一、運(yùn)營(yíng)工作總則

　　1、為維護(hù)景區(qū)的形象，保護(hù)景區(qū)運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本制度。

　　2、保障景區(qū)游樂設(shè)備的管理、經(jīng)營(yíng)，確保景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理工作高效、及時(shí)、安全、有效。

　　3、景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的宗旨是“以人為本，游客至上，保障為先”，保證游客游覽高興而來，滿意而歸。

　　4、建設(shè)美化景區(qū)，為游客提供安全、優(yōu)雅、舒適、干凈、整潔的游樂環(huán)境。

　　二、票務(wù)工作管理制度

　?。ㄒ唬┠康暮头秶?/p>

　　1、規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入景區(qū)旅游。

　　2、票務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動(dòng)門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。

　?。ǘ╊I(lǐng)票

　　負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)管理部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。

　?。ㄈ┦燮?/p>

　　1、售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項(xiàng)目的票證, 售票員應(yīng)熟悉了解景區(qū)有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。

　　2、售票員準(zhǔn)確、清晰、迅速地唱收唱付，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。

　　3、售票員交時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號(hào)，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交記錄。

　　4、以中外文明示景區(qū)的開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購(gòu)票須知。其中購(gòu)票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。如有價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)公布。

　　5、售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。

　　6、根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口，必要時(shí)可分設(shè)團(tuán)隊(duì)、散客和網(wǎng)絡(luò)售票窗口。

　?。ㄋ模z票

　　1、檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，熱情、迅速、禮貌的為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。

　　2、檢票員為符合景區(qū)免費(fèi)或優(yōu)惠入園規(guī)定的.游客提供相應(yīng)服務(wù)，通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。

　　3、對(duì)于少購(gòu)、購(gòu)錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地解釋說明情況，為其辦理補(bǔ)票、換票手續(xù)。如遇游客糾纏，應(yīng)及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)解決，如無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)商解決，可引導(dǎo)游客通過規(guī)定的渠道進(jìn)行申訴，并協(xié)助有關(guān)部門處理。

　　4、檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。

　　5、合理設(shè)定驗(yàn)票入口，設(shè)置專門的無障礙通道，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。

　　6、旅行團(tuán)隊(duì)檢票程序

　?。?）要求導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)出示團(tuán)隊(duì)預(yù)訂憑證，并與市場(chǎng)營(yíng)銷部門提供的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況進(jìn)行核對(duì)。發(fā)現(xiàn)未經(jīng)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)，通知營(yíng)銷管理部門進(jìn)行處理。

　?。?）要求導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)組織客人排隊(duì)，隊(duì)伍中間不可以有散客或其他團(tuán)隊(duì)人員。

　?。?）在導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)在場(chǎng)的情況下，開始點(diǎn)算團(tuán)隊(duì)人數(shù)。如發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)與預(yù)訂人數(shù)不符，告知導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)補(bǔ)辦相關(guān)票務(wù)手續(xù)，如有爭(zhēng)議，通知市場(chǎng)營(yíng)銷部門進(jìn)行處理。

　?。?）導(dǎo)游和旅游大巴司機(jī)需要持有效證件入園。

　　7、免票接待

　　（1）客人出示免票接待證明后，與當(dāng)天的免票接待登記情況核對(duì)，核對(duì)無誤后放行。如未有相關(guān)登記，則聯(lián)系免票接待部門證實(shí)。

　?。?）填寫免票接待登記表，月底留檔備查。

　　8、處理游客臨時(shí)出園和再次入園事務(wù)

　　（1）一般情況下不允許游客二次入園，特殊情況由當(dāng)班主管人員批準(zhǔn)后方可同意。

　?。?）游客臨時(shí)出園應(yīng)留下聯(lián)系方式，檢票人員記錄游客的特征，并給予游客二次入園的憑證。

　?。?）游客二次入園時(shí)需提供憑證，經(jīng)核對(duì)無誤后方可入園。

　　9、當(dāng)班檢票工作人員需每天分類統(tǒng)計(jì)入園人數(shù)，填寫入園情況登記表，月底留檔備查。

　　10、填寫值班登記表格，記錄每天當(dāng)班的情況，并做好交記錄。

　　三、客服工作管理制度

　　（一）目的和適用范圍

　　1、為游客提供及時(shí)準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)，處理各種游客服務(wù)過程中的突發(fā)事件。

　　2、包括游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)、尋人、現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。

