供的復(fù)印件、登記表進(jìn)行全面復(fù)核，復(fù)核無(wú)誤前方可投進(jìn)使用； 7、 業(yè)主根底信息一旦錄進(jìn)到電腦信息治理系統(tǒng)，沒(méi)有公司總經(jīng)理的審批，不得銷戶。 1、 業(yè)主動(dòng)態(tài)信息包括投訴與建議、需求處理、物業(yè)收費(fèi)、信息添加與變更等四局部； 2、 信息變更應(yīng)填寫(xiě)?業(yè)主信息登記表?，并經(jīng)治理處經(jīng)理審批前方可運(yùn)行； 3、 涉及業(yè)主收費(fèi)的信息變更，應(yīng)在變更之前書(shū)面知會(huì)業(yè)主； 4、 信息變更時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)相關(guān)證實(shí)文件〔如物業(yè)承租戶信息變更時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)租賃相關(guān)證實(shí)文件〕； 5、 出納應(yīng)定期錄進(jìn)業(yè)主的能耗計(jì)量讀數(shù)，以及其它涉及計(jì)費(fèi)的相關(guān)信息。 1、 客服主管應(yīng)對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行日常治理； 2、 每月30日，物業(yè)效勞中心應(yīng)對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行一次備份； 3、 每季度，客服主管應(yīng)對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行一次復(fù)核，并做好相關(guān)記錄； 4、 每年度，物業(yè)效勞中心應(yīng)對(duì)業(yè)主信息治理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成相關(guān)報(bào)告。 第五章作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

第一節(jié)請(qǐng)修受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.0接聽(tīng)請(qǐng)修

1.1接聽(tīng)〔待〕客戶報(bào)修時(shí)，必須與客戶約定上門(mén)維修時(shí)刻。 2.0錄進(jìn)請(qǐng)修信息

2.1客服人員接到客戶請(qǐng)修時(shí)，立立即報(bào)修情況記錄在?客戶效勞中心值班記錄表?上。

2.2與客戶約定上門(mén)維修時(shí)刻。

2.3將客戶請(qǐng)修內(nèi)容及上門(mén)維修時(shí)刻，錄進(jìn)公司客服系統(tǒng)。 2.4在記錄了客戶報(bào)修內(nèi)容后，客服人員應(yīng)確認(rèn)是否差不多報(bào)修。

2.5受理職員確認(rèn)為未報(bào)修，應(yīng)立即從客服系統(tǒng)中打印出?客戶報(bào)修流程單?。 3.0請(qǐng)修派單

3.1受理職員通知派工給技工；

受理職員在?客戶報(bào)修流程單?上注明技工到達(dá)客戶中心的時(shí)刻。 并將?客戶報(bào)修流程單?交技工。

技工上門(mén)維修后，將“寫(xiě)明維修物件的規(guī)格、型號(hào)和維修結(jié)果，客戶簽名〞的?

客戶報(bào)修流程單?回復(fù)受理職員。

受理職員在技工交回的?客戶報(bào)修流程單?上注明維修人員離開(kāi)時(shí)刻，并簽名確認(rèn)。

3.2要是技工在約定的時(shí)刻內(nèi)未能到達(dá)時(shí)，確認(rèn)緣故。并再次與客戶溝通〔以到

達(dá)客戶諒解〕約定下次維修時(shí)刻。 4.0回訪

4.1當(dāng)技工維修完畢后受理職員應(yīng)當(dāng)24小時(shí)內(nèi)回訪客戶維修的情況，并錄進(jìn)在客服系統(tǒng)。

第二節(jié) 進(jìn)伙辦理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

適用于公司正常治理期間的工程進(jìn)住手續(xù)辦理。 2.0核實(shí)身份

2.1確認(rèn)辦理進(jìn)住手續(xù)的業(yè)主身份。 3.0資料收集

3.1對(duì)業(yè)主身份進(jìn)行確認(rèn)后收集、填寫(xiě)業(yè)主資料； 3.2給業(yè)主發(fā)放公司宣傳資料；

3.3業(yè)主填寫(xiě)資料并簽署物業(yè)治理相關(guān)合同文件。 4.0簽約

4.1與業(yè)主簽署?物業(yè)效勞協(xié)議?；

4.2對(duì)業(yè)主簽署的相關(guān)物業(yè)治理文件進(jìn)行查驗(yàn)；

4.3將業(yè)主簽署的物業(yè)治理文件進(jìn)行編號(hào)，裝進(jìn)業(yè)主檔案袋。 5.0收費(fèi)

