Ⅴ.1新酒店項(xiàng)目籌備期間和開業(yè)后的人員編制、到位工作時間表和薪酬參考標(biāo)準(zhǔn)

人力資源管理是酒店管理的關(guān)鍵要素之一。對于一座即將開業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店，我們將面臨許許多多的籌建準(zhǔn)備工作。然而在這些準(zhǔn)備工作中，以下幾項(xiàng)人力資源管理基礎(chǔ)工作尤為重要，酒店管理人員應(yīng)給予充分的重視。

V.1.A新酒店項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是酒店管理的核心。酒店管理公司管理的酒店中組織管理和機(jī)構(gòu)設(shè)置，既要符合現(xiàn)代酒店管理科學(xué)原理，又要繼承發(fā)揚(yáng)公司酒店管理的成功經(jīng)驗(yàn):既要吸取國際酒店業(yè)先進(jìn)的管理，又要結(jié)合公司酒店管理的實(shí)際，服從于酒店管理的總體效應(yīng)?？傊?，確保酒店指揮系統(tǒng)政令暢通是酒店組織管理和機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則。 V.1.A-a新酒店項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)計原則 (1)必須適應(yīng)經(jīng)營管理需要的原則

酒店作為綜合性服務(wù)企業(yè)，其組織管理必須服從酒店經(jīng)營管理需要，酒店的部門機(jī)構(gòu)，應(yīng)視酒店規(guī)模和星級標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)際情況設(shè)置，原則上經(jīng)營部門以專業(yè)型為主，后勤保障與職能部門以綜合型為主，并根據(jù)具體情況結(jié)合運(yùn)用。如部門劃分應(yīng)將同類職能實(shí)行專業(yè)化管理，即將分散職能集中管理(酒店分為幾幢樓的，應(yīng)將分散的餐飲或客房工作統(tǒng)一歸口管理，以利于總體平衡協(xié)調(diào))。酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計必須適應(yīng)經(jīng)營管理的需要。

(2)目標(biāo)明確，機(jī)構(gòu)精簡的原則

組織機(jī)構(gòu)設(shè)計須密切結(jié)合企業(yè)工作目標(biāo)，貫徹精簡、統(tǒng)一、效能的原則，要建立統(tǒng)一指揮、目標(biāo)明確，精干的工作系統(tǒng)，提高酒店工作效率。 (3)責(zé)權(quán)一致，命令統(tǒng)一的原則

組織機(jī)構(gòu)設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)責(zé)權(quán)一致、統(tǒng)一指揮的原則。即要求做到逐級授權(quán)，分層負(fù)責(zé)，權(quán)貴分明，以增加工作效率，激發(fā)主動精神。具體的說，就是下級領(lǐng)導(dǎo)對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，副對正負(fù)責(zé)，一般管理人員對本部門直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，以避免多頭指揮和無人指揮現(xiàn)象。 (4)管理層次多少取決于管理幅度

酒店勞動組織的基礎(chǔ)是操作層次。操作層次的管理區(qū)域一般以一個餐廳或幾個樓層為單位(職務(wù)上可設(shè)經(jīng)理或主管)，但要根據(jù)其職責(zé)范圍，人數(shù)劃分為若干班組。一個酒店的管理層次多少，一個酒店管理者的管理幅度大小，關(guān)鍵還取決于上下級工作能力、工作復(fù)雜性、工作標(biāo)準(zhǔn)化與程序化程度，信息溝通方式和能力，工作班次以及外部環(huán)境的改變速度等多種因素。在實(shí)際操作中，通常的管理幅度設(shè)計是3-15人。

高層管理幅度約3-6人； 中層管理幅度約5-9人； 低層管理幅度約7-15人；

(5)集中領(lǐng)導(dǎo)與分散管理相結(jié)合的原則

酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計，應(yīng)堅持集中領(lǐng)導(dǎo)與分散管理相結(jié)合的原則。堅持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，對直接為客人服務(wù)的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的劃分要服從專業(yè)分工需要，要有利于經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的開展，職能機(jī)構(gòu)的劃分要服從決策功能的需要，要有利于為經(jīng)營業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)。因此，盡量管理責(zé)任是分散的，但對上級負(fù)責(zé)卻是一致的，要做到正確處理集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系，在合理分工協(xié)作的基礎(chǔ)上，保持縱向聯(lián)系和橫向協(xié)調(diào)。 V.1.A-b新酒店項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)計程序

(1)根據(jù)企業(yè)目標(biāo)(任務(wù))進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的總體設(shè)計，并使流程達(dá)到最優(yōu)化，這是酒店組織設(shè)計的出發(fā)點(diǎn)。 (2)按照優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計服務(wù)崗位，根據(jù)服務(wù)崗位數(shù)量和專業(yè)分工的原則來設(shè)計管理崗位和部門機(jī)構(gòu)。管理崗位是組織結(jié)構(gòu)的基本單位，可用組織機(jī)構(gòu)圖進(jìn)行表示。

(3)對各崗位定職、定員、定編。首先要對每個崗位進(jìn)行工作目標(biāo)與工作任務(wù)的分析，規(guī)定每個崗位的工作目標(biāo)，工作職責(zé)、作業(yè)程序。用職位說明書將這些內(nèi)容固定下來。按照崗位工作的需要確定相應(yīng)數(shù)量的

人員編制，尤其要確定崗位所需要的人員的素質(zhì)要求，因?yàn)樗苯佑绊懼ぷ餍逝c事業(yè)發(fā)展。 (4)合理規(guī)定崗位、職務(wù)工資系列

應(yīng)根據(jù)不同崗位在業(yè)務(wù)流程中的作用相應(yīng)確定職務(wù)、崗位系列。可依據(jù)的因素包括: ①重要程度； ②任務(wù)量輕重；

③勞動強(qiáng)度大??； ④技術(shù)復(fù)雜程度； ⑤工作難易程度； ⑥環(huán)境條件差異: ⑦管理水平高低； ⑧風(fēng)險程度大小

等八個指標(biāo)來考慮勞動報酬差別。 V. 1.A-c公司酒店現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)參考范例 圖3 酒店管理公司下屬酒店組織機(jī)構(gòu)

V.1.B人事行政部崗位職責(zé)、操作流程、有關(guān)規(guī)章制度匯編

V.1.B-a崗位職責(zé)（將按照《崗位職責(zé)描述書》統(tǒng)一格式重新編寫)

(1)、人力行政部經(jīng)理

①執(zhí)行飯店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。

②貫徹執(zhí)行黨和有關(guān)人力資源管理的方針、和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)飯店勞動定員定編、制定飯店人事管理、工資福利分配，制定和完善培訓(xùn)、考核晉升、獎勵等各項(xiàng)制度。

③根據(jù)飯店經(jīng)營目標(biāo)和工作需要，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計劃與人工成本、教育培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，并組織實(shí)施和監(jiān)控。

④主持本部門工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)和解決工作中的問題。提出階段性工作計劃和要求，并督促執(zhí)行和落實(shí)。

⑤組織搜集人才(勞動力)市場信息，隨時掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動工資、人員培訓(xùn)等方面的動態(tài)，負(fù)責(zé)組織和合理有效運(yùn)用飯店的人力資源。

⑥負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)飯店各部門制訂人力資源需求計劃，掌握和控制飯店的人員編制總量，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工錄用、晉級、退工等工作事宜。

⑦掌握勞動力市場價格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增長情況，適時提出飯店員工工資調(diào)整方案；負(fù)責(zé)會同飯店財務(wù)部制訂各營業(yè)、管理部門的經(jīng)濟(jì)效益或管理效益的指標(biāo)，提出各部門的獎金分配方案并監(jiān)督實(shí)施。

⑧負(fù)責(zé)人才的開發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。在飯店內(nèi)建立分層的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)管理制度。重視新進(jìn)員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行飯店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；加強(qiáng)員工的職后復(fù)合培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語水平。

⑨負(fù)責(zé)建立和完善勞動用工規(guī)章制度，嚴(yán)格依法用工，切實(shí)保障員工的合法權(quán)益，減少勞動爭議的發(fā)生；針對員工提出正當(dāng)合理的要求，認(rèn)真、妥善處理和解決有關(guān)人力資源方面的問題；努力改善員工的工作環(huán)境和生活條件，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力。

⑩核和督導(dǎo)本部門員工的工作，努力提高員工素質(zhì)；關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。

