在那個客戶資源彌足珍貴的時期，什么才是企業(yè)的核心競爭力呢？對于所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。面對豐碩的市場和激烈的競爭，愈來愈多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，去主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地知足客戶的需求欲望和久遠(yuǎn)利益。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方式，已經(jīng)慢慢成為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)繩。市場的反映向咱們說明了一個道理：“以客戶為中心”的時期已經(jīng)來臨，如何博得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

最近幾年來，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻的轉(zhuǎn)變：卷煙欠缺轉(zhuǎn)為相對多余，市場由賣方市場變成買方市場，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓，和我國加入世貿(mào)組織有關(guān)許諾的慢慢兌現(xiàn)，國內(nèi)市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的核心，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實際上就是如何博得客戶的競爭。

行業(yè)改革和進(jìn)展的新形勢對煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必需切實轉(zhuǎn)變營銷理念，加速從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場體系建設(shè)盡力達(dá)到工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者的滿意。對于負(fù)載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力增強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)對于煙草流通企業(yè)提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著超級踴躍、重要的意義：客戶關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)管理理念及技術(shù)手腕，通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富成心義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的本錢、更高的效率知足客戶的需求，最終實現(xiàn)提高客戶取得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

完善的客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)的核心競爭力、與國際最先進(jìn)經(jīng)營思想接軌的管理方

式。它有利于咱們煙草行業(yè)增強(qiáng)扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)獲利能力、增強(qiáng)企業(yè)進(jìn)展后勁，有利于強(qiáng)化打假打私、規(guī)范客戶經(jīng)營行為、增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。

完善的客戶關(guān)系管理是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務(wù)市場、服務(wù)客戶，牢牢圍繞“客戶服務(wù)”那個中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，從而實現(xiàn)市場占有。客戶關(guān)系管理作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，它利用各類方式、手腕主動與客戶溝通，通過成立緊密合作的客戶關(guān)系，真正地把卷煙零售戶作為企業(yè)合作的伙伴和市場的根基，從而使企業(yè)與客戶更多地表現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系，使客戶自覺地成為卷煙產(chǎn)品的推銷員、市場的調(diào)查員、信息的反饋員。

完善的客戶關(guān)系管理是提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運(yùn)行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于深化客戶關(guān)系管理，必需以誠信經(jīng)營、一路進(jìn)展為理念，以“三滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以夯實終端建設(shè)為基礎(chǔ)，牢牢圍繞“適應(yīng)市場、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反映靈敏、統(tǒng)一高效”的目標(biāo)，切實在觀念上、上、機(jī)制上創(chuàng)新，進(jìn)一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新沖破。

就目前而言，咱們煙草流通企業(yè)——煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體此刻對零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國煙草鞏固市場份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康所強(qiáng)調(diào)指出的“可否保護(hù)零售客戶的合理利益，可否真正與零售戶成立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必需作為一個方向性問題專門好地加以解決”。零售戶是超級寶貴的資源，可否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國煙草的生存和進(jìn)展。那么，咱們該如何成立與不斷進(jìn)展轉(zhuǎn)變的市場相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系？

一、推行分類管理，實行不同化服務(wù)

服務(wù)作為市場經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被普遍運(yùn)用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，咱們要沖破思維定式，樹立服務(wù)理念，引進(jìn)義務(wù)對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務(wù)是培育重點客戶的核心內(nèi)容，因此，咱們對客戶也有必要進(jìn)行分類管理。市場管理老是相對的，客戶有權(quán)利的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對于這些重點客戶，咱們對其做出了三條許諾，即省產(chǎn)煙知足要求，省外煙優(yōu)先供給，緊俏煙分類供給?？蛻纛I(lǐng)導(dǎo)對重點客戶進(jìn)行每周一次的上門造訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶領(lǐng)導(dǎo)保證在24小時之內(nèi)電話回訪。能夠說，實行分類管理以后對于這一類重點客戶來講在專門大程度上拓寬了他們的經(jīng)營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以知足，也使他們穩(wěn)固了消費(fèi)群，給經(jīng)營卷煙帶來了專門大的便利。

二、成立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手腕，設(shè)立呼喚中心，堅持電訪與客戶領(lǐng)導(dǎo)造訪并存。

