收銀交工作流程： 1. 準時到崗。

2. 項查看交本交接記錄。了解交接工作內(nèi)容，詢問是否有口頭交接事。 3. 檢查工作用品是否齊全，完備。 4. 交接無誤，清楚。交接工作完成。

收銀散客接待工作流程：

1.人問好，介紹酒店的房型、房價。

1. 向客人收取押金，押金過驗鈔機檢驗，將押金紅聯(lián)收據(jù)開給客人。 2. 將押金輸入電腦。

3. 收取客人的押金時要做到唱收唱付。

收銀散客退房工作流程：

1. 向客人問好，收客人所有紅聯(lián)押金收據(jù)。

2. 從賬袋中找出客人的登記單，根據(jù)入住時間，單據(jù)憑證，檢查客人的消費是否全部體現(xiàn)，

是否有漏掛。

3. 查房OK后，從電腦中結(jié)出房間，給客人找零。

4. 詢問客人是否需要，根據(jù)客人需要填寫的抬頭消費內(nèi)容，開出 5. 打印賬單,將所有的憑證與賬單別在一起.

收銀、團隊接待工作流程： 簽單團隊情況：

1. 向地陪導游收取團隊門押。

2. 收取現(xiàn)金時，過驗收機，唱收唱付。

3. 根據(jù)團隊計劃表，核算團費總數(shù)、入住房間數(shù)、人頭數(shù)與導游開出的簽單上的入住數(shù)、

房數(shù)、人頭數(shù)房價符合無誤，團號無誤。 現(xiàn)付團隊情況：

1. 向地陪導游收取團隊門押

2. 收取現(xiàn)金時，過驗收機，唱收唱付。

3. 根據(jù)團隊計劃表，核算出團費總數(shù)，向?qū)в问杖?，并根?jù)需要開出收據(jù)或。 4. 將收取的現(xiàn)金數(shù)族輸入電腦。

團隊退房工作流程：

1. 檢查團隊入住費用是非準確無誤。

2. 所有房間完全查房OK后，在電腦里結(jié)出團隊用房及主賬單。 3. 收回導游紅聯(lián)收據(jù)，退還押金，唱收唱付。 4. 打印賬單。

前臺接待散客預訂工作流程：

1. 接到客人預訂時，根據(jù)客人預訂時間，在當日預訂或當日預訂本上做書面預訂。 2. 詳細記下預訂到店時間、客人姓名、房型、間數(shù)、價位、離店時間、特殊要求。 3. 根據(jù)預訂單在電腦中做電腦預訂。

4. 客人到店后，從預訂單中撤消預訂，注明已到店。

前臺接待團隊預訂工作流程：

1. 根據(jù)團隊計劃本，找到要做預訂的團隊。 2. 根據(jù)團隊計劃在電腦中排房留房。

3. 在團隊入住表上注明房號、團號、旅行社號。

前臺接待團隊工作流程：

1. 問詢清楚到店團隊旅行社名稱、人數(shù)、與導游一起核對卡號、房號準確無誤、發(fā)放房卡。 2. 問詢導游叫早時間、用餐時間、登記并認導游簽字確認。 3. 電腦中將團隊入住。 4. 通知房務中心入住情況。 5. 通知總機開通市話服務。

前臺接待散客工作流程： 1. 向客人問好。

2. 向客人詢問是否有預定。

3. 根據(jù)客人的要求選擇相應的房型出售。

4. 請客人出示身份證明，登記入住表、請客人簽字。

5. 制作門卡、向客人介紹酒店設施、設備、房型、房價、折扣、服務內(nèi)容。 6. 歡迎牌。

7. 一切入住手續(xù)辦完，告知客人入住樓層、房號、入住手續(xù)已辦完。

8. 根據(jù)入住表，將客人資料輸入電腦。 9. 通知房務中心，客人入住。 10. 將入住總機開通市話。 11. 將入住表收銀聯(lián)送收銀員。

前臺散客接待退房工作流程： 1. 向客人問好。

2. 詢問客人是否退房？ 3. 收回房卡、押金、收據(jù)。

4. 通知房務中心查房，總機關(guān)電話，收銀準備結(jié)帳。 5. 接到查房ok電話后，通知收銀員結(jié)房。 6. 在記錄上，記錄好此房退房各項情況。

行李員工作流程：

1.上崗前，仔細查閱記錄。

2.時清點各項存放行李房的物件，是否齊全、完備。

3.清點交的工作物品：雨傘數(shù)、指示板、行李網(wǎng)、行李車是否齊全、完備。 4.檢查工作物品是否齊全夠使用，行李牌、膠水、膠帶、打包繩、訂書機、筆。 5.上崗時，全神貫注，隨時做好迎接客人的準備。 6.做好交的記錄。 行李服務工作流程：

1.做到輕卸、輕拎、輕放、不超載、確保安全無誤。

2.承辦行李寄存時，認真清點檢查，做好登記，簽收和保管工作。 商務中心文員工作流程：

A．復印工作程 ： 1.詢問客人復印要求。

2. 先復印一份請客人確認是否滿足客人復印的要求。 3.復印客人的要求份數(shù)。

4.客人詢問是否現(xiàn)金支付費用，還是掛帳。

6. 如掛帳，請客人在小票填寫內(nèi)容后簽字,送總臺掛帳.

