一、背景：

　?。ㄒ唬⑿掳妗夺t(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。

　?。ǘ?、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。

　?。ㄈ⑸钲谑嗅t(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

　　二、目的：

　　（一）、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門(mén)的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

　?。ǘ?、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門(mén)的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

　　三、指導(dǎo)思想：

　　（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷(xiāo)拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

　?。ǘ?、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

　　（三）、通過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)職能部門(mén)（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、x委）、x門(mén)（殘聯(lián)、慈善會(huì)）、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。

　?。ㄋ模?、響應(yīng)“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

　?。ㄎ澹凑湛头柯毮?，在做好外部營(yíng)銷(xiāo)拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來(lái)院客戶滿意度。

　　四、部門(mén)建設(shè)：

　?。ㄒ唬?、部門(mén)職能

　　部門(mén)職能定位

　　1）、市場(chǎng)調(diào)研；

　　2）、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂；

　　3）、活動(dòng)及事件營(yíng)銷(xiāo)策劃；

　　4）、在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)

　　5）、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議；

　?。ǘ?、部門(mén)組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

　　1、組架構(gòu)圖

　　2、職責(zé)分配：

　　醫(yī)院客服部職責(zé)：

　　1）、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

　　2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展；

　　3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)；

　　4）、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷(xiāo)策劃；

　　5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

　　6）、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；

　　醫(yī)院客服中心

　　1）、體檢及營(yíng)銷(xiāo)組：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、事件營(yíng)銷(xiāo)、地面營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)；

　　2）、對(duì)內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂(lè)部VIp會(huì)員管理、客戶信息管理、咨詢管理；

　?。ㄈ┲贫冉ㄔO(shè)：

　　1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；

　　2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化；

　　3、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問(wèn)責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

　　五、工作計(jì)劃草案：

　?。ㄒ唬?、定期、規(guī)范開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研：

　　調(diào)研內(nèi)容：

　　1）、競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院主要的營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次；

　　2）、醫(yī)院主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次；

　　3）、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告；

　　4）、對(duì)醫(yī)院進(jìn)行綜合客戶滿意度調(diào)查一次(以醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估調(diào)查卷為藍(lán)本)，每月并提供調(diào)查報(bào)告1次；

　?。ǘ?、拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道之一，主面鋪開(kāi)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)

　　1、合作對(duì)象：

　　1）、區(qū)、、居委會(huì)、物業(yè)管理公司；

　　2）、健教所、關(guān)愛(ài)辦、文化局、民政局等其它單位；

　　2、開(kāi)發(fā)方式及途徑：

　　1）、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源；由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)，醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)；——利弊：資源不易丟失，但成本高；

　　2）、物料宣傳

　　3）、義診+文藝表演：此做法易短時(shí)間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎；

　　4）、義診+放電影：比較適合中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場(chǎng)和工廠；

　　5）、健康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開(kāi)展健康講座；

　　3、所需醫(yī)院支持：

　　1）、需一支高素質(zhì)，精干的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

　　2）盡快與能達(dá)成共識(shí)的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資源開(kāi)發(fā)后的流失。

　　3）與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資源支持;如為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢、部分需付費(fèi)支持（如是付費(fèi)形式，則以廣告公司名義介入）。

　　4）成立“醫(yī)院文藝俱樂(lè)部”參與社會(huì)演出。

　　5）放電影，須購(gòu)置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。

　　6）配置一臺(tái)可裝音響和椅子的人貨車(chē)，便于外出。如根據(jù)本計(jì)劃要求，客服部至少須配兩臺(tái)車(chē)。

　　7）須建立激勵(lì)，不僅是個(gè)人，更需要考慮到團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，建議參照直銷(xiāo)的獎(jiǎng)金提成方式制定，提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力。

　?。ㄈ⑼貙挔I(yíng)銷(xiāo)渠道之二、深入工廠、公司開(kāi)展醫(yī)療基礎(chǔ)；

　　1、合作對(duì)象

　　1）500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園；

　　2）1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園；

　　2、開(kāi)發(fā)方式及途徑；

　　1)勞務(wù)工合作定點(diǎn)醫(yī)療：營(yíng)銷(xiāo)組須與醫(yī)院共同開(kāi)發(fā)工廠勞務(wù)工定點(diǎn)醫(yī)療。

　　2）健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源；由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)的，我醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)。

　　3）物料宣傳：制作帶標(biāo)識(shí)垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫(huà)報(bào)、健康手冊(cè)、健康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品；

　　4）義診+文藝表演或放電影；此形式時(shí)間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎；

　　5）健康講座：根據(jù)社區(qū)需組織專家開(kāi)展健康講座；

　　6）特色項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開(kāi)展學(xué)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)：主要推動(dòng)?jì)D科知識(shí)項(xiàng)目開(kāi)展。

　　7）優(yōu)惠提供健康體檢；

　　3、運(yùn)作策略

　　1）營(yíng)銷(xiāo)理念：先做好服務(wù)、再做營(yíng)銷(xiāo)；

　　2）在投入的基礎(chǔ)上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳；

　　（四）、拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補(bǔ)式營(yíng)銷(xiāo)

　　1、合作對(duì)象

　　1）醫(yī)院周邊醫(yī)療門(mén)診、社康中心；

　　2）醫(yī)院特色專科的項(xiàng)目，是合作方不具備的。

　　2、開(kāi)發(fā)方式及途徑：

　　1）送病人來(lái)院手術(shù)、治療費(fèi)用，適當(dāng)給予提成；

　　2）專家會(huì)義診

　　3）學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。

　　3、運(yùn)作策略

　　1）首選與單位進(jìn)行合作，次選與個(gè)人合作，盡量減少合作風(fēng)險(xiǎn)；

　　2）技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。

　?。ㄎ澹?、拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道之四，行業(yè)外的合作；

　　1合作對(duì)象

　　1）、娛樂(lè)場(chǎng)所：如美容院、酒吧、休閑會(huì)所、洗浴城、發(fā)廊等；

　　2）、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等；

　　2開(kāi)發(fā)方式及途徑：

　　1）、發(fā)放“關(guān)愛(ài)卡”性知識(shí)手冊(cè)、俱樂(lè)部會(huì)員資源共享；

　　2）、根據(jù)不同行業(yè)的特別另行策劃；

　　3、運(yùn)作策略

　　1）、互利互惠式合作；

　　2）、幫助對(duì)方擴(kuò)大聲譽(yù)、客源的做法；

　?。⒅黝}事件和活動(dòng)策劃，設(shè)，與聯(lián)合開(kāi)展愛(ài)心活動(dòng)，對(duì)貧困患者實(shí)行救助，倡導(dǎo)社區(qū)開(kāi)展互動(dòng)關(guān)心活動(dòng)，建立社會(huì)公益形象，為醫(yī)院在公眾號(hào)召力的位置上形成標(biāo)桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)懷、和諧健康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。

　　內(nèi)容可有：

　　1、關(guān)愛(ài)女性健康系列；

　　2、關(guān)愛(ài)健康關(guān)愛(ài)乙肝；

　　3、共建和諧家園系列之—夕陽(yáng)紅關(guān)愛(ài)老年人；

　　4、共建和諧家園系列之—關(guān)愛(ài)青少兒成長(zhǎng)才藝大賽。