原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門定貨，自各個片區(qū)的市場都配有一名客戶領(lǐng)導(dǎo)后，對客戶進(jìn)行電話訪銷的機(jī)會已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手腕能夠更好地完善客戶的營銷網(wǎng)絡(luò)，更能表現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼喚中心的設(shè)立，能夠說在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟(jì)高效”的營銷溝通方式成了煙草的一個重要形象窗口。而客戶領(lǐng)導(dǎo)則依照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對于重點客戶及普通客戶進(jìn)行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶領(lǐng)導(dǎo)除在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態(tài)、市場走向、做好對客戶意見的處置及反饋工作。推行這種左右開弓的營銷方式，更大程度上知足了客戶日趨增加的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價值感取得較大程度知足。

三、提升客戶“四度”，做好兩增強(qiáng)、兩落實。

客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、奉獻(xiàn)度、依存度。客戶關(guān)系管理，說白了就是兩邊如何配合，如何優(yōu)化的進(jìn)程。在這“四度”里面，滿意度是咱們向客戶許諾的環(huán)節(jié)，而忠誠度、奉獻(xiàn)度、依存度是咱們在客戶關(guān)系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達(dá)到“四度”的實現(xiàn)，咱們要做大量的工作來保證它?！皾M意度”是首要條件，假設(shè)客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意的話，那么接下來的“三度”就沒有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培育這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩增強(qiáng)、兩落實”是相當(dāng)?shù)囊徊?。兩增?qiáng)：就是增強(qiáng)客戶管理者自身的營銷素質(zhì)、營銷水平，增強(qiáng)煙草企業(yè)對客戶的可信度；兩落實：就是許諾過客戶的情形要落實，提供的服務(wù)要堅決落實。俗語說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假設(shè)咱們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，舍棄“官商”思想，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠懇接納煙草人的熱情和關(guān)心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊(yùn)藏著價值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層能夠輕松而又及時地取得市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務(wù)，能夠說，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式；客戶投訴還能夠提高企業(yè)在市場上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠，在咱們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問題取得解決的客戶乃至要比從未碰著過問題的客戶更忠誠；客戶投訴能夠使咱們明白市場上客戶的需求，從而發(fā)覺新的市場機(jī)緣。因此，處置客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全部員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識，妥帖對待和處置客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗的員工專門負(fù)責(zé)處置，為有效客戶投訴提

供適當(dāng)?shù)酿佡?，并對客戶的投訴和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幹谩?p>五、以真情“網(wǎng)絡(luò)”真心，用行動來實現(xiàn)可能

今年，浙江省遭遇了特大臺風(fēng)，14號臺風(fēng)“云娜”給整個沿海地域帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個重點受災(zāi)地域，全縣損失達(dá)11億，受災(zāi)人口達(dá)21萬人，咱們的零售客戶中有好大一部份就是受災(zāi)戶。這些客戶因經(jīng)營能力的不同，有些并非富裕。而這次又面臨著如此龐大的“天災(zāi)”，對他們來講不能不說是一個繁重的沖擊。仙居煙草適時地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶領(lǐng)導(dǎo)在走訪中及時地了解受災(zāi)零售戶的具體情形，做好統(tǒng)計，通過集體研究、商量，對受災(zāi)嚴(yán)峻的零售戶進(jìn)行上門慰問、物資幫忙，雖然無法完全解決問題，但也稱得上雪中送炭，更表現(xiàn)了廣大煙草人對客戶的真誠關(guān)心、珍惜。

六、誠信管理，盡顯煙草本色

當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠信”經(jīng)營，能夠說，“誠信”已成為各單位、各部門、乃至每一個人的行為準(zhǔn)則和盡力目標(biāo)。“人無信不立”，這句話包括著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠信”管理機(jī)制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。咱們希望客戶有歸屬感，第一就得讓他們信賴咱們。對于客戶的誠信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是咱們?nèi)粘＝佑|時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經(jīng)營?！熬\所至，金石為開”，只有效真實守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，才能取得客戶的緊密配合、真誠回報。

客戶關(guān)系管理是一門很深的學(xué)問，不是古板的教科書，它是不時刻刻都在不斷進(jìn)展、

轉(zhuǎn)變的“動態(tài)學(xué)問”，它需要咱們腳踏實地、常抓不懈。每一個成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是如此一步一個腳印走過來的，只有企業(yè)真正重視這點，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。