(2)、行政秘書

①執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。

②負(fù)責(zé)飯店員工人事資料、檔案的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、檔案完備準(zhǔn)確。

③做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計分析工作，正確及時填報各類報表。

④負(fù)責(zé)本部門工作計劃、總結(jié)、報告和通知等文稿的起草和打印工作，做好各類文件、通知、信件、報表和報刊等信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時分類立卷。

⑤做好經(jīng)理或部門召開的各種會議的會務(wù)工作，作好會議記錄， 掌握會議決定的落實(shí)情況。 ⑥負(fù)責(zé)本部門員工考勤，領(lǐng)發(fā)工資、獎金及各種勞保用品。

⑦負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)管理，編制二級帳，管好三級帳，做到帳物相符，帳帳相符。制訂本部門所需辦公用品的計劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 ③負(fù)責(zé)做好接待外調(diào)、處理信函回復(fù)。 ⑨做好經(jīng)理交辦的其它工作。 (3)、人事招聘主管

①執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。

②根據(jù)飯店實(shí)際情況及年度經(jīng)營計劃，提出勞動定員定編意見和方案，編制勞動力需求計劃，做到結(jié)構(gòu)合

理，組合優(yōu)化，協(xié)調(diào)平衡。

③熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員忙閑、余缺動態(tài)，做好調(diào)余補(bǔ)缺工

作。

④保持與勞動就業(yè)部門和人才交流中心、有關(guān)職校、校校的聯(lián)系與溝通，及時掌握人才市場信息，保證各

類用工渠道的暢通，并負(fù)責(zé)做好招工審查工作，把好進(jìn)人素質(zhì)關(guān)。同時認(rèn)真做好大學(xué)(大專)、中專學(xué)校畢業(yè)生和復(fù)返軍人的接收、安置工作，開發(fā)和充實(shí)飯店的人資源。

⑤負(fù)責(zé)勞動合同的管理，會同各部室做好勞動合同簽訂、續(xù)訂和終止工作，做好勞動合同的下發(fā)登記、勞

動爭議的調(diào)解和處理工作。

⑥負(fù)責(zé)辦理員工的招工錄用、返工、退休、退職手續(xù)和人事檔案轉(zhuǎn)遞。

⑦根據(jù)飯店經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整和人員余閑的實(shí)際情況，負(fù)責(zé)做好員工下崗、轉(zhuǎn)崗工作，配合飯店有關(guān)部門做好

下、轉(zhuǎn)崗員工的教育培訓(xùn)和安置工作。

⑧負(fù)責(zé)各類技術(shù)人員技術(shù)等級、專業(yè)職稱評定和考核的組織工作，做好考察、考核和申報審核工作，建立

和健全飯店員工技術(shù)等級、技術(shù)職稱的檔案資料。

⑨負(fù)責(zé)辦理飯店中層以下管理人員聘任的審核呈報工作，建立和健全初級管理人員人才信息庫。

⑩不斷完善飯店《員工手冊》和有關(guān)規(guī)章制度；會同各部室加強(qiáng)對員工職業(yè)道德、行為規(guī)范和遵紀(jì)守法的

教育，共同做好組織管理和檢查落實(shí)工作。

11根據(jù)《勞動法》的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)做好員工停工醫(yī)療期的審核管理工作。 ○

l2會同各部室做好員工違紀(jì)處分或處理，做到事實(shí)清楚，適用條款合理 ○

13負(fù)責(zé)員工更衣箱鑰匙管理工作。 ○

14做好經(jīng)理安排的其它工作。 ○

(4)、勞資主管

①執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，具體負(fù)責(zé)飯店勞動工資和員工福利的監(jiān)控管理工作，向經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。 ②貫徹執(zhí)行黨和有關(guān)勞動工資、勞保福利的方針、和上級公司及飯店業(yè)主制訂的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合飯店實(shí)際，擬訂勞動工資計劃，提出年度工資總額增長的預(yù)定方案，制定和完善工資、獎金的發(fā)放形式和計算方法并組織實(shí)施。

③根據(jù)飯店規(guī)定，擬定勞務(wù)人員的工資、資金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)辦理員工錄用、調(diào)離的工資和供給關(guān)系的轉(zhuǎn)接，以及員工轉(zhuǎn)崗變薪和晉級加薪等審核工作。

④及時了解和掌握飯店員工的變動情況，按時準(zhǔn)確編報各類人員人數(shù)及勞動工資月、季、年度報表。

⑤負(fù)責(zé)員工獎懲、超時工作、節(jié)假工作、節(jié)假日加班工資的審核報批工作，及時登記造冊，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。

⑥負(fù)責(zé)員工各種假期的管理，逐月審核和匯總各部室員工的出勤情況，積累各種原始資料，建立和健全有關(guān)檔案。

⑦負(fù)責(zé)辦理員工離店、退職有關(guān)福利待遇專接手續(xù)。做好員工基本養(yǎng)老保險金、醫(yī)療保險、住房公積金等各項(xiàng)福利的填報審核和管理工作。協(xié)助財務(wù)部做好員工個人收入所得稅的代扣、代繳工作。 ③按照勞動部門和飯店的規(guī)定，負(fù)責(zé)擬訂員工勞保用品、各類工作服和保健用品的發(fā)放范圍、數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)，并督促有關(guān)部門落實(shí)。

⑨關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動條件，及時提出意見和建議，保障員工身心健康。

⑩負(fù)責(zé)員工的工號管理，做好工作證、胸牌的發(fā)放和登記造冊工作。根據(jù)實(shí)際在崗員工人數(shù)。

11做好經(jīng)理安排的其它工作。 ○

V.1.B-b有關(guān)規(guī)章制度匯編 略(另行編寫)

v.1.C新酒店項(xiàng)目定員編制

勞動定員是指酒店企業(yè)為完成規(guī)定的任務(wù)而應(yīng)有的人員配備。定員是一種用工標(biāo)準(zhǔn)，是酒店在人員配備上的數(shù)量界限和依據(jù)。 (1)、酒店定員編制原則

①要從酒店經(jīng)營方向、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容、接待任務(wù)、員工的素質(zhì)水平和工作實(shí)際需要出發(fā)；

②精簡、統(tǒng)一、效能、防止層次過多人員臃腫，要建立統(tǒng)一指揮，精干的工作系統(tǒng)，提高工作效率； ③先進(jìn)合理。不遷就落后，不寬打窄用；

④遵循應(yīng)變原則。在保持相對的穩(wěn)定的同時，視情況變化及時調(diào)整。一般核編后保持一年不變，不斷提高編制定員的管理水平。 (2)、酒店定員編制依據(jù) ①酒店等級

酒店等級是根據(jù)其設(shè)施完善程度、設(shè)備的先進(jìn)性及完好程度和服務(wù)水平來評定的。一般說來，等級越高，其服務(wù)設(shè)施就越多，服務(wù)要求也越高。因而，用人比例就越高，反之亦然。

②酒店規(guī)模

酒店規(guī)模是否適中，也會影響定員水平。規(guī)模過小的酒店因某些崗位人員不能減少，必然導(dǎo)致酒店用人數(shù)量相對增加。

③酒店設(shè)計

酒店的設(shè)計布局以及連接是否合理、恰當(dāng)、不僅影響到服務(wù)質(zhì)量，而且也直接影響到定員水平，因?yàn)椴缓侠淼脑O(shè)計只能以增加一定數(shù)量的勞動力來彌補(bǔ)。 ④酒店業(yè)務(wù)形式

不同的業(yè)務(wù)組織形式就會產(chǎn)生不同的用人數(shù)量，如樓層分設(shè)服務(wù)臺或建立客房服務(wù)中心，將會產(chǎn)生不同的定員比例。

⑤酒店勞動手段的現(xiàn)代化程度

一般說來，勞動手段越是現(xiàn)代化，用人就越少，反之用人就會增加。 ⑥酒店勞動效率

勞動定額高低決定了定員比例。勞動定額高，用人少，反之亦然。 ⑦酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營情況

酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營受到季節(jié)、氣候、交通、經(jīng)濟(jì)等多種因素的影響，要結(jié)合酒店設(shè)施利用情況，業(yè)務(wù)經(jīng)營淡旺季的影響，遵循應(yīng)變原則合理確定定員。 (3)編制定員基本方法

