某小區(qū)物業(yè)客戶中心接待服務程序怎么寫

小區(qū)物業(yè)客戶中心接待服務程序

一、目的:以業(yè)主至上,服務第一的宗旨為住戶排憂解難,做到責任明確,收費合理,業(yè)主滿意。

二、適用范圍:業(yè)主的室內保修、有償服務、房層本體公共設施的日常維修。

三、職責:

1、物管員負責對房屋的本體狀況進行巡查,并接受用戶的投拆,對發(fā)現(xiàn)異常情況及時向家政服務中心報修。

2、維修組長定期對所管轄區(qū)的水、電設施、設備進行全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理。

3、定期對所管轄區(qū)的水、電設施、設備進行全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,維修服務隨叫隨到。

四、相關文件:

五、操作規(guī)程:

1、接待員在接待業(yè)主來訪時,應主動、熱情,對業(yè)主提出的問題應作詳細記錄。

2、報修

1)接待員在接到業(yè)主來訪報修時,先問清部位,并告知是否收費及收費標準。

要求業(yè)主填寫《報修單》業(yè)主聯(lián)(包括住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容,預約維修時間等)。

也可電話告知修理內容、時間等,由接待人員填報修單。

2)業(yè)主報修完畢后,接待人員填寫相應欄后打印《派工單》,報修單交維修主管,由維修主管安排維修。

如果是急修項目,可由接待或其他主管人員直接安排維修。

急修項目在24小時內解決,一般項目在3天內解決。

3.)報修內容屬公共設備設施的:a.保障組主管按照報修內容,安排維修人員帶齊工具及配件,按報修項目類別要求的時間趕到現(xiàn)場進行維修。

b.維修人員在報修單中注明現(xiàn)場的實際情況及維修材料使用等。

c.維修完畢后由保障組主管簽名確認,確認完畢由保障組主管保存。

4)住戶室內維修:a.保障組主管按照維修內容安排維修人員,維修人員在接到維修任務后,應合理安排自己的維修任務,嚴格按照約定執(zhí)行。

b.維修人員在上門維修時應主動與業(yè)主聯(lián)系,并對報修項目進行確認,不相符時應在報修中如實填寫維修項目。

c.如果維修材料是住戶自己提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果("合格""不合格""質量不佳"等)填寫在備注欄內。

對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

d.如業(yè)主有異議則應提醒業(yè)主在修理單上撤消報修,保障組主管在《報修單》中注明原因并簽名確認后交還接待,注銷該項報修。

e.維修后報修單上有業(yè)主及維修人員、維修主管簽名確認,業(yè)主在接待處結清維修費用后,報修單反饋給接待員。

接待員按報修等級向業(yè)主作回訪。

f.屬房屋維保期內的項目,由保障組轉交開發(fā)公司建設部處理。

g.報修單每周整理、匯總,填寫統(tǒng)計表、分析信息,并將有關統(tǒng)計反饋給管理處主任。

3、投訴

1)接待員在接到業(yè)主投訴時,要求先填寫《投訴處理表》(包括投訴人、聯(lián)系電話、地址、投訴時間、投訴內容),對于有急躁情緒的業(yè)主,可把握技巧,不能把問題激化。

登記完畢后請業(yè)主確認,根據投訴內容交責任人,作現(xiàn)場調查情況。

根據調查情況、結果,注明投訴的有效性及處理意見。

2)一般投訴,由主管責任人按規(guī)定進行即時處理,無效投訴進行情況說明。

重要投訴,由主管責任人書面交管理處主任進行處理。

3.)處理完畢后,由接待人員進行回訪驗證,回訪方式有上門或電話或信函(上門回訪要求有業(yè)主簽名)。

六、相關記錄

1、《報修單》2、《派工單》3、《投訴處理表》