5.1收取物業(yè)治理相關(guān)費(fèi)用，并開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)。 6.0驗(yàn)房

6.1技工與業(yè)主上門(mén)驗(yàn)房，應(yīng)將業(yè)主對(duì)房屋存在的咨詢題做好記錄。 7.0返修處理

7.1將業(yè)主對(duì)房屋存在的質(zhì)量咨詢題以書(shū)面形式提交開(kāi)發(fā)商，并做好存檔； 7.2跟進(jìn)返修進(jìn)程；

7.3同時(shí)向業(yè)主反響返修情況。

商業(yè)/辦公樓 進(jìn)住流程圖

①業(yè)主身份確認(rèn) 第三節(jié) 社區(qū)活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 業(yè)主憑?進(jìn)伙通知書(shū)?、?購(gòu)房合同?原件、交房款收據(jù)等資料，由商業(yè)1.0制定方案、方案 /辦公樓銷售部門(mén)簽字或蓋章確認(rèn)。 1.1每年12月，治理處編制下年度社區(qū)活動(dòng)方案 1.2社區(qū)活動(dòng)方案應(yīng)包括：活動(dòng)目的、估量時(shí)刻、活動(dòng)主題、相應(yīng)的預(yù)算費(fèi)用等 ②審核簽約 2.0費(fèi)用申請(qǐng) 1、治理處客效勞中心驗(yàn)證業(yè)主資料并收回?進(jìn)伙通知書(shū)?原件；填寫(xiě)?業(yè)主〔租戶〕資料登記表?； 2.1治理處在實(shí)施活動(dòng)方案前依據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求，向公司財(cái)務(wù)治理部門(mén)申2、業(yè)主簽署?前期物業(yè)效勞協(xié)議?、?臨時(shí)治理規(guī)約?文件； 請(qǐng)，確定有可支出費(fèi)用 3、發(fā)放?業(yè)主手冊(cè)?、?裝修治理 ?、?房屋質(zhì)量保證書(shū)?、?房屋使用講明書(shū)?。 3.0宣傳 3.1社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展前應(yīng)將活動(dòng)開(kāi)展情況公示在宣傳欄或公示欄 4.0開(kāi)展 ③繳費(fèi) 4.1按照年度社區(qū)活動(dòng)方案及年度預(yù)算實(shí)施開(kāi)展 1、由治理處客戶效勞中心財(cái)務(wù)人員核算業(yè)主應(yīng)繳納的物業(yè)效勞費(fèi)用、專項(xiàng)維修資金； 5.0活動(dòng)結(jié)束 2、開(kāi)具票據(jù)； 5.1活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)整理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原有狀態(tài)，使其干凈、整潔。 3、辦理銀行托收手續(xù)。 5.2活動(dòng)結(jié)束后對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，分析缺乏，評(píng)價(jià)效果，吸取經(jīng)驗(yàn)。 5.3客服人員在活動(dòng)結(jié)束后整理活動(dòng)資料。社區(qū)活動(dòng)的資料包括：活動(dòng)籌劃書(shū)、④現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房 社區(qū)文化活動(dòng)記錄、報(bào)名表、照片等。 1、治理處工作人員攜帶?房屋移交書(shū)?、?房屋遺留咨詢題登記表?陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行查驗(yàn)并填寫(xiě)?房屋移交書(shū)?，記錄水表、電表底數(shù)，由業(yè)主簽第四節(jié) 裝修治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 字確認(rèn)； 2、業(yè)主填寫(xiě)?房屋遺留咨詢題登記表?，治理處依據(jù)?房屋質(zhì)量保證書(shū)?的保1.0資料預(yù)備 修范圍及保修時(shí)刻聯(lián)系處理?房屋遺留咨詢題登記表?記錄咨詢題。 客戶須提供裝修所需的資料，按照?裝修治理效勞標(biāo)準(zhǔn)?實(shí)施。 1.2裝修審批 治理處工程主管審核?房屋裝修申請(qǐng)表?。 ⑤收樓 1、治理處工作人員查驗(yàn)業(yè)主繳款票據(jù)； 治理處經(jīng)理審批符合?裝修審批要點(diǎn)?內(nèi)的裝修申請(qǐng)。 2、治理處工作人員向業(yè)主講明鑰匙數(shù)量及其他相關(guān)物品使用功能； 3、治理處工作人員做好業(yè)主領(lǐng)取鑰匙及其他相關(guān)物品的登記工作，1.3辦理開(kāi)工手續(xù) 由業(yè)主簽字確認(rèn)。 ⑥業(yè)主進(jìn)住 房屋裝修申請(qǐng)表?審核、批準(zhǔn)后 ?