酒店各類員工的工作性質(zhì)和特點(diǎn)不同，確定人員數(shù)量的具體方法也就不同。一般可分為以下種 : ①勞動效率定員。就是按崗位工作量和勞動定額計算定員。 酒店企業(yè)不同于一般生產(chǎn)性企業(yè)，它是一種綜合性的行業(yè)，勞動過程中隨時服務(wù)的比率較大。因此，勞動定額很難確定，但又確實(shí)存在。提高勞動效率，可以減少定員，減少人工成本，即可以增加經(jīng)濟(jì)效益。 有關(guān)崗位勞動效率標(biāo)準(zhǔn)參考:

l小時: 零點(diǎn)、宴會服務(wù)員 l人負(fù)責(zé)20位客人點(diǎn)菜服務(wù)； 4小時: 洗碗工 1人負(fù)責(zé)150-200客； 8小時: 客房服務(wù)員 l人負(fù)貢12-16 間客房；

主廚 1人負(fù)責(zé)90一100客；

行李員 1人提供22次服務(wù)； 總臺服務(wù)員 1人派房100間； 咖啡廳服務(wù)員 1人負(fù)責(zé)30-40客;；

②按崗位定員。即根據(jù)崗位計算定員。采用這種方法，首先要確定酒店內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、經(jīng)營方向、服務(wù)規(guī)格和設(shè)施設(shè)備，再考慮各崗位的工作量、效率、班次及出勤率等因素。這種辦法一般適用于無法按勞動定額計算定員的工種。如非經(jīng)營部門人員、行李員、前廳門衛(wèi)和采購員、倉保員、設(shè)備維修工及管理職能部門的人員。

③按比例定員。即按員工總數(shù)或某一類人員的總數(shù)比例，計算某種人員的定員，在酒店內(nèi)計算直接服務(wù)人員與非直接或輔助人員以及各工種之間的比例都可以采用這種辦法。如員工餐廳廚師可按就餐人數(shù)的一定比例計算定員，尤其是后勤保障與職能部門人員控制在一定的比例內(nèi)，推行并崗化。 表1

＊員工餐廳工作人員與就餐人數(shù)比例

工作人員與就餐人數(shù)比例 餐廳就餐人數(shù) 每日供餐三次 200人以下 200人—500人 500人以上 1: 25-30 1: 30-35 1: 35-40 每日供餐四次 1: 20-25 1: 25-30 1: 30-35 ④按設(shè)備設(shè)施定員。根據(jù)酒店設(shè)施的數(shù)量和員工看管的定額計算定員。這種辦法適用于房務(wù)部、工程部、餐飲部等部門中部分工種。如客房服務(wù)員一般可按一人負(fù)責(zé)十二間標(biāo)準(zhǔn)客房清潔工作， 并按酒店房間數(shù)的70%一-75%計算定員；餐飲工作人員應(yīng)根據(jù)宴會餐廳與點(diǎn)菜餐廳的比率、爐灶數(shù)量的多少、其它服務(wù)功能等，并結(jié)合客人上座率一般按70%一75%計算定員；商場營業(yè)員一般看管4-5個柜臺定員；工程維修人員的電工、管道工、機(jī)械工可視酒店的電器、管道等設(shè)備的多少和維修業(yè)務(wù)量的大小定員，但以上的定員，應(yīng)根據(jù)酒店的服務(wù)規(guī)格、設(shè)備設(shè)施的新舊程序等具體情況加以確定。 參考公式: （待補(bǔ)充）

⑤按職責(zé)定員。按既定的組織機(jī)構(gòu)和員工職責(zé)范圍，以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工和崗位職責(zé)未確定定員，主要用來確定酒店管理人員的數(shù)量。 (4)、編制定員參考范例 營業(yè)管區(qū)定員例 ①確定基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

首先確定日當(dāng)班人數(shù)。即各崗位每日正常進(jìn)行所必需的在崗人數(shù)。 ②確定崗位人員編制

根據(jù)己確定的日當(dāng)班人數(shù)，進(jìn)行計算崗位編制和替休人數(shù)。

公式:

崗位人員編制 = 日當(dāng)班人數(shù)×每周崗位運(yùn)作天數(shù)÷每人每周標(biāo)準(zhǔn)工作日(6天)

③替休人員的計算

編制定員應(yīng)考慮到現(xiàn)行工時規(guī)定，計算出崗位替休人員。 公式:

替休人員 = 月當(dāng)班人數(shù)×每人每周標(biāo)準(zhǔn)休息日(1天) ÷ 每人每周標(biāo)準(zhǔn)工作日(6天) (5)編制定員和定員管理的關(guān)鍵

實(shí)行編制定員的關(guān)鍵是實(shí)施工作過程中的管理。因此，應(yīng)采取必要的技術(shù)組織措施，如引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備、改善勞動組織，不得隨意抽調(diào)經(jīng)營部門人員從事非生產(chǎn)服務(wù)活動，經(jīng)營部門人員外借要限期返崗等，要妥善調(diào)劑崗位余缺人員，特別要及時地把多余人員減下來，不然就會使編制定員流于形式，要保持定員水平的先進(jìn)合理，可以采取調(diào)整某些環(huán)節(jié)的工作任務(wù)，或者采用臨時調(diào)動和借用的辦法，來解決勞動力不平衡的問題，在酒店接待旺季，勞動力又無法平衡的情況下，可臨時招用季節(jié)性勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)學(xué)員，旺季過后及時減員，還要建立健全各項(xiàng)有關(guān)勞動管理制度， 將編制定員工作真正落到實(shí)處。具體概括為: ① 不機(jī)械地照搬比例確定定員；

② 有明確的崗位工作流程分工；要有明確的責(zé)任制； ③ 要考慮經(jīng)營指標(biāo)并同時考慮人工成本費(fèi)用指標(biāo)； ④ 要考慮酒店淡旺季人員需求關(guān)系并進(jìn)行平衡調(diào)劑； ⑤ 要采用多種形式(方法)節(jié)約用工。

(5)機(jī)構(gòu)編制報告

確定酒店編制或定員后，應(yīng)按管理程序向公司報告，報告的主要內(nèi)容: ①報告的內(nèi)容

※酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況 *部室指數(shù) *職務(wù)設(shè)置原則 *管理人員比例 *督導(dǎo)層人員比例 ※定編定員情況

*酒店配套設(shè)施特點(diǎn)；

*酒店實(shí)際員工用工特點(diǎn)。 ※酒店組織機(jī)構(gòu)、編制圖表 ②報告格式

※xxx酒店定員編制報告 ※編制總圖和部門編制分圖 ③報告時間:

※根據(jù)公司要求確定報告時間

※試開業(yè)三個月前報告

V.1.D 新酒店項(xiàng)目籌備人員到位工作時間計劃表 (1)確定不同崗位人員到位時間

為適應(yīng)開業(yè)需要，酒店在籌備期間將陸續(xù)到位相關(guān)崗位人員。一般來說領(lǐng)導(dǎo)班子、財務(wù)部、人事行政部和主要經(jīng)營部門負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)管理骨干先行到位。隨后，根據(jù)籌備進(jìn)展情況，陸續(xù)到位副職，督導(dǎo)層管理人員及具體崗位的員工。

酒店如使用實(shí)習(xí)學(xué)員可聯(lián)系公司系統(tǒng)酒店進(jìn)行3-6個月的崗位實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)時間根據(jù)擬試開業(yè)的時期確定。

酒店對外系統(tǒng)調(diào)入的管理人員、員工，結(jié)合崗位工作性質(zhì)，可參照學(xué)員實(shí)習(xí)原則，安排實(shí)習(xí)時間。 (2)各崗位人員到位工作時間表格參考范本