一、概述

中國加入WTO，全世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生龐大轉(zhuǎn)變，企業(yè)將不能不面對以“客戶”、“競爭”和“轉(zhuǎn)變”為特征的時期背景。隨著Internet技術(shù)的進(jìn)展與普遍應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時期進(jìn)入到“電子商務(wù)”時期，大規(guī)模生產(chǎn)(Mass Production)模式將被迫向大規(guī)模定制(Mass Customization)模式轉(zhuǎn)變；但由于國家專控，煙草行業(yè)一直是比較特殊的行業(yè)，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但最近幾年來企業(yè)感受到愈來愈大的生存危機(jī)。國內(nèi)香煙企業(yè)數(shù)量龐大，但占據(jù)全國市場的大企業(yè)屈指可數(shù)，絕大部份中小企業(yè)受區(qū)域保護(hù)維持進(jìn)展，傳統(tǒng)的管理模式和方式是企業(yè)進(jìn)一步進(jìn)展的掣肘，若是煙草行業(yè)企業(yè)能抓住有利機(jī)會，把握時期企業(yè)競爭核心，成立一套以客戶為中心的信息管理系統(tǒng)，將為企業(yè)的生存與進(jìn)展帶來不可估量的價值！企業(yè)能夠利用運(yùn)算機(jī)信息技術(shù)手腕來提升企業(yè)管理水平，以適應(yīng)全世界一體化的經(jīng)濟(jì)進(jìn)展，同時利用Internet技術(shù)將企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)一步向海外擴(kuò)展。

二、UF/CRM系統(tǒng)功能目標(biāo)

按照煙草行業(yè)用戶營銷與服務(wù)特點，用友UF/CRM主要從市場營銷、銷售管理、服務(wù)管理和管理拓展4個方向和層面對企業(yè)管理起著增進(jìn)作用，詳細(xì)功能目標(biāo)如下：

(1)市場營銷

★提供企業(yè)產(chǎn)品市場分析，為企業(yè)新產(chǎn)品的研發(fā)和市場推行提供參考

包括：產(chǎn)品銷售組成份析；

產(chǎn)品特性分析

產(chǎn)品購買周期分析；

客戶購買習(xí)性分析等

★提供全面、實時、深切的競爭信息管理、分析

包括：競爭廠商、競爭產(chǎn)品、競爭策略、競爭力度信息管理與分析預(yù)測

★提供靈活、壯大的渠道管理功能

包括：渠道廠商及產(chǎn)品與服務(wù)信息管理

渠道產(chǎn)品庫存管理

渠道銷售機(jī)緣跟蹤、業(yè)務(wù)進(jìn)程干與

渠道支持、渠道信息互換等

★提供功能壯大的價錢、折扣管理

針對不同級別客戶的靈活的價錢與折扣管理

★統(tǒng)一管理、責(zé)任到人-增強(qiáng)市場活動管理

對產(chǎn)品或服務(wù)制定的市場活動方案的形成、計劃、管理和評估分析

(2)銷售管理：

★通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度的了解客戶需求，把握銷售機(jī)緣；

★對銷售、服務(wù)等具體業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的歷史信息進(jìn)行統(tǒng)計、匯總與分析，挖掘出最有價值的20%的客戶；通過采取區(qū)別對待辦法，為金牌客戶提供金牌服務(wù)，以最大限度的鞏固與金牌客戶的關(guān)系，保證企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

★讓所有業(yè)務(wù)員對客戶每次報價的內(nèi)容和進(jìn)程一目了然，避免了由于溝通渠道不順暢造成的報價混亂。

★縮短產(chǎn)品銷售周期，提高銷售效率

增加有效銷售時刻、降低銷售本錢、控制更多的客戶信息、提高銷售的可預(yù)測性、業(yè)務(wù)流程和員工職責(zé)的實時控制。

★提供周密完備的銷售計劃評估體系

為銷售人員或領(lǐng)導(dǎo)提供個人或部門銷售任務(wù)的計劃制定和分派，通過與計劃界定的時

期內(nèi)發(fā)生的實際業(yè)務(wù)，統(tǒng)計匯總并分析計劃完成情形

★科學(xué)預(yù)測未來銷售情形

通過對機(jī)緣的預(yù)測和結(jié)果的反饋，對正在進(jìn)行的銷售任務(wù)的預(yù)期收入和進(jìn)展?fàn)顩r，和定單中的應(yīng)收款進(jìn)行分析，科學(xué)的預(yù)測近期的銷售收入

★提供對客戶信用的管理，在實際業(yè)務(wù)中實時檢查、管理，控制客戶的信用額度，幫忙企業(yè)實現(xiàn)信用管理、監(jiān)控

★傳統(tǒng)銷售方式的拓展-提供銷售電子商務(wù)化通過客戶自助、公共信息發(fā)布等，將產(chǎn)品與服務(wù)信息迅速發(fā)給大量潛在客戶，對于國家宣傳的特種產(chǎn)品特別有利，并降低銷售本錢，提高了銷售效率