治理處客戶效勞中心按收費(fèi)工程及標(biāo)準(zhǔn)收分不收取客戶和施工單位的裝修保證金等費(fèi)用。

在交納了裝修押金后，治理處客戶效勞中心 ? ?

發(fā)放?裝修施工許可證?。

要求施工單位將施工許可證貼在施工房屋的門(mén)后。

辦理?裝修人員出進(jìn)證?

? ?

要求施工單位提供裝修人員照片、身份證復(fù)印件〔暫住證〕。 ?裝修人員出進(jìn)證?上注明施工人員姓名、施工房號(hào)、有效期等。

如有客戶需治理處負(fù)責(zé)清運(yùn)裝修垃圾的，依據(jù)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取垃圾清運(yùn)費(fèi)。 1.4裝修巡查

物業(yè)工作人員必須天天對(duì)裝修戶進(jìn)行巡查。 1.5裝修違章處理

1.5.1發(fā)放?裝修整改通知書(shū)?，限期整改； 1.5.2拒不整改，報(bào)請(qǐng)相關(guān)主管部門(mén)。 裝修完畢后，物業(yè)工作人員必須對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收。 驗(yàn)收合格后，客服人員將裝修資料整理完整后存檔。

第五節(jié) 咨詢建議受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.0傾聽(tīng)

1.1傾聽(tīng)客戶的咨詢、建議。 2.0記錄

2.1傾聽(tīng)咨詢、建議后要將客戶的建議內(nèi)容記錄在?客戶效勞中心值班記錄表?和

客服系統(tǒng)中的“客戶溝通〞欄內(nèi)。

2.2咨詢、建議事項(xiàng)記錄在?客戶效勞中心值班記錄表?中，并注明答復(fù)的情況。 3.0建議受理

3.1組織治理處人員討論。

依據(jù)費(fèi)用、人員情況、及其它客戶的接納情況等，確定是否可采納客戶的建議。 或者可征詢業(yè)委會(huì)意見(jiàn)來(lái)決定是否采納客戶的意見(jiàn)。 3.2關(guān)于可采納的建議，制定具體的操作方法及措施。 關(guān)于無(wú)法采納的建議，向客戶解釋。 4.0建議回復(fù)

4.1不管客戶的建議是否采納，應(yīng)在與客戶約定的回復(fù)時(shí)刻內(nèi)回復(fù)客戶，告知治

理處對(duì)客戶建議的處理情況。

第六節(jié)車位租賃受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.0 資料檢驗(yàn)

核對(duì)行駛證、駕駛證復(fù)印件與原件； 核對(duì)車輛綜合保險(xiǎn)單復(fù)印件與原件； 購(gòu)房合同書(shū)或產(chǎn)權(quán)證實(shí)；

租戶需提供租房合同并記錄客戶聯(lián)系，地址單位。

2.1上述相關(guān)資料查驗(yàn)齊全且通過(guò)后，與客戶填寫(xiě)?車位租賃合同?，一式二份。 轉(zhuǎn)治理處經(jīng)理簽批?車位租賃合同?。 停車卡? 車位臺(tái)帳?

將車主相關(guān)資料錄進(jìn)CRM系統(tǒng)內(nèi)。

6.1相關(guān)資料查驗(yàn)不通過(guò)或不齊全，婉言謝盡不予辦理車位租賃。

業(yè)主VIP停車位辦理流程

業(yè)主填寫(xiě)?VIP停車位申請(qǐng)表? 業(yè)主提供相關(guān)資料〔身份證、行駛證、駕駛證〕 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字 通過(guò) 選定車位號(hào) 簽訂?物業(yè)停車場(chǎng)效勞協(xié)議? 業(yè)主繳費(fèi)，物業(yè)發(fā)卡，制作固定車位牌 檢測(cè)是否正常，交給業(yè)主