表2 xxx酒店籌備處 年招聘計劃匯總 序 號 月份 人數(shù) 部門 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 總辦 人事行政部 財務(wù)部 營銷部 前廳部 客房部 餐飲康樂部 保衛(wèi)部 工程部 合計 備注 1 1 2 2 1 1 2 6 4 1 1 2 7 15 2 1 32 3 48 30 109 13 6 244 4 2 2 10 18 2 1 4 2 8 17 4 7 11 10 62 21 6 99 2 6 2 71 31 3 3 116 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 各月招聘人數(shù) 招聘合計 8 13 8 49 102 207 40 53 534 1、 年招聘人員合計534人； 2、 用工類別、植物、崗位（工種）見明細(xì)表； 表3 xxx酒店籌備處招聘計劃表 序號 部門 崗位（職務(wù)） 電話 電腦 1 工程部 水化驗(yàn) 內(nèi)勤 音像 油、木工 夜審 信用核算 2 財務(wù)部 內(nèi)勤 倉庫核算 倉庫保管 廚師領(lǐng)班 廚師 3 餐飲康樂部 中餐廚師長 廚師長助理 西餐廚師長 警衛(wèi) 4 保衛(wèi)部 巡邏 監(jiān)控 合計 人數(shù) 1 1 1 1 1 1 2 3 1 2 2 1 58 1 1 1 8 6 7 99 其中 正式工 1 1 1 2 3 1 2 1 1 58 1 1 1 8 6 7 95 臨時工 1 （1） 1 1 4 實(shí)習(xí)生 V.1.E薪酬參考標(biāo)準(zhǔn)

(1)薪酬設(shè)定原則 ① 公平原則

首先，公平是企業(yè)之間的薪酬公平，又稱外部公平。

其次，公平是內(nèi)員工之間的薪酬公平，又稱為內(nèi)部公平。

最后，公平是同種工作崗位上的薪酬公平、即個人公平。由于不同員工的績效、技能、資歷等存在差異，在此原則下，同種工作崗位上的不同員工，所獲得的公平的報酬在數(shù)量上是有差異的。

② 競爭原則

企業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)的的設(shè)定在人才市場，以至在社會中要有吸引力，以戰(zhàn)勝競爭對手，招聘到寶貴的人才，并長久的地留住他們。尤其是對于本企業(yè)較關(guān)鍵人才的薪酬的標(biāo)準(zhǔn)，至少要等于甚至高于市場行情。

不能低于本市平均工資。

不能低于同星級飯店同類崗位(職務(wù))標(biāo)準(zhǔn)。 應(yīng)根據(jù)競爭需要個別調(diào)整。 ③ 激勵原則

酒店內(nèi)部各類、各級職務(wù)之間的薪酬標(biāo)準(zhǔn)要適當(dāng)拉開距離，防止\"大鍋飯\"之類的絕對平均化。充分利用薪酬的激勵效果，提高員工的工作熱情。

④ 經(jīng)濟(jì)原則

高標(biāo)準(zhǔn)薪酬水平自然會提高企業(yè)薪酬的競爭性，但企業(yè)的成本也不可避免地要上升。因此在設(shè)計薪酬制度時，既要考慮薪酬的對外競爭性和對內(nèi)激勵性，又要考慮企業(yè)財力的大小，找到其間最佳的平衡點(diǎn)。 ⑤ 合法原則

酒店的薪酬制度必須符合現(xiàn)行法律，否則將難以順利推行。 在薪酬管理過程中，要綜合考慮以上原則，靈活地制定出最有效的薪酬方案，為酒店的發(fā)展吸引到最優(yōu)秀的人才。 (2)薪酬設(shè)計必須考慮的因素

? 員工的勞動量 ? 職務(wù)的高低

? ? ? ? ? ? ?

技術(shù)與能力水平 工作條件

年齡與工齡 企業(yè)負(fù)擔(dān)能力

區(qū)與行業(yè)的薪酬水平 勞動與市場的供求狀況 生活費(fèi)用與物價水平

(3)薪酬設(shè)計的步驟

設(shè)計薪酬制度是一個細(xì)致繁瑣的過程，一般有以下幾個步驟: ① 薪酬方案設(shè)計的主要步驟 ※明確飯店的人力資源理念； ※制定薪酬策略和付酬原則； ※職務(wù)設(shè)計分析； ※工作評價；

※調(diào)查外界或同行業(yè)薪酬水平；

※本酒店薪酬定級、定薪、新人起新總額及中高層人員月薪金額: ※設(shè)計薪資結(jié)構(gòu)；

※有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的薪資定義； ※確定中層管理人員薪資；

※設(shè)定、獎金、保險、福利休系； ② 薪酬制度設(shè)計流程圖。

酒店的人力資源理念

↓

制定薪酬策略

↓

職務(wù)設(shè)計與分析

↓

工作評價

↓

薪酬調(diào)查 ↓

定額、定薪

↓ 設(shè)計薪資結(jié)構(gòu)

↓ 調(diào)薪

↓ 整理成文

↓

薪酬制度執(zhí)行

↓

薪酬制度評估與調(diào)整

(4)公司酒店現(xiàn)行薪酬方案參考范例 （略） ②《公司績效考核辦法》（略）

V.l .F新酒店項(xiàng)目籌備期間的培訓(xùn)、實(shí)習(xí)工作

在酒店人力資源管理活動中，員工培訓(xùn)工作是重要的一環(huán)。培訓(xùn)是維持整個組織有效運(yùn)轉(zhuǎn)的必要手段。及時地、連續(xù)地、有計劃地培訓(xùn)和開發(fā)組織內(nèi)部的人力資源是保持和增進(jìn)組織活力的可行、有效的途徑。 *酒店培訓(xùn)是指通過教育、訓(xùn)練的方式來提高員工的工作能力、知識水平和開發(fā)潛能，最大限度地促使員工的個人素質(zhì)適應(yīng)工作需求，從而達(dá)到提高工作績效的目的。

*培訓(xùn)是現(xiàn)代酒店人力資源管理的重要組成部分，其本質(zhì)是提高酒店人力資源的質(zhì)量一一提高員工的素質(zhì)。 *培訓(xùn)|強(qiáng)調(diào)適應(yīng)性，通過培訓(xùn)以適應(yīng)酒店不斷發(fā)展的崗位職務(wù)要求，本質(zhì)上是對員工潛在能力的開發(fā)，是一種工作能力的開發(fā)。同時，也是酒店人力資源的開發(fā)。

*酒店要根據(jù)實(shí)際需要編制培訓(xùn)計劃，分輕重緩急安排，而且針對不同的培訓(xùn)對象確定其培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法。

*培訓(xùn)方法有多種多樣，也各有利弊，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求選擇錄用。 V.1. F-a 新酒店項(xiàng)目籌備期間培訓(xùn)、實(shí)習(xí)工作要求

在酒店籌備階段，培訓(xùn)、實(shí)習(xí)工作尤為重要。通過有組織、有計劃的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，以適應(yīng)酒店開業(yè)經(jīng)營的需要，并確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。

(1)培訓(xùn)工作要求

酒店培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)化工作。不僅是職業(yè)培訓(xùn)還是發(fā)展培訓(xùn)，都是從酒店的目標(biāo)以及酒店提供產(chǎn)品功能出發(fā)的。

培訓(xùn)工作要求是根據(jù)酒店階段目標(biāo)和工作任務(wù)的要求而提出的，這一部分包括五個步驟。

①確定培訓(xùn)需要。確定培訓(xùn)需要既是酒店培訓(xùn)工作的開始，又是衡量培訓(xùn)工作效果的主要依據(jù)，即培訓(xùn)是

否滿足需要?；I備期間培訓(xùn)需要的產(chǎn)生主要有三個方面:

※由于員工的來源不同，導(dǎo)致員工素質(zhì)業(yè)務(wù)技能不同而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。 ※由于酒店各部門工作上或在工作銜接配合上而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。 ※由于酒店員工流動而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。

※統(tǒng)一管理模式、服務(wù)規(guī)范而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。

②分析當(dāng)前狀況。這一步驟是為了了解并掌握目前階段員工的能水平，以便選擇、確定合理的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)建立在需要的基礎(chǔ)上。但必須結(jié)合酒店當(dāng)前的實(shí)際狀況。

③確立培訓(xùn)目標(biāo)。 培訓(xùn)目標(biāo)必須可以表達(dá)整個培訓(xùn)過程所期望的結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)必須建立在以上兩個步驟的基礎(chǔ)之上。培訓(xùn)目標(biāo)必須是具體的、可以達(dá)到的，并且應(yīng)盡可能具有可度量性。

④成立評價機(jī)構(gòu)。酒店組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)有專門的職能部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作(或者由人事行政部門指定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作)。除了培訓(xùn)部負(fù)責(zé)安排培訓(xùn)工作外，還應(yīng)當(dāng)有對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價的機(jī)構(gòu) (總經(jīng)理和受訓(xùn)者所在部門的經(jīng)理參加)。

