第一章 崗位職責

1、項目經(jīng)理崗位職責

? 全面負責服務(wù)中心日常運營工作。

? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。 ? 負責小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。

? 負責協(xié)調(diào)與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。

? 負責初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和服務(wù)中心作業(yè)文件的發(fā)放。 ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。

2、經(jīng)理助理崗位職責

? 在項目經(jīng)理的領(lǐng)導下，協(xié)助經(jīng)理全面負責服務(wù)中心內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、安全護衛(wèi)服務(wù)、保潔服務(wù)、應急處理及特約服務(wù)等工作。

? 負責項目人力資源招聘、培訓和考核等。 ? 負責組織小區(qū)公益性活動的策劃與實施。

? 負責服務(wù)中心計算機應用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作 ? 經(jīng)理不在的情況下負責頂替經(jīng)理安排項目日常事務(wù)。

? 完成公司和經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

3、客戶主管崗位職責

? 在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責項目客戶服務(wù)工作。

? 擬制小區(qū)的客戶服務(wù)計劃、費用預算，負責客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。 ? 負責編制每日的《工作日報》，并向公司上報。

? 負責接待客戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協(xié)調(diào)處理客戶投訴、報修事宜。

? 負責建立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對客戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。

? 負責收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的客戶建議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與客戶的溝通。

? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。

4、小區(qū)管理員崗位職責

? 負責小區(qū)公共部位和公共設(shè)施的巡查、業(yè)主關(guān)系維護等工作； ? 負責管理費的收繳工作； ? 負責裝修監(jiān)管工作；

? 負責對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。

5、安全護衛(wèi)部主管崗位職責

? 在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責。 ? 負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。

? 負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。

? 負責對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。 ? 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。 ? 負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。

? 負責對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。

? 協(xié)助完成服務(wù)中心布置的業(yè)主特約服務(wù)。

6、環(huán)境主管崗位職責

? 服從服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導，對小區(qū)的清潔綠化負責。

? 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。

? 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。 ? 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。 ? 負責對員工考勤和請假審批及工作考核。 ? 負責計劃和購置保潔材料及工器具。 ? 負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

? 完成服務(wù)中心經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。

7、前臺接待員（兼出納員）崗位職責

? 具體開展客戶服務(wù)方面的工作，包括入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；

? 負責管理費、能耗費及其它服務(wù)費用的催繳、現(xiàn)金收取工作； ? 負責接待客戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊； ? 完成交辦的其它工作。

8、門崗保安崗位職責

? 對主管負責，服從上級命令；

? 在指定位置、指定時間立崗，嚴禁脫崗；

? 驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報告； ? 負責外來人員的登記； ? 協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。

9、巡崗保安崗位職責

? 對保安主管負責，服從上級命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務(wù)； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證；

? 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。

10、保潔工崗位職責

? 對保潔班長負責，認真執(zhí)行各項管理制度； ? 認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；

? 在班長帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

11、綠化園藝工崗位職責

? 掌握綠地花草、樹木生長情況，做好四季護理，及時施肥、除草、殺蟲。

? 及時清除已枯死的花草樹木并補種，根據(jù)季節(jié)每日噴淋，定期噴灑農(nóng)藥。

? 每月修剪綠化、草坪、樹木，每天清除綠地、樹腳、花盆內(nèi)的雜物垃圾。

? 制止破壞綠化設(shè)備設(shè)施、踐踏綠地、花木的行為。 ? 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

第二章 質(zhì)量監(jiān)控制度

8.1.1公司品質(zhì)保證部負責策劃針對服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進體系的有效性方面的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，并確定這些活動的項目、方法、頻次、必要的記錄以及所用到的統(tǒng)計分析方法等適當內(nèi)容。對于監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的問題，規(guī)定處理和信息傳遞的職責，明確信息傳遞的渠道，以便進行匯總分析，提出有效的糾正或預防措施；

8.1.2公司各責任部門根據(jù)策劃的安排實施對服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系的符合性及持續(xù)改進體系的有效性的監(jiān)視、測量、分析和改進過程；

8.1.3公司對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量內(nèi)容主要有：顧客對公司所提供的服務(wù)的滿意程度、服務(wù)質(zhì)量及過程的有效性、糾正或預防措施的制定和執(zhí)行情況等；