　?。ǘ徢肮ぷ?/p>

　　1、檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。

　　2、記錄當(dāng)日詳細(xì)天氣資料、景區(qū)主要崗位值班情況、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況、景區(qū)內(nèi)部活動(dòng)、表演安排以及收集各種影響景區(qū)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的相關(guān)信息，填寫值班情況登記表。如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、負(fù)責(zé)客服工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生清潔。

　?。ㄈ┳稍児ぷ?/p>

　　負(fù)責(zé)接待、回答游客的現(xiàn)場(chǎng)及電話咨詢，提供信息必須準(zhǔn)確有效。

　?。ㄋ模と藢の?/p>

　　1、負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)、尋人尋物以及相關(guān)廣播工作，處理事件嚴(yán)謹(jǐn)迅速。

　　2、失物招領(lǐng)和尋人尋物工作流程（待制定）

　　（五）處理現(xiàn)場(chǎng)投訴和抱怨

　　1、負(fù)責(zé)接待游客現(xiàn)場(chǎng)抱怨、投訴事件，第一時(shí)間安撫游客情緒，了解情況，通知主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步處理，并將抱怨、投訴內(nèi)容書面記錄在值班情況登記本上。

　　2、抱怨和投訴處理工作流程（待制定）

　?。﹨f(xié)助處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件

　　1、及時(shí)留意景區(qū)各種突發(fā)事件，必要時(shí)使用廣播進(jìn)行公告，保障游客安全和運(yùn)營(yíng)秩序。

　　2、發(fā)生突發(fā)事件后及時(shí)通知相關(guān)部門到場(chǎng)處理。

　　四、導(dǎo)覽管理制度

　?。ㄒ唬┠康?/p>

　　保障景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。

　?。ǘ┞氊?zé)

　　1、綜合運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)制定景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)制作計(jì)劃。

　　2、綜合運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；平面設(shè)計(jì)工作人員負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。

　　3、人事行政部門和綜合運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)，使全體員工熟悉景區(qū)的導(dǎo)覽指引。

　　4、后勤保障部負(fù)責(zé)景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修，也可將標(biāo)識(shí)體系的設(shè)計(jì)、安裝工作外包。

　　5、綜合運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查、調(diào)整和更換。

　　（三）工作程序

　　1、導(dǎo)覽圖管理

　?。?）導(dǎo)覽圖由綜合運(yùn)營(yíng)部門安排設(shè)計(jì)。

　?。?）導(dǎo)覽圖的設(shè)計(jì)方案由綜合運(yùn)營(yíng)部門聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。

　?。?）印制好的導(dǎo)覽圖由綜合運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)分發(fā)。

　?。?）導(dǎo)覽圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評(píng)定，不合格的應(yīng)予退回。

　　2、導(dǎo)覽咨詢服務(wù)管理

　?。?）員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解景區(qū)活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。

　?。?）如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。

　　3、景區(qū)標(biāo)識(shí)的管理

　?。?）綜合運(yùn)營(yíng)部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)景區(qū)公共標(biāo)識(shí)，經(jīng)景區(qū)總經(jīng)理審批后頒布執(zhí)行。

　?。?）景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由景區(qū)總經(jīng)理組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。

　?。?）各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門提出申請(qǐng)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作任務(wù)。

　?。?）綜合運(yùn)營(yíng)部門按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。

　　（5）臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)拆除。

　?。?）綜合運(yùn)營(yíng)部門對(duì)景區(qū)標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由綜合運(yùn)營(yíng)部門填寫維修單并安排維修。

　?。?）定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問題，及時(shí)通知有關(guān)部門處理。

　　五、公共設(shè)施設(shè)備管理制度

　?。ㄒ唬┠康暮瓦m用范圍

　　1、維護(hù)景區(qū)內(nèi)所有水、電、基礎(chǔ)設(shè)施、游覽服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好，保障景區(qū)內(nèi)用水、用電及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的正常使用。

　　2、主要的公共設(shè)施設(shè)備包括景區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所及其給排水、照明、通風(fēng)、空調(diào)設(shè)備，廣播監(jiān)控設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，景觀設(shè)備、內(nèi)部指示牌體系，供配電線路設(shè)施設(shè)備，各種機(jī)械設(shè)施設(shè)備，休閑座椅、垃圾桶等，以及其他景區(qū)運(yùn)營(yíng)工作需要使用的設(shè)施設(shè)備。