★針對銷售本錢進(jìn)行控制

無論“億元”仍是“一元”，均與實際業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)人員/部門的費(fèi)用與本錢，并與員工業(yè)績考核接口。

★針對業(yè)務(wù)進(jìn)程跟蹤管理從銷售機(jī)緣開始，跟蹤銷售任務(wù)的競爭、進(jìn)展情形，及時分析成功與失敗的各類原因，幫忙企業(yè)找到關(guān)鍵所在，調(diào)整營銷策略等；

(3)服務(wù)管理

★增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高企業(yè)整體形象

UF/CRM從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)程，保證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量

★引入“一對一個性化服務(wù)”概念

知足客戶個性化的需求，才能真正取得客戶認(rèn)同，按照客戶請求，提供個性化的服務(wù)，并在每一時段均分派專人負(fù)責(zé)。

★技術(shù)經(jīng)驗積累、提升服務(wù)水平

成立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識庫，幫忙所有服務(wù)人員及時共享服務(wù)經(jīng)驗，迅速提升新員工服務(wù)水準(zhǔn)。

★公關(guān)先行，提供客戶關(guān)切功能

客戶關(guān)切管理包括客戶銷售、服務(wù)等進(jìn)程中的關(guān)切，并可自主進(jìn)行設(shè)置、管理、實施和評估及任務(wù)的日程分派管理等，提升銷售、服務(wù)效果直至客戶滿意度和企業(yè)形象。

★提供極強(qiáng)的客戶反饋管理

及時響應(yīng)客戶反饋信息，提供相應(yīng)服務(wù)，提高工作效率和質(zhì)量。

★提升整體滿意度

對反饋信息及時的搜集、整理和分析，并提供相應(yīng)的個性化服務(wù)以知足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失。

★引入整體銷售概念-服務(wù)的銷售機(jī)緣

服務(wù)進(jìn)程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務(wù)的需求機(jī)緣及時提交給相應(yīng)部門，由相應(yīng)人員進(jìn)行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機(jī)緣。

(4)管理拓展

★增強(qiáng)市場、銷售、服務(wù)和支持的協(xié)同

能夠提供以客戶為中心的資源共享的統(tǒng)一的工作平臺，為各部門的協(xié)同運(yùn)作提供了保障

★針對業(yè)務(wù)進(jìn)程的管理與控制

系統(tǒng)對市場、銷售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)切等業(yè)務(wù)進(jìn)程進(jìn)行細(xì)致的跟蹤管理，能夠?qū)崟r控制業(yè)務(wù)進(jìn)程狀況；

★增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的管理與控制

系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進(jìn)展情形和所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手；

★提供科學(xué)理性的分析決策

系統(tǒng)以圖表的形式對企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品等各類業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，提供相應(yīng)的簡練、明了、準(zhǔn)確的報表體系，便于管理者能隨時的做出相關(guān)決策；

三、項目整體方案設(shè)計

以下是用友實施的XX卷煙廠客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案：

一、XX卷煙廠組織結(jié)構(gòu)圖：

二、系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)

按照XX卷煙廠的組織結(jié)構(gòu)，在內(nèi)部局域網(wǎng)硬件條件具有的前提下，內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)系統(tǒng)將遍及以上部門。

內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能：

一、郵件系統(tǒng)：廠區(qū)所有人均擁有一個唯一的電子郵箱，能夠在廠區(qū)內(nèi)部自由收發(fā)郵件；提供郵箱列表及查詢系統(tǒng)，便于查詢郵箱所屬；支持有選擇性的群發(fā)功能，便于向全數(shù)或部份人員發(fā)布通知、公告；在外部網(wǎng)具有的條件下，支持與外部INTERNET通信功能，能夠自由收發(fā)外部郵件?？刂疲菏瞻l(fā)的信件可按照要求在服務(wù)器留取備份，運(yùn)算機(jī)中心控制。性能指標(biāo)：郵箱可控制在5-10M之間，速度快，穩(wěn)固。。

二、公告板系統(tǒng)：成立分部門的公告板系統(tǒng)，各部門能夠發(fā)布屬于部門權(quán)限的通知、公告、文件等，各部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)限進(jìn)行公告板的發(fā)布,領(lǐng)導(dǎo)能夠按照不同時期的情形，設(shè)定不同的論題供廣大職工不網(wǎng)上展開討論，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，使職工普遍參與到日常管理與決策當(dāng)中，從而表現(xiàn)民主與集中的有機(jī)統(tǒng)一。