8.1.4公司對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量的主要方式有：顧客意見調(diào)查、與顧客訪談、日常服務(wù)質(zhì)量考評、內(nèi)部審核、管理評審、專項檢查等方式。

8.2.4.1為確保為顧客所提供的服務(wù)滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求，公司必須對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)視和測量，并對這一活動進行控制； 8.2.4.2公司對服務(wù)質(zhì)量采取測量和監(jiān)控的主要方法有：顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)提供人員或部門依據(jù)工作流程進行自查、品質(zhì)保證部組織不

定期地日常抽查、公司按計劃進行的內(nèi)部質(zhì)量體系審核、管理評審、其它專項檢查等；

8.2.4.3公司對服務(wù)質(zhì)量進行測量和監(jiān)控的內(nèi)容主要有：設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)、維修服務(wù)、治安消防、清潔綠化消殺、本體維修、車場管理、公共秩序維護、日常服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容；

8.2.4.4公司為顧客所提供的服務(wù)中包括交付給顧客的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的提供。對于交付給顧客的部品的監(jiān)視和測量應在采購時進行檢驗，確保所交付的產(chǎn)品合格，對于為顧客提供的無形服務(wù)，則應監(jiān)視其是否按流程并執(zhí)行相應的工作規(guī)范，監(jiān)視的方法可采取請顧客評價、對顧客進行回訪等方式；

8.2.4.5對服務(wù)質(zhì)量的測量和監(jiān)控發(fā)現(xiàn)與顧客要求不符或未能滿足服務(wù)標準時，應要求糾正，必要時應采取糾正或預防措施；

8.2.4.6對服務(wù)的測量和監(jiān)控的結(jié)果處理具體按《HSEMD-4.5.2 事故、事件、不符合糾正與預防措施》執(zhí)行；

8.3.1通過對公司物業(yè)管理中不合格服務(wù)的記錄、分析、處理、糾正及通報的控制，確保公司提供服務(wù)的質(zhì)量能夠滿足要求；

8.3.2公司發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)的途徑有：顧客投訴、顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)提供人員依據(jù)工作流程進行自查、品質(zhì)保證部組織不定期地日常抽查、公司按計劃進行的內(nèi)部質(zhì)量體系審核、其它專項檢查等； 8.3.3服務(wù)質(zhì)量檢查與考評人負責對不合格服務(wù)進行記錄，必要時開出《糾正措施要求》；

8.3.4公司各相關(guān)責任部門負責對現(xiàn)存不合格的原因進行分析，并制定和執(zhí)行相應的糾正措施；

8.3.5服務(wù)質(zhì)量檢查與考評人負責對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證并保持相關(guān)的記錄，關(guān)閉不合格；

8.3.6公司對已發(fā)生或正在發(fā)生的不合格服務(wù)的處理方式主要有：重新提供服務(wù)、致歉、中止不合格服務(wù)、適當賠償?shù)确绞剑?p>8.3.7對不合格服務(wù)的處置具體按《HSEMD-4.5.2 事故、事件、不符合糾正與預防措施》執(zhí)行。

8.4.1為判定公司建立的質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，以及識別持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的機會和區(qū)域，公司對收集的與服務(wù)、過程及質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)進行分析，作為持續(xù)改進的依據(jù)； 8.4.2公司需要收集并分析的數(shù)據(jù)信息主要包括：質(zhì)量目標完成情況的信息、顧客滿意和不滿意的信息（包括顧客投訴）、對過程和服務(wù)進行監(jiān)視和測量的信息、供方提供產(chǎn)品或服務(wù)的信息等。

8.4.3公司各部門負責對其職責范圍內(nèi)所收集的數(shù)據(jù)進行分析，必要時可根據(jù)實際情況采用統(tǒng)計分析方法，通常采用的方法主要有：柱形圖、柏拉圖等；

8.4.4 根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，必要時，數(shù)據(jù)分析部門應視情況開出《糾正/預防措施要求》并跟蹤糾正/預防措施的制定及實施；

8.4.5數(shù)據(jù)分析的結(jié)果可反映質(zhì)量管理體系的過程或公司提供服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，作為公司評價質(zhì)量管理體系適宜性和有效性的輸入，

