處理投訴

　　我們的承諾：關(guān)心客人，以職業(yè)態(tài)度來解決客人的不滿

　　1、認(rèn)真傾聽，堅(jiān)持目光的交流，并且不能打斷客人的談話。

　　2、誠(chéng)懇地向客人道歉，并對(duì)客人提出的意見表示感激。

　　3、謹(jǐn)慎地處理投訴，可能的話應(yīng)在沒有其他客人的地方處理投訴。

　　4、當(dāng)需跟進(jìn)服務(wù)時(shí)，須向客人解釋下一步將在何時(shí)、由何人執(zhí)行，并告知預(yù)計(jì)完成時(shí)光。

　　5、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系，詢問其是否滿意。

　　6、在餐飲部發(fā)生的投訴，應(yīng)立即經(jīng)過退款或更換食品來妥善地解決。

　　7、對(duì)于較為嚴(yán)重的投訴，應(yīng)發(fā)道歉信給客人同時(shí)送上一些致歉的.表示（如水果，餐酒或小禮品）。

　　8、所有書面的投訴需在一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。

　　離店

　　我們的承諾：經(jīng)過友好高效的服務(wù)，讓客人感到物有所值。同時(shí)我們重視他們的反饋，并期待他們的再度光臨

　　1、客人等候服務(wù)的時(shí)光或等候員工向其解釋的時(shí)光不超過3分鐘。

　　2、客人的賬單須清晰、易辯、金額準(zhǔn)確。

　　3、對(duì)客人提出的要求需及時(shí)愉快地完成，不猶豫，不議論；所有相關(guān)資料應(yīng)隨時(shí)待查。

　　4、賬單須整齊地折疊，與信用卡的收據(jù)釘在一齊，放在夾子或者信封內(nèi)。

　　5、所有的客人都須得到行李搬運(yùn)的服務(wù)，至少有一名行李員隨時(shí)供給服務(wù)。

　　6、主動(dòng)詢問客人是否有用車的需求。

　　7、詢問客人是否居住愉快，專心地聆聽并作相應(yīng)的回答。若涉及到投訴，請(qǐng)查閱如何處理投訴。

　　8、與客人有禮貌地告別，如：歡迎再次光臨、一路平安、祝您愉快等。

　　9、早上七點(diǎn)至晚上十一點(diǎn)間，酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接或幫忙客人。

　　10、當(dāng)有客人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，除增加人手加快服務(wù)外，應(yīng)有一名員工在長(zhǎng)隊(duì)旁供給服務(wù)和幫忙。

　　x酒店

　　xx年xx月xx日