B、打印工作流程: 1. 詢問客人打印的要求.

2. 打印后,在電腦中與原稿件進行校對,排版. 3. 將校對后的文件打印一份,請客人過目.

4. 客人校對無誤后,按客人要求打印并復印份數(shù). 5. 原件交還客人.

C、訂飛機票工作流程:

1. 詢問清楚以下內(nèi)容：客人姓名、身份證號、目的地、訂票出發(fā)日期、時間、人數(shù). 2. 將詢問后的內(nèi)容告之客人.

3. 在客人確認后,收取客人現(xiàn)金,并在收據(jù)上詳細寫明以下內(nèi)容：姓名、身份證號、從何處

到何處、日期 、時間、人數(shù)、張數(shù)、客人聯(lián)系電話. 4. 代辦費用要告之客人.

D、訂火票工作流程:

1. 詢問清楚以下內(nèi)容 客人目的地 訂票出發(fā)日期 時間 人數(shù) 鋪位要求. 2. 將咨詢后的內(nèi)容告之客人.

3. 在確認后,收取客人現(xiàn)金 收據(jù)上詳細寫明以下內(nèi)容：姓名、 從何處到何處、日期、時間、

班次、人數(shù)、票數(shù)、客人聯(lián)系電話. 4. 代辦費用要告之客人.

E、收發(fā)傳真工作流程:

1. 告之客人收 發(fā)傳真費用計算方法 方式. 2. 在征得客人同意開始收 發(fā)傳真. 3. 向客人收取費用.

4. 發(fā)傳真原件要交還客人.

大堂吧服務員工作流程: 1. 主動 熱情迎接客人.

2. 介紹設備 設施 服務內(nèi)容 消費金額. 3. 給客人上產(chǎn)品. 4. 巡臺.

5. 客人結(jié)賬時,告之消費內(nèi)容及消費金額.

6. 送別客人.

7. 做好衛(wèi)生工作清理,使用過的工作區(qū)域.

商場銷售員工作流程: 1. 站立迎接客人.

2. 有問必答,熱情為客人介紹產(chǎn)品品質(zhì) 檔次數(shù)價位. 3. 商品銷售后,應馬上下帳 登記銷售統(tǒng)計.

前臺各崗位工作流程及內(nèi)容規(guī)范

（一）前臺經(jīng)理工作流程及內(nèi)容規(guī)范

1、 檢查員工儀容儀表，出勤情況。 2、 傳達部門例會內(nèi)容。 3、 總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)范服務。 4、 通報當班接待情況及工作注意事項。 5、 分工、布置任務。 1、 檢查工作環(huán)境及物品配備情況。 2、 檢查設施設備運轉(zhuǎn)情況。 3、 檢查員工工作完成情況及操作規(guī)范情況。 4、 親自接待VIP及常客。 5、 咨詢客人意見。 6、 處理有關(guān)前臺的投訴。 召開班前會 巡查各崗工作落實 召開班后會小結(jié) 1、 總結(jié)當班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。 2、 安排次日工作內(nèi)容。 3、 根據(jù)次日住房流量合理安排勞動力。 1、 完成有關(guān)部門報表。 2、 盤點前臺所有物資。 填寫相關(guān)報表 做好交

填寫本。 （二）前臺主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范

參加班前會 巡查區(qū)域工作落實 參加班后會小結(jié) 填寫相關(guān)報表 交

1、檢查工作區(qū)域衛(wèi)生及物品配備情況。 2、檢查設施設備是否正常。 3、親自接待VIP及?？?。 4、處理相關(guān)投訴。 5、咨詢客人意見，反饋信息。

散客接檢查散客接待員待主管 操作是否規(guī)范。 團隊接檢查團隊接待員待主管 操作是否規(guī)范。

禮賓各崗位工作流程及內(nèi)容規(guī)范

（一）金鑰匙工作流程及內(nèi)容規(guī)范

召開班前會 1、檢查員工儀容儀表，出勤情況。 2、傳達部門例會內(nèi)容。 3、總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)范服務。 4、通報當班接待情況及工作注意事項。 5、分工、布置任務。 巡查各崗工作落實 1、 檢查工作環(huán)境及物品配備情況。 2、 檢查設施設備是否正常。 3、 檢查員工工作完成情況及操作規(guī)范情況。 4、 親自接待VIP及常客。 5、 與各相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。 6、 咨詢客人意見，反饋信息。 7、 處理有關(guān)禮賓的投訴。 1、 總結(jié)當班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。 2、 安排次日工作內(nèi)容。 3、 根據(jù)次日住房流量合理安排勞動力。 1、 完成有關(guān)部門報表。 2、 盤點禮賓所有物資。 召開班后會小結(jié) 填寫相關(guān)報表 做好交