為公司提供采取預防措施并持續(xù)改進的機會。

第三章 檔案管理制度

（一）、公司檔案管理總則

1、為加強公司檔案管理工作，完整地保存和科學地管理公司檔案，充分發(fā)揮檔案在公司發(fā)展中的作用，根據(jù)國家有關(guān)檔案法律法規(guī)，結(jié)合公司實際情況進行檔案的管理。

2、檔案包括公司在各項經(jīng)濟活動中形成的全部檔案的總和，按保存時間分為永久保存（五十年以上）、長期保存（十六年至五十年）、和短期保存（十五年以下）。

3、公司檔案管理遵循統(tǒng)一領(lǐng)導，集中管理的原則，由綜合部加強對公司檔案管理的領(lǐng)導，負責建立健全檔案工作制度，以達到檔案完整、準確、安全和有效利用的目的。 （二）、檔案管理工作機構(gòu)和管理員職責

1、公司檔案管理由綜合部統(tǒng)一領(lǐng)導，由業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，熱愛公司的專職人員擔任，同時其他各部門要設(shè)置兼職的檔案管理員。 2、檔案管理人員基本職責：

1）、認真貫徹集團公司有關(guān)的檔案管理制度；

2）、忠于職守，嚴格執(zhí)行檔案管理制度，維護檔案的完整與安全。 3）、負責統(tǒng)一管理公司全部檔案（除公司另有管理規(guī)定的特殊資料外）。

4）、負責建立健全公司檔案管理的工作方針、工作目標、工作程序。 (三)、 檔案的形成

1、歸檔文件要求書寫工整，圖樣清晰，材料完整，能準確地反映公

司本次活動的真實內(nèi)容和整個過程。

2、檔案材料必須遵循文件材料的形成規(guī)律和特點，保持文件之間的有機聯(lián)系，區(qū)別不同價值，便于保管和利用。

3、檔案管理員必須按集團公司檔案管理的有關(guān)制度和要求定期編制各類材料的歸檔范圍。

4、各部門工作人員因公外出參觀學習等活動中帶回的材料要及時歸檔。

5、各項經(jīng)濟活動中形成的文件材料在次年5月份前必須完成歸檔，公司檔案管理員要督促各部門執(zhí)行。 (四)、檔案管理

1、公司檔案管理員必須對公司各部門移交的檔案按規(guī)定進行分類： 2、根據(jù)公司檔案分類編號的有關(guān)規(guī)定進行檔案分類編號，并要求保持一定的穩(wěn)定性，不得隨意改動。

3、分類和編號要遵循材料的形成規(guī)律，要求為檔案的保管和利用提供方便。

4、公司各項經(jīng)濟活動、技術(shù)性及財務(wù)等管理性文件，要按其文件內(nèi)容分別歸入各類檔案中統(tǒng)一編號。

5、公司綜合部要根據(jù)需要編制案卷總目錄、全引目錄、專題目錄、分案目錄、底圖目錄等不同形式的檢索工具，并且進行檔案著錄工作，便于查找利用。 （五)、檔案保管要求：

1、對底圖保管必須采取平放或卷放，不允許折疊保管。

2、聲像檔案要統(tǒng)一分類編號，單獨存放。 3、實物檔案要統(tǒng)一編號集中保管。

4、經(jīng)鑒定需要銷毀的檔案，要編制銷毀清冊，經(jīng)批準后指派專人負責監(jiān)銷，并由監(jiān)銷人員在銷毀清冊上簽字。 （六）、 移交和利用

1、公司檔案室要按集團公司檔案有關(guān)規(guī)定及時向集團檔案室移交有關(guān)檔案。

2、公司檔案應簡化借閱程序，做到科學而不繁瑣，利于公司員工查閱檔案。

3、公司檔案原則上不借出，若特殊情況，須由檔案主管領(lǐng)導簽字，并進行登記，但不得超出三天。

4、公司檔案原則上不外借，僅供內(nèi)部參閱。若情況特殊，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字同意，可借出復印件，原件概不外借。

第四章 人事管理制度

一、人力資源的招聘與錄用

公司各部門在高效、精干的前提下因職能增加、在編人員無法調(diào)配或消化、人員辭職、調(diào)離等原因造成缺員，可提出增加人員的申請，具體核定程序為：用人部門提出增崗增人報告，附崗位職務(wù)說明書明確崗位職責、技能、需新增崗位人員的學歷要求、工作責任等報公司綜合服務(wù)部分析、報公司總經(jīng)理審批，由綜合服務(wù)部組織內(nèi)部調(diào)配或招聘工作。 二、錄用條件