⑤制定評價標(biāo)準(zhǔn)。評價標(biāo)準(zhǔn)是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化，必須依據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)制定評價標(biāo)準(zhǔn)。例如做床培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)是，受訓(xùn)者應(yīng)在3分鐘 內(nèi)做完，水平評分達(dá)到80分以上。 V.1.F-b培訓(xùn)I內(nèi)容分類 (1)培訓(xùn)的種類

培訓(xùn)的種類從方式上可分為職前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)，職前培訓(xùn)又分為一般性培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)，在職培訓(xùn)分為管理人員培訓(xùn)(著重于管理思維與方法)與專業(yè)性知識技能的培訓(xùn)。

集團(tuán)公司歷史傳統(tǒng)與基本方針

集團(tuán)公司風(fēng)氣、理念、價值觀 一般性 本行業(yè)的現(xiàn)狀、集團(tuán)公司地位 培訓(xùn) 酒店的制度與組織結(jié)構(gòu)

服務(wù)知識、服務(wù)質(zhì)量、管理模式、待客

準(zhǔn)則、行為規(guī)范

職前培訓(xùn)

就業(yè)規(guī)則，薪酬與晉升制度

專業(yè)性 勞動合同

培訓(xùn)種類 在職培訓(xùn) 培訓(xùn) 管理人員 培訓(xùn) 專業(yè)性 培訓(xùn) 安全衛(wèi)生、福利與社會保險

技能、業(yè)務(wù)工作程序等各種方法訓(xùn)練

觀察、知覺力 分析、判斷力 反思、記憶力 推理、創(chuàng)新力

口頭文字表達(dá)力

管理基礎(chǔ)知識（經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)）管理實(shí)務(wù) 案例分析 情商

人力資源培訓(xùn) 服務(wù)知識培訓(xùn) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 經(jīng)營管理培訓(xùn)

服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn) 安全、衛(wèi)生培訓(xùn) 電腦、外語

其他專業(yè)性培訓(xùn)

(2)培訓(xùn)的內(nèi)容

企業(yè)最常見的培訓(xùn)內(nèi)容:

目前在企業(yè)中最流行的培訓(xùn)內(nèi)容如下:新進(jìn)員工定向培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)技能、業(yè)績評估、人際關(guān)系技能、培訓(xùn)培訓(xùn)師、團(tuán)隊建設(shè)，聆聽技能、個人電腦實(shí)務(wù)、招聘與選拔時間管理、解決問題技能、決策技能、新設(shè)備操作，開會技能、信息溝通、安全常識、產(chǎn)品知識，全面質(zhì)量管理，公共演講技能、演示技能、目標(biāo)管理、激勵員工、職業(yè)道德、外語、人力資源管理、經(jīng)營管理、大眾心理學(xué)等。酒店籌備期間開業(yè)前集體培訓(xùn)，崗位實(shí)習(xí)培訓(xùn)、親員工定向培訓(xùn)、進(jìn)店員工常規(guī)培訓(xùn)更為常見和重要。

V.1.G培訓(xùn)經(jīng)理崗位職責(zé)、操作流程有關(guān)規(guī)章制度匯編 V.1.G-a崗位職責(zé) (1)培訓(xùn)經(jīng)理

①負(fù)責(zé)落實(shí)酒店培訓(xùn)工作計劃，根據(jù)本酒店的經(jīng)營情況和員工的素質(zhì)狀況，預(yù)測培訓(xùn)需求，制定季度和月度培訓(xùn)工作計劃并組織實(shí)施。

②組織酒店的公共知識培訓(xùn)活動，負(fù)責(zé)初級管理人員和基層服務(wù)人員的培訓(xùn)考核工作。 ③指導(dǎo)各部門培訓(xùn)主管和培訓(xùn)師制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，協(xié)助并配合各部門開展培訓(xùn)活動，監(jiān)督、控制各部門培訓(xùn)活動的進(jìn)展情況。

④負(fù)責(zé)培訓(xùn)師的指派、授課方案的設(shè)計、培訓(xùn)場所的選擇，培訓(xùn)師的評估以及對被培訓(xùn)者的考評等各項(xiàng)培訓(xùn)管理的具體工作。

⑤翻譯并整理有關(guān)外文資料，結(jié)合本酒店實(shí)際，組織人員進(jìn)行培訓(xùn)教材大綱的擬訂和編寫。 ⑥負(fù)責(zé)培訓(xùn)參考書籍、報刊雜志、錄音錄像資料的整理及保管工作，維護(hù)并保養(yǎng)培訓(xùn)教學(xué)設(shè)備和器材。

⑦負(fù)責(zé)承接外來人員培訓(xùn)的職系和接待工作，并及時向助理匯報。 ③完成經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。 (2)培訓(xùn)主管(員)

①協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理搞好部門的培訓(xùn)管理工作。

②根據(jù)酒店經(jīng)營管理的方針、負(fù)責(zé)計劃、組織、檢查及督促各項(xiàng)培訓(xùn)工作。 ③負(fù)責(zé)制定每項(xiàng)培訓(xùn)計劃的實(shí)施方案并組織實(shí)施。 ④負(fù)責(zé)編寫組織培訓(xùn)教材與資料。

⑤編造培訓(xùn)年度預(yù)算及控制年度預(yù)算支出。 ⑥在人事配合下，搞好員工培訓(xùn)檔案管理。 ⑦安排教學(xué)儀器設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維修及購置。 ③完成人事、培訓(xùn)經(jīng)理交辦的其他有關(guān)事宜。 V.L.G-b操作流程

V.L.G-c規(guī)章制度匯編

(1)培訓(xùn)計劃管理制度

培訓(xùn)計劃管理是酒店人力資源管理一個組成部分。 ①培訓(xùn)計劃的制訂

※根據(jù)上級公司的統(tǒng)一要求、結(jié)合酒店近中期發(fā)展規(guī)劃與年度經(jīng)營管理目標(biāo)，制定培訓(xùn)計劃。 ※酒店近中期培訓(xùn)計劃應(yīng)根據(jù)酒店人員的素質(zhì)現(xiàn)狀及酒店發(fā)展對人才的需求，明確提出人力資源開發(fā)的目標(biāo)、要求、措施和對策，保證酒店近中期規(guī)劃的落實(shí)。 ※酒店年度培訓(xùn)計劃是以近中期培訓(xùn)計劃為依據(jù)，提出本年度將實(shí)施的各類培訓(xùn)工作及落實(shí)培訓(xùn)工作的保障措施。

※各部門根據(jù)本部門的實(shí)際情況，制訂出培訓(xùn)實(shí)施計劃，人事行政部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和檢查。 ※培訓(xùn)計劃的制訂應(yīng)遵循急用先學(xué)、按需施教、學(xué)以致用的原則。

在年度培訓(xùn)計劃中應(yīng)有培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人以及培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、考核要求、師資教材、進(jìn)度、 培訓(xùn)場地等內(nèi)容。

※酒店的近中期培訓(xùn)計劃和年度培訓(xùn)計劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，上報上級公司有關(guān)部門備案。 ※每年年中、年底分別檢查酒店和部門計劃落實(shí)情況，寫出計劃落實(shí)情況總結(jié)報告。 ②員工崗位提高培訓(xùn)管理制度

※酒店員工必須接受崗位提高培訓(xùn)。

※酒店員工參加崗位提高培訓(xùn)按學(xué)時計算:

＊中高級管理人員、中高級專業(yè)技術(shù)人員和高級技術(shù)等級工每年按受產(chǎn)崗位提高培訓(xùn)的學(xué)時不少于72學(xué)時;

＊初級管理人員、初級專業(yè)技術(shù)人員和中初級技術(shù)等級工每年接受崗位提高培訓(xùn)|的學(xué)時不少于40學(xué)時;

＊其它員工接受崗位提高培訓(xùn)的學(xué)時，根據(jù)不同崗位的要求安排培訓(xùn)學(xué)時。

※中高級管理人員、中高級專業(yè)技術(shù)人員和高級技術(shù)等級工的崗位提高培訓(xùn)，結(jié)合上級公司的要求進(jìn)行;其它等級工的崗位提高培訓(xùn)，由酒店各部門根據(jù)年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行。 崗位提高培訓(xùn)主要內(nèi)容有: ＊酒店經(jīng)營管理新知識; ＊本崗位專業(yè)知識培訓(xùn) ; ＊外語培訓(xùn);

