時間：2011-5-17 15:13:00 字體：[大 中 小]

每年游客保持20%以上的增長量；旗下的水上世界，去年營業(yè)總額比前年翻了一番；開業(yè)未滿一年，糖果世界如今游客爆滿，旅游團(tuán)隊須提前預(yù)約……在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的促進(jìn)下，蘇州樂園近兩年捷報頻傳，在打造國內(nèi)最具競爭力的\"旅游休閑綜合體\"的同時，創(chuàng)造了一個又一個令人稱奇的業(yè)績。

通過多種管理體系認(rèn)證 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系漸趨完善

蘇州樂園地處蘇州高新區(qū)中心，以名聞遐邇的獅子山為依托，由加拿大多倫多福萊克公司進(jìn)行總體規(guī)劃，由蘇州新區(qū)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)股份有限公司等合資組建，于一九九七年二月開園迎賓。蘇州樂園是以東方迪斯尼為主題，集西方游樂園的活潑、歡快、壯觀和東方園林的安閑、寧靜、自然的特點，融參與性、觀賞性、娛樂性、健身于一體的現(xiàn)代化主題樂園，是國家首批4A級旅游景區(qū)，全國著名的主題樂園。

多年來蘇州樂園的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了顯著成效。目前，已經(jīng)建立了較為完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。例如，蘇州樂園結(jié)合國際慣例、結(jié)合國家標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合自身實際，以國標(biāo)委組織制訂《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》為依據(jù)，創(chuàng)建了具有服務(wù)業(yè)特色的標(biāo)準(zhǔn)化體系，突出了行業(yè)特點，建立了適合企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式和工作機制。目前公司通過

ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，建立了較為完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

規(guī)范旅游服務(wù)行為 每個服務(wù)細(xì)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)

蘇州樂園根據(jù)《游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量》國際要求和《主題公園服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，開展旅游服務(wù)工作，通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，基本形成了\"管理靠制度、工作靠程序、操作按標(biāo)準(zhǔn)、人人盡職、事事規(guī)范\"的良好局面，每個員工都能夠熟練掌握本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并將標(biāo)準(zhǔn)運用于每一個接待服務(wù)細(xì)節(jié)，努力為游客提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客滿意度大大提升，得到了社會各界的廣泛好評。

2011年，蘇州樂園邀請了旅游策劃團(tuán)隊進(jìn)行了\"樂動心世界\"文化力工程改造，為各部門、各崗位制定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化文件。目前，蘇州樂園各崗位都有明確的崗位工作流程和作業(yè)指導(dǎo)書，并且有相配套的日常檢核表進(jìn)行督導(dǎo)。 全面提升旅游服務(wù)設(shè)施 全方位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目前公司創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)，以《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，圍繞旅游\"六要素\"，先后投入大量資金，實施了一大批重點項目，如游客中心、旅游廁所、游步道、游樂項目開發(fā)、景觀改造，對所有標(biāo)牌標(biāo)識進(jìn)一步規(guī)范，完善了景區(qū)的旅游服務(wù)配套功能。公司在景區(qū)設(shè)施管理方面參照了如《標(biāo)志用公共信息圖形符號》、《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》、《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》、星級標(biāo)準(zhǔn)廁所等國標(biāo)，從而保證了景區(qū)設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

在硬件方面，蘇州樂園各類服務(wù)設(shè)施十分齊全，主要有觸摸式電子屏，能及時讓游客了解樂園的介紹、最新動態(tài)、景點介紹、項目介紹、主題活動、特色服務(wù)六大方面精彩內(nèi)容。手機充電站，解決游客的通訊應(yīng)急需要。針對特殊人群，樂園還專門設(shè)置了母嬰休息室，殘疾人休息室，并免費提供殘疾人專用車、拐杖、嬰兒專用車等。在樂園主入口處設(shè)有一郵箱，方便游客郵寄信件，同時園方還提供樂園紀(jì)念封、明信片等。

在軟件方面，蘇州樂園采取一站式服務(wù)模式，主要有旅游咨詢、物品寄存、顧客失物登記招領(lǐng)、迷童尋找、廣播尋人、導(dǎo)游講解、投訴受理等，第一時間為游客處理各種疑難雜癥，解決后顧之憂。

每日安檢 確保游樂設(shè)備運營安全

蘇州樂園有許多大型游樂項目，安全管理至關(guān)重要，為此樂園全面執(zhí)行相關(guān)的國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是有關(guān)安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如《游樂設(shè)施安全規(guī)范》（GB8408-2008）、《非公路用旅游觀光車通用技術(shù)條件》（GB21268-2007），以及各類游樂設(shè)施通用技術(shù)條件（國家推薦標(biāo)準(zhǔn)）。樂園在多年的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中，結(jié)合各類設(shè)施的技術(shù)性能及日常運行狀況，形成

了游樂設(shè)施安全管理的企業(yè)規(guī)范。樂園工程建設(shè)施工、消防設(shè)施施工也執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保了工程的安全質(zhì)量。

例如對于游樂設(shè)施，其操作、檢查、維護(hù)、檢修、驗證等工作由游樂設(shè)備部門統(tǒng)一管理，實行經(jīng)理、設(shè)備管理副經(jīng)理、工程師、設(shè)備領(lǐng)班到維修人員的分級負(fù)責(zé)。并建立設(shè)備臺帳，各類檢查記錄（日檢、周檢、月檢、季檢、班組安全自檢、部門安全專項檢查等），設(shè)備每日營運前，都要經(jīng)過檢查和領(lǐng)班的確認(rèn)。 推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化 打造精品旅游景點

蘇州樂園始終將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為一個重要的工作，確立了以標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、科技化、系統(tǒng)化為重要抓手，強力推進(jìn)旅游國際化，全面打造\"國際精品旅游景區(qū)\"的發(fā)展戰(zhàn)略。樂園深深感到，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與個性化、親情化并不矛盾，只有在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步去挖掘，才能打造出個性化和親情化。

旅業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在我國仍處于試點和摸索階段，旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)仍然任重而道遠(yuǎn)。今后，蘇州樂園還將規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化與個性化有機結(jié)合，通過持續(xù)不斷地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)旅游國際化，打造出國內(nèi)最具競爭力的\"旅游休閑綜合體\"。