1、基本條件：品行兼優(yōu)，無不良信用記錄，近5年內(nèi)無重大違紀違法記錄，求職材料無任何弄虛作假，且與原單位無任何經(jīng)濟及人事糾紛；品行端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病，并經(jīng)體檢合格；認同企業(yè)文化，并簽名確認《企業(yè)應聘須知》。

2、應屆畢業(yè)生：中專以上學歷，專業(yè)相符，各門功課成績良好，無不良信用記錄和就業(yè)障礙，自身定位明確、合理。有符合需要的特殊專長者可適當放寬。

3、有工作經(jīng)驗人員：專業(yè)技能與公司崗位需求相符，專業(yè)工作經(jīng)驗3年以上，年齡在35周歲以下，高級專業(yè)技術(shù)與管理人才可適當放寬到45周歲，誠實守信，與原單位解除合同或有規(guī)范的辭職手續(xù)，并能配合本公司人事調(diào)查。

4、因工作需要，可以招收聘用工，錄用的條件可根據(jù)崗位不同由綜合服務(wù)部門把關(guān)，報公司總經(jīng)理審批，合同期限每次一般不超過2年。

三、人員招聘程序

1、根據(jù)公司發(fā)展及業(yè)務(wù)拓展需要，綜合服務(wù)部組織各部門于每年10月30日前報批下一年度人員招聘計劃，6月30日前修訂報批下半年招聘計劃。根據(jù)總經(jīng)理審批意見及要求，及時開展人員招聘工作。 2、求職資料（包括來信/函）的處理

⑴審查收集的求職資料，對合格應聘者及時通知其前來接受甄選。 ⑵對不合格應聘者的資料，如有要求退件者，給予退件。 3、面試流程

由公司根據(jù)實際制定，原則上，本著“誰招收，誰負責；誰用人，誰負責的原則進行面試甄選，確保公司招收到符合崗位任職要求的人員。

任何環(huán)節(jié)評定未被錄取的人員，綜合服務(wù)部門應在3日內(nèi)予以辭謝，并將第二輪面試合格者的相關(guān)資料歸入人力資源儲備庫，以備日后查詢。

經(jīng)核定錄用人員，須通知報到時攜帶下列資料：一寸光面大頭照片叁張，戶籍證，身份證，畢業(yè)證，上崗證，資格或職稱證書原件及復印件。

新進人員于報到日，由綜合服務(wù)部門驗收其應繳資料，若資料不全，應限期補辦（逾期的，可不予錄用），同時建立個人人事檔案。

第五章 現(xiàn)場派駐人員管理制度

一、量才錄用、培養(yǎng)提升

我們在用人機制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓；強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。 在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。

在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 二、默契合作、充分授權(quán)

強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用服務(wù)中心經(jīng)理全權(quán)負責的直線職能管理方式，本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應闡述），員工應以合作的姿態(tài)開展工作。

倡導合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是服務(wù)中心經(jīng)理。學會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。服務(wù)中心經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。同時建立檢查和反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離

服務(wù)標準的行為及時糾正，避免管理失控。

堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在服務(wù)中心內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。服務(wù)中心經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。

三、定期考核、績效為本

績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。

管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理等相關(guān)職能部門、服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對服務(wù)中心管理人員進行日常工作的績效考核。

四、獎懲嚴明、優(yōu)勝劣汰

對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予 “優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。 同時我們倡導御北園服務(wù)中心所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競

爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量—成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。公司定期對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。

第六章 財務(wù)管理制度

1、會計核算方法及憑證賬冊制度

(1)、管理部采用借貸復式計賬法，會計科目和核算方法以企業(yè)單位預算會計為主，結(jié)合管理部的實際，設(shè)置銀行現(xiàn)金日記賬、總分類賬、各項明細分類賬；

(2)、原始憑證是計賬的依據(jù)，財會人員必須認真審核各種原始憑證，要求一切原始憑證必須手續(xù)完備、合法，內(nèi)容真實，數(shù)字正確，日期和印章齊全，大、小寫相符等，不得有白條報賬，不得有涂改。一切原始憑證經(jīng)審核無誤后，才能填制記賬憑證，據(jù)以記賬；

