物業(yè)不合格服務(wù)識別和處理程序怎么寫

物業(yè)不合格服務(wù)的識別和處理程序為了有效地控制服務(wù)過程與產(chǎn)品質(zhì)量,確保服務(wù)品質(zhì),加大對不合格服務(wù)的有效管理、糾正與預(yù)防,特制定此項管理程序。

一、管理職責(zé)

1、公司相關(guān)部門和管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、抽查服務(wù)過程,并對不合格服務(wù)做出評價。

2、經(jīng)管理處經(jīng)理授權(quán)的管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查服務(wù)過程,主管以上職務(wù)的人員對不合格服務(wù)是否需要全部返工、返修和降低服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)有權(quán)作出決定。

事后須向管理處經(jīng)理匯報。

3、每位員工都有向上級報告或指出已發(fā)生的或潛在的不合格服務(wù)的責(zé)任。

二、管理細(xì)則

1、記錄不合格服務(wù)對顧客已造成影響或未對顧客造成影響的不合格服務(wù)都應(yīng)在值班記錄表上進行記錄。

由識別出不合格服務(wù)的人向上級報告,由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)評價不合格服務(wù)的嚴(yán)重程度,并填寫《不合格報告》。

2、不合格服務(wù)的處理辦法

1)在不合格服務(wù)發(fā)生現(xiàn)場,無論何種原因,識別出不合格的員工和有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)首先向顧客致歉。

并立即通知主管以上職務(wù)的人前來處理。

2)負(fù)責(zé)處理不合格服務(wù)的人,負(fù)責(zé)將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在值班記錄表上或《不合格報告》中。

3.)公司相關(guān)部門需驗證不合格報告的內(nèi)容和糾正預(yù)防措施的效果。

3、將不合格報告呈送總經(jīng)理審閱,由公司相關(guān)部門存檔原件,管理處存復(fù)印件。

三、相關(guān)工作記錄表格

1、《不合格報告》