填寫本。 （二）禮賓主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范

參加班前會 1、檢查工作區(qū)域衛(wèi)生及物品配備情況。 2、檢查設施設備是否正常。 3、檢查禮賓各崗員工操作是否規(guī)范。 4、親自接待VIP及?？汀?5、協(xié)助保安部做好安全工作。 6、處理相關(guān)投訴。 7、咨詢客人意見，反饋信息。 巡查區(qū)域工作落實 參加班后會小結(jié) 填寫相關(guān)報表 交

總機各崗位工作流程及內(nèi)容規(guī)范

（一）總機主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范

召開班前會 1、 檢查員工儀容儀表，出勤情況。 2、 傳達部門例會內(nèi)容。 3、 總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)范服務。 4、 通報當班接待情況及工作注意事項。 5、 分工、布置任務。 巡查各崗工作落實 1、 檢查工作環(huán)境及物品配備情況。 2、 檢查設施設備是否正常。 3、 檢查員工工作完成情況及操作規(guī)范情況。 4、 咨詢客人意見。 5、 處理有關(guān)電話服務的投訴。 6、 協(xié)調(diào)總機與相關(guān)部門的聯(lián)系與溝通。 召開班后會小結(jié) 1、 總結(jié)當班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。 2、 安排次日工作內(nèi)容。 3、 根據(jù)次日住房流量合理安排勞動力。 填寫相關(guān)報表 1、 完成有關(guān)部門報表。 2、 盤點前臺所有物資。 做好交 填寫本。

大堂經(jīng)理工作流程及內(nèi)容規(guī)范

參加班前會 1、自檢儀容儀表。 2、傳達部門例會內(nèi)容。 3、通報本日接待情況。 巡查各崗工作落實 1、檢查工作環(huán)境，及時做出調(diào)整。 2、檢查設施設備是否正常。 3、將大堂經(jīng)理工作記錄本交領(lǐng)導審閱。 4、接管上一班未完成工作。 5、親自接待VIP及?？?。 6、處理投訴和各類緊急情況。 7、檢查飯店公共區(qū)域綜合服務標準。 8、與各部門協(xié)調(diào)溝通工作。 9、咨詢客人意見，反饋信息。 參加班后會小結(jié) 填寫相關(guān)報表及工作記錄本 1、完成有關(guān)報表。 2、盤點大堂經(jīng)理所有物資。 做好交

商務中心各崗位工作流程及內(nèi)容規(guī)范

（一）商務中心主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范

召開班前會 1、 檢查員工儀容儀表，出勤情況。 2、 傳達部門例會內(nèi)容。 3、 總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)范服務。 4、 通報當班接待情況及工作注意事項。 5、 分工、布置任務。 巡查各崗工作落實 1、 檢查工作環(huán)境及物品配備情況。 2、 檢查設施設備是否正常。 3、 檢查員工工作完成情況及操作規(guī)范情況。 4、 親自接待VIP及常客。 5、 咨詢客人意見。 6、 處理有關(guān)商務中心的投訴。 7、 協(xié)調(diào)商務中心與相關(guān)部門的聯(lián)系與溝通。 召開班后會小結(jié) 1、 總結(jié)當班工作情況，表揚好人好事，糾正錯誤。 2、 安排次日工作內(nèi)容。 3、 根據(jù)次日住房流量合理安排勞動力。 填寫相關(guān)報表 1、 完成有關(guān)部門報表。 2、 盤點前臺所有物資。 做好交 填寫本。

(二)商務中心接待員工作流程及內(nèi)容規(guī)范

參加班前會 1、 清潔本崗工作區(qū)域衛(wèi)生。 2、 檢查設施設備運行情況。 接受任務開展工作 3、 熟悉當天VIP情況、會議情況及當班重要事宜。 4、 對客服務（復印、收發(fā)傳真、打字、上網(wǎng)服務、長話服 務、郵政服務、設備出租等）。 5、 受理客人有關(guān)商務中心的投訴。 6、 反饋客人信息。 參加班后小結(jié)會

(二)總機各崗位服務人員工作流程及內(nèi)容規(guī)范

參加班前會 1 、 清潔本崗工作區(qū)域衛(wèi)生。 話務員 2、 檢查設施設備運行情況。 3、 了解當天VIP情況及重要接待任務，掌握當天客房情況。 4、 了解當天天氣情況，并做好記錄。 5、 解決落實尚未處理的遺留問題。 6、 開展正常話務工作。 7、 反饋客人信息。 接受任務開展工作 1、 清潔本崗工作區(qū)域衛(wèi)生。 2、 檢查設施設備運行情況。 客房中心 3、 開展團隊、散客退房通知工作。 4、 記錄客人的要求及房號，呼叫相關(guān)部門予以解決。 參加班后小結(jié)會 5、 登記客人借用客房物品一覽表。 6、 加強與前臺、客房的溝通、協(xié)作。 7、 反饋客人信息。