(3)、財會記賬員應對一切原始憑證記賬負責，賬簿的記載不得挖補、涂改或用褪色藥水消除字跡，記賬應使用鋼筆，不準用鉛筆或圓珠筆，發(fā)生錯誤應根據(jù)性質(zhì)，采用劃線更正或紅線更正。憑證、賬冊應根據(jù)專人列冊登記，妥善保管，不得丟失。有關(guān)會計報表、賬冊、會計憑證保存年限按上級規(guī)定辦理；

(4)、指定專人保管一切未使用的重要空白憑證，如支票、現(xiàn)金收據(jù)、發(fā)貨票據(jù)等，動用時由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)用手續(xù)。對誤寫的收據(jù)或作廢的支票，應注銷作廢章，妥善保存，不得銷毀廢棄。 2、貨幣資金管理制度

(1)、嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，除抵補現(xiàn)金庫存外，非經(jīng)銀行同意，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用，嚴格分清收支兩條線； (2)、做好庫存現(xiàn)金的保管工作，有關(guān)證券和現(xiàn)金必須放在銀箱內(nèi)，確保安全。對指定使用備用金的人員必須進行定期檢查、核對，做好

備用金的管理，庫存現(xiàn)金不得超過銀行規(guī)定的限額。

(3)、建立健全現(xiàn)金賬目，做到日清月結(jié)，錢賬相符，杜絕白條抵庫或賬外現(xiàn)金，禁止私立“小金庫”；

(4)、對超過現(xiàn)金收付限額以上的收付款項，必須通過銀行結(jié)算。 3、費用現(xiàn)金報銷制度

為了加強現(xiàn)金報銷管理，嚴格執(zhí)行財政紀律，對各項現(xiàn)金報銷擬定以下制度：

(1)、差旅費報銷制度(具體內(nèi)容略，下同)； (2)、加班費報銷制度： (3)、醫(yī)藥費報銷制度； (4)、客飯招待費報銷制度。 4、往來賬目清理制度

(1)、做好結(jié)賬收付款的工作是保證管理正常運轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。 (2)、財務(wù)人員要及時結(jié)賬收款，摧收應收賬款。 (3)、過月未收的賬款，要上門催收。

(4)、對月終尚未清理的債權(quán)債務(wù)，應查明原因，列出清冊。 (5)、財會人員不能解決的事項應及時上報領(lǐng)導。 5、會計報表制度

會計報表是經(jīng)營收支執(zhí)行情況的重要組成部分，其書寫報告是領(lǐng)導和上級主管部門了解管理部經(jīng)濟狀況和領(lǐng)導工作的重要信息資料，也是編制下半年收支計劃的重要依據(jù)。所以，要保證報表的數(shù)據(jù)準確，內(nèi)容完整，報送及時，手續(xù)完備。對年度結(jié)算報表，應附有分析收支計

劃執(zhí)行情況的說明。 6、固定資產(chǎn)管理制度 (1)、固定資產(chǎn)的涵義

固定資產(chǎn)是指使用期限較長，單位價值較高，在使用過程中保持原有實物形態(tài)的資產(chǎn)，是管理部門進行有償服務(wù)所必須的物質(zhì)條件。為保證固定資產(chǎn)的安全完整，提高使用效率，應管好用好這些資產(chǎn)，提高服務(wù)效益和經(jīng)濟效益。 (2)、固定資產(chǎn)的范圍和分類

? 凡單價在200元以上的一般設(shè)備，單價在500元以上的專用設(shè)備，其耐用時間在一年以上的，均列為固定資產(chǎn)；

? 不滿上述金額的設(shè)備而耐用時間在一年以上的大批量同類財產(chǎn)，也列為固定資產(chǎn)；

? 固定資產(chǎn)分為房屋及建筑物，專用設(shè)備，家具設(shè)備，電器設(shè)備，一般設(shè)備等大類。 (3)、固定資產(chǎn)的賬務(wù)處理