＊電腦應(yīng)用能力的培訓(xùn);

＊本崗位技能操作培訓(xùn)。

※除結(jié)合崗位要求的培訓(xùn)外，每年應(yīng)安排對管理員以下的員工進(jìn)行《員工手冊》的培訓(xùn);對管理員和領(lǐng)班要加強(qiáng)現(xiàn)場管理能力、星級標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)意識和質(zhì)量、工作時間及勞動力安排等培訓(xùn)。 ※培訓(xùn)形式

崗位提高培訓(xùn)的形式可采取理論課與實(shí)踐操作相結(jié)合、集訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合。 ※登記備案

崗位提高培訓(xùn)的學(xué)時按三年累計，每三年核證一次。

培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時、考核成績等，由人事行政部負(fù)責(zé)填入人員培訓(xùn)考核表和崗位提高培訓(xùn)證書，作為員工晉升或晉級的依據(jù)。 ③員工外出培訓(xùn)管理制度

※上級單位下達(dá)外出培訓(xùn)|指標(biāo)的，由人事行政部與有關(guān)部門協(xié)商，確定培訓(xùn)人員的名單，呈報總經(jīng)理批準(zhǔn)后外出培訓(xùn)。

※部門或個人提出申請外出培訓(xùn)的

＊外出培訓(xùn)申請報告交人事行政部按審批程序辦理;

＊人事行政部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)單位的培訓(xùn)能力，經(jīng)確認(rèn)后報總經(jīng)理批準(zhǔn);

＊由人事行政部負(fù)責(zé)簽訂委托培訓(xùn)協(xié)議。委托培訓(xùn)協(xié)議需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審定。 ※員工的學(xué)歷教育，其費(fèi)用由個人自理。

※員工外出培訓(xùn)考核不合格或表現(xiàn)不好被招回者，其培訓(xùn)費(fèi)用不予報銷，犯有錯誤者，予以處理。

※員工外出培訓(xùn)的考核成績應(yīng)填入員工培訓(xùn)考核表，相應(yīng)計入崗位提高培訓(xùn)學(xué)時。 ※員工因外出培訓(xùn)需酒店承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)的，人事行政部須與員工簽訂培訓(xùn)合同。在規(guī)定的服務(wù)期限內(nèi)，員工離開酒店，按規(guī)定補(bǔ)償酒店培訓(xùn)費(fèi)用。 ④追蹤培訓(xùn)評估制度 ※培訓(xùn)追蹤目的:

檢查員工受訓(xùn)情況，提高培訓(xùn)考核成效;鞏固培訓(xùn)成果，加速人才成長。

※培訓(xùn)追蹤評估的實(shí)施 ＊部門經(jīng)理及以上人員、中高級專業(yè)技術(shù)人員、高級技術(shù)等級工由上級公司與酒店人事行政部共同負(fù)責(zé)對其進(jìn)行追蹤評估，在本人工作小結(jié)和群眾評議的基礎(chǔ)上，由追蹤評估人員對其作出評定。

＊新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)后，由部門安排有經(jīng)驗(yàn)的老職工帶教。員工試用期滿后，進(jìn)行追蹤評估，與其定級相結(jié)合。

＊管理員和領(lǐng)班、初級專業(yè)技術(shù)人員和中初級技術(shù)工人的追蹤評估工作由酒店人事行政部和所在的部門共同負(fù)責(zé)，在一年內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)的追蹤評估;追蹤評估的形式可分為面試、筆試、現(xiàn)場操作抽查及工作表現(xiàn)評議。

※追蹤評估的資料均歸入個人培訓(xùn)檔案，供有關(guān)人員分析研究，提出意見和建議，需要時通知員工本人。

⑤培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理制度

※教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用范圍

＊員工的崗前及崗位培訓(xùn)所需費(fèi)用; ＊員工晉級培訓(xùn)與考核的費(fèi)用;

＊外聘教師的授課費(fèi);

＊開展各種與培訓(xùn)有關(guān)活動所需的費(fèi)用; ＊添置必要的教育培訓(xùn)資料、設(shè)備及器材; ※教育經(jīng)費(fèi)的提取及使用原則

＊教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)應(yīng)遵循?？顚Ｓ玫脑瓌t;

＊員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)應(yīng)根據(jù)酒店需要，安排合理比例用于員工技能培訓(xùn) ; ＊酒店用于引進(jìn)項(xiàng)目、技術(shù)改造項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)可以在項(xiàng)目中開支; ＊人事行政部每年度末作出下年度的費(fèi)用預(yù)算，上報總經(jīng)理審核，財務(wù)部根據(jù)上年度工資總額，按規(guī)定提取:

※培訓(xùn)費(fèi)用的報銷，按有關(guān)財務(wù)制度執(zhí)行。

＊凡經(jīng)本酒店培訓(xùn)的人員在規(guī)定的服務(wù)期限內(nèi)因私原因離店者，須補(bǔ)償相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)。補(bǔ)償?shù)呐嘤?xùn)費(fèi)用作酒店培訓(xùn)|經(jīng)費(fèi)使用。

＊各類技術(shù)比賽、交流和比武等業(yè)務(wù)活動的獎勵費(fèi)列入教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)開支。 V.1.H培訓(xùn)、實(shí)習(xí)工作的組織與計劃

V.1.H-a健全培訓(xùn)組織領(lǐng)導(dǎo)

(1)酒店人事行政部設(shè)培訓(xùn)經(jīng)理職位，高星級中等規(guī)模以上酒店同時設(shè)置培訓(xùn)主管(員)。 (2)酒店領(lǐng)導(dǎo)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。 V.1.H-b制定培訓(xùn)工作計劃

在對培訓(xùn)需求進(jìn)行比較充分的分析后，就進(jìn)入了設(shè)計培訓(xùn)項(xiàng)目，制定培訓(xùn)計劃的階段。制定培訓(xùn)的項(xiàng)目計劃，一般包括以下內(nèi)容: (1)確定培訓(xùn)目標(biāo)

闡明在員工培訓(xùn)完成后，受訓(xùn)員工應(yīng)取得的成效，要注意保證每個目標(biāo)都應(yīng)是可測量的。 (2)設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容

選擇最能達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)的培訓(xùn)內(nèi)容，包括教材、資料、媒體等。 (3)確定培訓(xùn)方式

根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)內(nèi)容，在條件許可的范圍內(nèi)，確定最可行的培訓(xùn)方式，包括選擇培訓(xùn)的具體技術(shù)一一-講授法、研討法、案例研究、行為示范、工作輪換、角色扮演、管理游戲、現(xiàn)場觀摩等。

(4)制定控制措施

通過簽到登記，例會匯報、流動檢查等控制手段，監(jiān)督培訓(xùn)工作的開展。 (5)決定評估方式

對不同的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式，采取不同的培訓(xùn)評估方法。例: ①受訓(xùn)人員的工作表現(xiàn)評估。

②培訓(xùn)內(nèi)容的專門測驗(yàn)。

③對培訓(xùn)前后工作狀況的比較分析報告等。

V.1.H-c員工培訓(xùn)工作程序

酒店培訓(xùn)管理工作的目的是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的需要，通過對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和操作技能的訓(xùn)練提高員工的素質(zhì)水平，從而提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 (1)培訓(xùn)需求的調(diào)查

確定培訓(xùn)需求是酒店培訓(xùn)管理工作的開始，它既為制訂培訓(xùn)計劃提供依據(jù)，又是衡量培訓(xùn)工作效果的主要尺度，即培訓(xùn)是否滿足了酒店經(jīng)營管理的需要。 培訓(xùn)需求的產(chǎn)生主要有四個方面:

① 由于酒店開業(yè)經(jīng)營的需要。

②由于酒店經(jīng)營環(huán)境(包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境〉的變化，導(dǎo)致員工缺乏應(yīng)具備的技能而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。

② 由于酒店各部門的工作發(fā)生問題而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。 ③ 由于酒店職工的流動而產(chǎn)生的培訓(xùn)需要。

調(diào)查培訓(xùn)需求的方法主要采用:

※觀察調(diào)查 ※問卷調(diào)查 ※會議調(diào)查 (2)制訂培訓(xùn)計劃

①年度培訓(xùn)計劃(制訂步驟) ※確立培訓(xùn)目標(biāo)