控制：以部門為單位，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)發(fā)布，密碼區(qū)分權(quán)限。網(wǎng)管進(jìn)行即時保護(hù)。

性能：穩(wěn)固、大存儲量、便于查詢。

3、論壇系統(tǒng)：為職員發(fā)布自己的信息提供條件，各職員能夠發(fā)布任意信息，增強(qiáng)職工之間的交流，也利于領(lǐng)導(dǎo)及時、真實的了解職工的想法?？刂疲涸谡搲习l(fā)布信息必需用統(tǒng)一分派的用戶名和口令登錄網(wǎng)絡(luò)后，再登錄論壇(能夠匿名)，以避免責(zé)任不清。網(wǎng)管即時保護(hù)。性能：穩(wěn)固、大存儲量，便于查詢。

4、知識庫系統(tǒng)：內(nèi)部網(wǎng)的知識庫系統(tǒng)主如果對內(nèi)，分部門或知識類型，如能夠?qū)⒃牧掀焚|(zhì)辨別、存儲、產(chǎn)品質(zhì)量控制、設(shè)備保護(hù)等知識、經(jīng)驗分門別類的加入系統(tǒng)，以利于經(jīng)驗的積累和共享。

控制：信息來源由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)搜集整理，并通過網(wǎng)管上傳。

性能：大存儲量。

五、產(chǎn)品信息、庫存信息查詢系統(tǒng)：能夠按照需要和權(quán)限將本廠產(chǎn)品的規(guī)格型號、存儲信息、銷售等共享給全數(shù)和具有權(quán)限的對象查看。

六、新聞系統(tǒng)：能夠?qū)⑹袌龉_信息，部門、法規(guī)，行業(yè)規(guī)章制度即時發(fā)布，以使職工即時了解外部信息，掌握市場情形，增加職工的凝聚力。

7、公司發(fā)文及制度管理系統(tǒng)

系統(tǒng)能夠按照不同的級別不同查看要求，對各級文件或制度進(jìn)行發(fā)布與查詢，能夠?qū)Σ煌晗薏徊块T或類別的制度進(jìn)行綜合管理。系統(tǒng)可由專人管理與發(fā)布文件，同時由主管領(lǐng)導(dǎo)對相應(yīng)查看人員進(jìn)行授權(quán)查看范圍。

按照需求還能夠?qū)崿F(xiàn)以下信息的網(wǎng)上信息互換：

一、銷售計劃(CRM功能)，來源：銷售部門；去向：綜合計劃科

二、物資需求計劃，來源：生產(chǎn)部門；去向：綜合計劃科

3、下達(dá)采購計劃，來源：綜合計劃科；去向：采購部門

4、每一個月的計劃執(zhí)行情形，來源：綜合計劃科；去向：廠長

五、價錢申報表與審核通知單，綜合計劃科審計科

六、質(zhì)檢報告，來源：質(zhì)檢科，去向：倉儲部門、審計科

7、每一個月的主要原材料最高價錢控制價錢，來源：采購部門；去向：廠長

八、價錢控制情形，來源：審計科，去向：廠長

九、提報采購考核依據(jù)，來源：財務(wù)科，去向：審計科

10、提交采購考核依據(jù)，來源：審計科，去向：企管辦

1一、考核結(jié)果報批，來源：企管辦，去向：廠長

1二、批復(fù)考核結(jié)果，來源：廠長，去向：企管辦

13、反饋采購物資情形等

14、其他

外部網(wǎng)可實現(xiàn)功能：

一、產(chǎn)品信息查詢系統(tǒng)(CRM功能)

二、網(wǎng)上定單系統(tǒng)(CRM功能)

3、網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)

4、市場信息的網(wǎng)上報批系統(tǒng)

五、市場調(diào)查與分析系統(tǒng)

六、客戶反饋系統(tǒng)

7、知識庫系統(tǒng)(對外)

CRM系統(tǒng)：因CRM系統(tǒng)主要在管理部門實現(xiàn)，圖示如下：

CRM系統(tǒng)主如果對企業(yè)產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)流程的管理，以提高市場投入收益率、降低銷售本錢與銷售機(jī)緣本錢。CRM系統(tǒng)借助Internet技術(shù)，實現(xiàn)的主要功能包括：

市場管理、銷售管理、服務(wù)管理各部門詳細(xì)需求待進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述。

四、項目實施方案