? 固定資產(chǎn)實行分級管理，物資管理部門應建立分類明細賬和固定資產(chǎn)登記卡，使用部門應掌握本部門的物品情況，建立物品使用登記卡；

? 購入、自制和饋贈的固定資產(chǎn)，一律開具驗收單，并填寫登記卡，標明編號；

? 固定資產(chǎn)領(lǐng)用時應填寫領(lǐng)用單，并由使用人在登記卡上簽名，表明其設(shè)備由其保管使用；調(diào)離崗位時應將物品繳回，并注銷賬卡；

? 固定資產(chǎn)的報廢、報損，應由部門填寫報廢、報損單，經(jīng)財產(chǎn)管理部門審核后，按批準權(quán)限逐級審批，方可核銷；

? 固定資金調(diào)撥，應嚴格按規(guī)定辦理。調(diào)撥時，先由部門填寫調(diào)撥申請單，經(jīng)雙方部門領(lǐng)導和上級主管部門簽章后有效，使用部門不得自行處理。

(4)、固定資產(chǎn)的管理職能

? 固定資產(chǎn)管理員應負責管理部全部財產(chǎn)的管理，辦理固定資產(chǎn)的購置、驗收、領(lǐng)發(fā)、建卡、報廢、報損的處理及賬務(wù)核算工作，做到賬、卡、物相符，每年末進行一次清點、核賬，并及時調(diào)整賬目； ? 為保證固定資產(chǎn)賬、卡、物的準確性，管理部門和使用部門要相互配合，定期進行盤點，盈、虧要填表，通過財務(wù)部門調(diào)整賬、卡。 7、財務(wù)管理的機構(gòu)及職責 (1)、財務(wù)部門機構(gòu)的設(shè)置

物業(yè)管理公司的財務(wù)會計與其他行業(yè)的機構(gòu)設(shè)置也大致相同，只是工作內(nèi)容和方法有物業(yè)管理行業(yè)的特點。根據(jù)物業(yè)管理公司的具體情況、資質(zhì)等級及規(guī)模大小、人員可以靈活配備。財會部門一般可設(shè)置下列人員：財務(wù)會計部經(jīng)理、主管會計、出納、電腦員、統(tǒng)計員、收費員。

(2)、財會人員的崗位職責 財會部經(jīng)理崗位職責：

? 向企業(yè)領(lǐng)導人負責，組織公司的財會管理工作，當好企業(yè)負責人的經(jīng)營管理參謀；

? 每月、每季審核各種會計報表和統(tǒng)計報表，寫出財務(wù)會計分析報表，送企業(yè)法人審閱；

? 檢查、監(jiān)督物業(yè)管理各項費用的及時收繳，保證企業(yè)資金的正常運轉(zhuǎn)；

? 審核控制各項費用的支出，杜絕浪費；

? 合理有效地經(jīng)營管理好企業(yè)的金融資產(chǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤； ? 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的具體特點、依據(jù)財會管理有關(guān)法規(guī)、、文件，制定財會管理具度和操作程序；

? 組織擬定物業(yè)管理各項費用標準的預算方案，送企業(yè)領(lǐng)導、業(yè)主委員會和相關(guān)主管部門審核、修定；

? 研究熟悉和實施相關(guān)的工商、財會及稅務(wù)、物價等管理制度，運用法律、行政處分和經(jīng)濟手段保護公司的合法權(quán)益。 主管會計崗位職責：

? 向部門經(jīng)理負責，具體組織好本部門的日常管理工作； ? 每日做好各種會計憑證和賬務(wù)處理工作；

? 每月、每季按時做好各種會計報表，定期向業(yè)主委員會公布管理收繳及使用情況；

? 負責檢查、審核各經(jīng)營管理部門及下屬機構(gòu)的收支賬目，向企業(yè)領(lǐng)導及時匯報工作情況；

? 檢查銀行、庫存現(xiàn)金和資產(chǎn)賬目，做到賬賬相符，賬實相符； ? 按照物業(yè)管理的行業(yè)特點和需要，分類計賬；完成企業(yè)領(lǐng)導交辦的財會工作

出納崗位職責：

? 遵守公司員工守則和財務(wù)管理制度；

? 管理好公司的現(xiàn)金收付、銀行存款的存取，保管現(xiàn)金、有價證券、銀行支票等；

? 及時追收企業(yè)各種應收款項，保護企業(yè)和業(yè)主利益不受損失； ? 編制有關(guān)現(xiàn)金收付記賬憑證、現(xiàn)金日記賬、銀行日記賬的工作； ? 及時辦理各項轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票，按月將銀行存款余額與銀行對賬單核對相符，并交會計作賬。