※研究酒店發(fā)展動態(tài) ※制訂培訓(xùn)方案 ※課程安排

※培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃 ②短期培訓(xùn)計劃

制訂培訓(xùn)活動的短期計劃，一般應(yīng)包括以下內(nèi)容: ※確立訓(xùn)練目標(biāo)

※設(shè)計培訓(xùn)計劃的大綱及期限 ※草擬訓(xùn)練課程表 ※設(shè)計學(xué)習(xí)形式 ※制訂控制措施 ※決定評估方法 ③培訓(xùn)記錄與報告

酒店人事培訓(xùn)部建立常規(guī)的培訓(xùn)記錄與報告制度是十分必要的，規(guī)范的培訓(xùn)記錄與報告是檢查各項(xiàng)培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況的原始依據(jù)，也是員工培訓(xùn)檔案的主要來源之一，客觀如實(shí)的培訓(xùn)報告有助于酒店決策管理人員對培訓(xùn)工作的監(jiān)控管理。 ④員工培訓(xùn)檔案管理

為確保酒店人力資源開發(fā)的需要，員工在酒店工作期間應(yīng)建立專門的培訓(xùn)檔案。 ⑤培訓(xùn)教材與器材設(shè)備管理。

⑥圖書資料收集整理與借閱管理。

V.1.I 培訓(xùn)、實(shí)習(xí)工作的實(shí)施

V.1.I-a人員培訓(xùn)實(shí)施原則

在培訓(xùn)過程中，要注意把握好如下原則:

(1)處理好酒店近期目標(biāo)與長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的關(guān)系。酒店培訓(xùn)既要滿足當(dāng)前經(jīng)營業(yè)務(wù)的迫切需要，又要具有戰(zhàn)略眼光，為酒店的未來發(fā)展做好人才資源方面的戰(zhàn)略儲備，尤其對重要人才要加強(qiáng)培訓(xùn)。

(2)要做到學(xué)以致用。酒店的培訓(xùn)要有強(qiáng)烈的針對性，要根據(jù)酒店的實(shí)際需要組織培訓(xùn)，一切從崗位的要求出發(fā)，既不能片面強(qiáng)調(diào)學(xué)歷教育，又不能急功近利。應(yīng)該缺什么，補(bǔ)什么:學(xué)什么，用什么。

(3)要注意成人學(xué)習(xí)的原則。

(4)培訓(xùn)是第一把手的重要職責(zé)，第一把手要親自抓。培訓(xùn)應(yīng)從上至下開展，而不是從底層的主管抓起。

(5)要注意個體差異的原則。從普通員工到最高決策者，由于所從事的工作不同，創(chuàng)造的績效不同，能力與應(yīng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)也不相同，員工培訓(xùn)應(yīng)該分別考慮他們各自的特點(diǎn)，做到因材施教。

(6)要注意培訓(xùn)效果的反饋與培訓(xùn)結(jié)果的強(qiáng)化。在培訓(xùn)過程中，要注意對培訓(xùn)效果的反饋和結(jié)果的強(qiáng)化。反饋的信息越及時、準(zhǔn)確培訓(xùn)的效果就越好。對結(jié)果的強(qiáng)化，不僅應(yīng)在培訓(xùn)后馬上進(jìn)行，還應(yīng)在培訓(xùn)后上崗，工作中對培訓(xùn)的效果給予強(qiáng)化。

(7)要注重激勵原則。培訓(xùn)也是激勵，目的是讓員工參與培訓(xùn)，感受到組織對他們的重視，提高他們對自我價值的認(rèn)識，增加他們職業(yè)發(fā)展的機(jī)會。 ①開業(yè)前集體培訓(xùn)

即將開業(yè)酒店耍使來自\"五湖四海\"的員工成為一個有機(jī)的整體，就必須在酒店開業(yè)前對所有員工進(jìn)行集中培訓(xùn)。 ※制定培訓(xùn)計劃

要根據(jù)酒店的檔次、員工人數(shù)及素質(zhì)，開業(yè)日期等有關(guān)情況，制 定出完整的培訓(xùn)計劃。包括經(jīng)營預(yù)算，場地安排，培訓(xùn)內(nèi)容和方式等等，計劃要盡可做得詳細(xì)、具體、可行。 ※培訓(xùn)的主要內(nèi)容

涉外酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容主要是專業(yè)崗位培訓(xùn)和語言培訓(xùn)。

專業(yè)崗位培訓(xùn)即針對不同的崗位而進(jìn)行的培訓(xùn)，如餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等等。 語言培訓(xùn)主要指英語培訓(xùn)。

對主管級以上人員，進(jìn)行管理知識和技能方面的培訓(xùn)，特別是對集團(tuán)管理模式的培訓(xùn)。 ※培訓(xùn)期

開業(yè)前培訓(xùn)期時間通常為3個月比較適宜。 ※培訓(xùn)教員，培訓(xùn)方式

專業(yè)方面的培訓(xùn)應(yīng)由酒店各部門主管親自任教，這樣既能保證學(xué)員認(rèn)真聽課，又能使管理人員與員工之間了解和適應(yīng)，為酒店開業(yè)后經(jīng)營打下基礎(chǔ)。

專業(yè)培訓(xùn)最好邊授課、邊實(shí)習(xí)，同時，盡可能充分利用電視錄相、幻燈、圖片等教學(xué)工具，應(yīng)使培訓(xùn)生動具體，有聲有色，從而提高效果。 ※培訓(xùn)檢測

培訓(xùn)檢測是保證培訓(xùn)效果的一項(xiàng)關(guān)鍵性措施。檢測的方式主要是考試。考試結(jié)果要記錄在案，作為員工考核、轉(zhuǎn)正定級的一項(xiàng)依據(jù)。

②管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)

任何酒店要想取得成功都離不開它所擁有的一支管理骨干隊伍， 酒店督導(dǎo)以上管理干部的素質(zhì)水準(zhǔn)是決定酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵， 因此，搞好酒店管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作十分重要。

在酒店開業(yè)階段，嚴(yán)格選聘與科學(xué)培訓(xùn)管理人員至關(guān)重要，必須注重管理干部的品行素養(yǎng)，知識結(jié)構(gòu)和管理潛能。對各層次管理人員的職前培訓(xùn)必須具體落實(shí)，保證質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容要以酒店管理知識為主，包括宏觀控制、計劃決策、組織規(guī)劃、部門管理、市場開發(fā)等。同時輔以管理動態(tài)和其他知識，采用學(xué)用結(jié)合，聯(lián)系所在部門的實(shí)際需要，解決管理、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、 計劃編制、規(guī)章制度等業(yè)務(wù)實(shí)際做好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

酒店開業(yè)后正常經(jīng)營期間，培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)把對各級管理人員的在職培訓(xùn)及發(fā)展培訓(xùn)放在重要議事日程內(nèi)，予以精心策劃、安排落實(shí)。

根據(jù)酒店組織結(jié)構(gòu)層次，堅持分階段培訓(xùn)，建立金字塔式的培訓(xùn)體系，分別對督導(dǎo)級基層管理人員、部門經(jīng)理級、中層管理人員和位于酒店領(lǐng)導(dǎo)中樞的高層管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)作具體安排。按不同級別可分為三個部分: ※管理員(主管、領(lǐng)班)督導(dǎo)技巧培訓(xùn)

加強(qiáng)管理員的督導(dǎo)技巧，是對基層管理人員最主要的培訓(xùn)課程。課程內(nèi)容一般包括:管理概念的集中灌輸，交際與溝通能力的強(qiáng)化訓(xùn)練、編制計劃與工作標(biāo)準(zhǔn)的方法，有效的分工授權(quán)技巧、員工違紀(jì)處分的方法、時間管理方法、處理沖突與事故的方法、員工激勵手段等。 督導(dǎo)培訓(xùn)的方式，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，偏重于解決實(shí)際問題及培養(yǎng)受訓(xùn)人員的實(shí)務(wù)能力。督導(dǎo)培訓(xùn)課程的跟蹤與信息反饋十分重要，它不僅可以檢查培訓(xùn)的效果，在跟查中還可以發(fā)現(xiàn)酒店管理中實(shí)際發(fā)生的種種薄弱現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)要求，有利提高培訓(xùn)的針對性。 ※部門主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)