第七章 服務(wù)監(jiān)督檢查制度

一、 目的

制訂本辦法是為了進一步加強公司管理的有效性，避免做好做壞一個樣，杜絕出工不出力的現(xiàn)象，讓公司每位員工在各自的崗位上各司其職，各盡其責，完成本職工作的要求。真正做到齊心協(xié)力，共同努力，提高公司的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。 二、適用范圍 公司所有員工； 三、扣罰標準

1.違反“員工守則”者： 1.1.

違反員工守冊“行為規(guī)范”者

當事人扣發(fā)當月績效獎50元；

管理人員發(fā)現(xiàn)不制止者扣發(fā)當月績效獎100元；管理人員參與者扣發(fā)當月績效獎300元；

業(yè)主或使用人投訴者，當事人扣發(fā)當月績效獎100元。 第三責任人扣發(fā)當月績效獎30元。 第二責任人扣發(fā)當月績效獎50元。

上述情況重復發(fā)生，將加倍處罰。 1.2.

違反員工守冊“安全與勞動紀律”者

當事人扣發(fā)當月績效獎100元； 如有后果者，視后果程度加重處罰； 第三責任人扣發(fā)當月績效獎50元； 第二責任人扣發(fā)當月績效獎80元。 1.3.

違反員工守冊“保密要求”者

發(fā)現(xiàn)后未造成損失的，當事人扣發(fā)當月績效獎200元； 造成損失的，視后果程度給予加重處罰； 第三責任人扣發(fā)當月績效獎80元； 第二責任人扣發(fā)當月績效獎100元。 2. 崗位工作標準、服務(wù)標準扣分者 2.1.

公司財務(wù)、出納、綜合管理員、安全專管、客戶經(jīng)理、物業(yè)管

理員崗位為達到工作考核標準的扣一分，當事人扣發(fā)當月績效獎100元。 2.2.

公司財務(wù)、出納、綜合管理員、安全專管、客戶經(jīng)理、物業(yè)管

理員崗位工作發(fā)生差錯的，視差錯程度，扣發(fā)當事人當月績效獎100—500元的績效獎。 2.3.

崗位服務(wù)未達標扣分者

扣一分：當事人扣發(fā)當月績效獎50元。 分管現(xiàn)場管理員扣發(fā)當月績效獎30元。 物業(yè)管理處主任扣發(fā)當月績效獎50元。 分管物業(yè)管理員扣發(fā)當月績效獎50元。

同一標準重復發(fā)生，相關(guān)人員加倍扣發(fā)當月績效獎。 2.4.

違反崗位職責者

當事人違反所屬崗位職責，每違反一條，視違反程度扣發(fā)當月績效獎50—200元

3.違反規(guī)章制度者，并給公司信譽造成不良影響的，視影響程度扣發(fā)當事人1---3個月100%的績效獎。

3. 違反公司安全生產(chǎn)要求，產(chǎn)生后果則根據(jù)公司要求給予扣發(fā)相應的績效獎。 4. 處罰流程 4.1.

現(xiàn)場有違規(guī)違章現(xiàn)象的，由相關(guān)管理人員當場開出處罰單，當

事人確認，并于當月底交公司綜合管理員。當事人拒簽的，經(jīng)核實違規(guī)違章現(xiàn)象屬實，也作扣罰處理。 4.2.

公司相關(guān)職能部門對相關(guān)工作和服務(wù)質(zhì)量扣分的，采用從上到

下，按扣罰標準，逐級填寫處罰單確認扣罰?？哿P單于當月底交公司綜合管理員。 5. 其它 5.1.

在處罰過程中，管理人員無中生有難當事人的，經(jīng)核實情況

屬實，該管理人員扣發(fā)3個月100%的績效獎，并調(diào)離原崗位另行安排工作。 5.2.

在處罰過程中，被扣發(fā)績效獎的當事人如有無理取鬧、打擊報

復，經(jīng)核實情況屬實，該當事人扣發(fā)3個月100%的績效獎，并報公司追加行政處罰。

5.3. 本辦法的解釋權(quán)屬公司考核領(lǐng)導小組。