中層管理人員是酒店管理的中堅力量，起著舉足輕重的作用，對他們的在職培訓(xùn)要以高中級管理知識為主，重點(diǎn)應(yīng)聘請行業(yè)內(nèi)專家授課。其內(nèi)容要以專業(yè)管理理論，包括領(lǐng)導(dǎo)方法、組織管理、市場開發(fā)、客源組織、部門計劃編制、定額管理、成本控制等專業(yè)知識為主。同時結(jié)合部門管理實(shí)際加以運(yùn)用，從而提高部門管理水平，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。 ※決策管理專題課程

高層管理人員是酒店企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)中樞，他們處于戰(zhàn)略地位，培訓(xùn)工作應(yīng)以聘請酒店行業(yè)專家，學(xué)者授課，組織外出考察學(xué)習(xí)為主，重點(diǎn)開設(shè)決策管理方面的各種專題課程，解決如何確立經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、計劃決策、組織規(guī)劃、預(yù)算管理、領(lǐng)導(dǎo)制度和宏觀控制等方面的問題。樹立宏觀經(jīng)濟(jì)觀念、市場觀念、競爭觀念等。同時，學(xué)習(xí)和掌握市場動向和特點(diǎn)。酒店人事培訓(xùn)在組織高層管理人員在職培訓(xùn)中，要做好策劃及輔助工作，為有關(guān)培訓(xùn)提供充足的信息資料，使酒店決策人員及時掌握國內(nèi)外酒店管理的新動向新經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)國家方針，廣開視野，拓寬思路，適應(yīng)酒店管理不斷提高的需要。

④ 員工進(jìn)店常規(guī)培訓(xùn)

酒店在經(jīng)營過程中，需要不斷招聘新員工，以補(bǔ)充因擴(kuò)大營業(yè)或人員流失造成的人力不足。新員工開始工作，一般都是有著很好的熱情與希望。應(yīng)充分利用新員工的這種良好愿望與積極性，使他們在上崗之前熟悉與了解酒店的基本情況及工作環(huán)境，使他們儲備酒店員工應(yīng)有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，并初步與酒店之間建立良好的關(guān)系，引導(dǎo)新員工在新崗位上做好工作。 對新員工的迎新培訓(xùn)，即入門課程一般安排在員工入職報到的最初3天內(nèi)。課程內(nèi)容有:辦理報到所需的人事手續(xù)、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設(shè)施及部門)、酒店員工基本常識及素質(zhì)教育、酒店服務(wù)質(zhì)量要求、酒店員工手冊學(xué)習(xí)、酒店保安及工作安全培訓(xùn)等。

在迎新課程中，還應(yīng)該注意安排時間為新員工解答各種疑惑問題，為新員工解除種種顧慮，幫助他們輕松愉快地上崗工作。

在幾門課程的結(jié)束階段，可以安排一次書面考核，檢查新員工對迎新培訓(xùn)內(nèi)容的接受狀況。對于考核，應(yīng)事先通知受訓(xùn)新員工，并注意試題應(yīng)便于解答，以免產(chǎn)生反作用。 V.1.J 培訓(xùn)效果的考核與評價

培訓(xùn)評估是整個培訓(xùn)管理工作中的最后一步，它是收集、分析及比較受訓(xùn)員工在培訓(xùn)前后，他們專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能或工作態(tài)度上的改變，是否與培訓(xùn)的目標(biāo)相符合。實(shí)施酒店的員工培訓(xùn)、花費(fèi)了一定的人力、時間與經(jīng)費(fèi)，因此必須使培訓(xùn)對酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的拓展，對從業(yè)人員的素質(zhì)的提高，對改善酒店服務(wù)質(zhì)量等各方面都能產(chǎn)生預(yù)期的效果，否則，是對人力、物力、財力投入的浪費(fèi)。要把培訓(xùn)與考核相結(jié)合，把培訓(xùn)與使用相結(jié)合，把培訓(xùn)與工作報酬相結(jié)合，把培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯相結(jié)合。 V.1.J-a培訓(xùn)成果的考核評價

對培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行評價的作用有兩個:

(1)決定是應(yīng)在整個組織內(nèi)繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn): (2)對培訓(xùn)進(jìn)行改進(jìn)。

培訓(xùn)評估要基于培訓(xùn)設(shè)計和提高階段所建立的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)評估的四種標(biāo)準(zhǔn)是:受訓(xùn)者的反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為和結(jié)果。反應(yīng)是受訓(xùn)者的印象，通常在培訓(xùn)期結(jié)束時通過一個簡短的問卷來搜集。學(xué)習(xí)可以通過培訓(xùn)前和培訓(xùn)后都舉行的書面考試來衡量。 行為指員工培訓(xùn)后在工作行為上的變化，通常由受訓(xùn)者自己或由那些和受訓(xùn)最接近工作的人，如管理者、同事或下屬進(jìn)行評定(通常借助于一系列的評估表)。培訓(xùn)評價通常在四個層次上進(jìn)行。 表5

層次 可以問的問題 受訓(xùn)人員喜歡該項(xiàng)目嗎? 反應(yīng)層 （一級) 對培訓(xùn)人員和設(shè)施有什么意見? 課程有用嗎? 他們有些什么建議? 問卷 衡量方法 學(xué)習(xí)層 (二級〉 受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后、知識以及技能的掌握方面有多大程度的提高。 培訓(xùn)后受訓(xùn)人員的行為有無不同? 他們在工作是否使用了在培訓(xùn)中學(xué)到的知識? 筆試、績效考試 行為層 (三級) 由主管、同事、客戶和下屬進(jìn)行績效考核 結(jié)果層 (四級) 事故率、生產(chǎn)率、流動率、組織是否因?yàn)榕嘤?xùn)經(jīng)營得更好了? 質(zhì)量、士氣 在評價時，注意培訓(xùn)成果的類型。培訓(xùn)成果分為五大類:認(rèn)知成果、技能成果、情感成

果、績效成果及投資回報率。培訓(xùn)項(xiàng)目評估使用的成果

表6

成果 ·安全規(guī)則 認(rèn)識成果 ·西餐服務(wù)知識 ·評估面談的步驟 ·斟酒服務(wù) 技能成果 ·指導(dǎo)技能 ·為客人服務(wù)態(tài)度 ·對培訓(xùn)的滿意度 ·其他文化信仰 ·缺勤率 ·服務(wù)質(zhì)量反饋 ·利潤 舉例 ·筆試 ·工作抽樣 ·觀察 ·工作抽樣 ·評分 ·訪談 ·關(guān)注某小組 ·態(tài)度調(diào)查 ·觀察 ·匯總中搜集數(shù)據(jù) ·確認(rèn)并比較項(xiàng)目的成本與 收益 如何衡量 情感成果 績效成果 投資回報率 V.1.J-b培訓(xùn)工作效果跟蹤與信息反饋 對培訓(xùn)效果的跟蹤與信息反饋，通常也采用填寫“受訓(xùn)員工跟查表”的方法及布置受訓(xùn)員工寫培訓(xùn)反饋報告的形式進(jìn)行。

在培訓(xùn)結(jié)束后每隔6個月，酒店人事培訓(xùn)部組織人員到受訓(xùn)員工所在部門，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問方式，調(diào)查受訓(xùn)員工通過培訓(xùn)在工作的所獲得效益的情況，調(diào)查方式可以根據(jù)酒店人手情況由人事培訓(xùn)部親自出面或委托員工所在部門負(fù)貢的主管代理，通過調(diào)查并填寫表格匯總跟蹤情況。

酒店人事培訓(xùn)部在培訓(xùn)結(jié)束時，擬定一份報告提綱，布置由受訓(xùn)員工在返回工作崗位后3-6個月內(nèi)，根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)要求，結(jié)合受訓(xùn)后實(shí)際工作的改善與提高的情況，寫一份書面報告交給人事培訓(xùn)部。反饋報告內(nèi)容以受訓(xùn)員工談體會，提意見為主題。

認(rèn)真做好對培訓(xùn)效果的評估，跟蹤及信息的反饋工作，要以確保受訓(xùn)員工將所學(xué)到的知識付諸行動為目的，通過意見反饋可再找出培訓(xùn)需求，為制訂今后的培訓(xùn)計劃提供信息依據(jù)。 酒店培訓(xùn)是一個反復(fù)循環(huán)的系統(tǒng)化程序過程，有效的培訓(xùn)管理是人事培訓(xùn)開發(fā)人力資源的核心措施。

一、培訓(xùn)效果測評表格范本

（待補(bǔ)充）