　　3、主要公共設(shè)施設(shè)備實(shí)行全年365天監(jiān)管、維修、保養(yǎng)制度。

　　4、公共設(shè)施設(shè)備的監(jiān)管、維修、保養(yǎng)由工程維修工作人員負(fù)責(zé)。

　?。ǘ┕苍O(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)、維修分工

　　1、景區(qū)公共設(shè)施設(shè)備實(shí)行誰使用，誰維護(hù)，誰保養(yǎng)、誰維修的責(zé)任承包制。

　　2、景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批運(yùn)營(yíng)管理部門上報(bào)的年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，運(yùn)營(yíng)部門主管負(fù)責(zé)審批下屬部門上報(bào)的月度維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　3、綜合運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的組織實(shí)施。

　　4、工程部門負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)監(jiān)管和具體的維修保養(yǎng)工作。

　?。ㄈ?公共設(shè)施設(shè)備的使用與維護(hù)

　　1、制定公共設(shè)施設(shè)備的基本使用守則和日常維護(hù)措施說明。

　　2、根據(jù)誰使用、誰維護(hù)原則，公共設(shè)施設(shè)備的使用者必須掌握基本的使用守則，懂得日常維護(hù)措施。

　　3、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作質(zhì)量直接和設(shè)施設(shè)備使用工作人員的工作績(jī)效掛鉤。

　?。ㄋ模┕苍O(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維修

　　1、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維修工作實(shí)行申報(bào)填單制度，明確地點(diǎn)，項(xiàng)目，完成時(shí)限，負(fù)責(zé)人，驗(yàn)收人，具體要求等。

　　2、實(shí)行24小時(shí)維修保障制度，一般中、小故障，在接單后24小時(shí)之內(nèi)完成維修保障，大故障在48小時(shí)內(nèi)完成，特殊情況報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)說明后另行處理。

　　3、為保證運(yùn)營(yíng)秩序，維修工作人員應(yīng)隨叫隨到，維修工作要快速、及時(shí)、安全、有效。維修工作完成后，報(bào)修部門工作人員簽字確認(rèn)。

　　4、為了保證安全，維修時(shí)一般應(yīng)兩人以上進(jìn)行操作，電工在作業(yè)時(shí)，必須兩人以上，并采取有效的安全措施。

　　5、制定公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行保養(yǎng)工作，并填寫保養(yǎng)記錄表，月底歸檔并交景區(qū)辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

　　6、運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)人對(duì)維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行驗(yàn)收，并在相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)記錄上簽名確認(rèn)。

　　7、對(duì)于檢查驗(yàn)收中不合格的項(xiàng)目，綜合運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施或要求返工處理。

　　8、對(duì)返工或糾正后的不合格項(xiàng)目，應(yīng)在重新維護(hù)保養(yǎng)后另行檢查驗(yàn)收。

　?。ㄎ澹┰露葯z查

　　1、制定景區(qū)主要公共設(shè)施設(shè)備一覽表，并每月更新。

　　2、根據(jù)主要公共設(shè)施設(shè)備一覽表，由運(yùn)營(yíng)管理部門指派專人進(jìn)行月度檢查，并將檢查結(jié)果存檔，交景區(qū)辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

　?。┕苍O(shè)施設(shè)備更新、添置

　　景區(qū)設(shè)施更新、添置由使用的工作人員或部門提出，部門負(fù)責(zé)人審核，景區(qū)總經(jīng)理批準(zhǔn)，安排實(shí)施。

　　六、游樂設(shè)施設(shè)備管理制度

　　（一）目的和管理原則

　　1、確保游樂項(xiàng)目安全運(yùn)營(yíng)，保障游客安全。

　　2、游樂項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營(yíng)中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。

　　3、營(yíng)運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)施必須建立營(yíng)運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。

　　4、游樂活動(dòng)開始前，必須對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對(duì)因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。安全知識(shí)和安全事項(xiàng)說明必須在現(xiàn)場(chǎng)公示。

　　5、工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。

　　6、游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消防器材，工作人員必須會(huì)使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。

　　7、游樂項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

　　8、工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。

　　9、工作人員不能在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。

　　10、所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)項(xiàng)目管理部門審核。

　　11、游樂項(xiàng)目管理工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護(hù)景區(qū)的安全秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

　?。ǘ┯螛吩O(shè)施日常安全管理

　　1、所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。

　　2、所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。

　　3、所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤(rùn)滑處理。

　　4、所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對(duì)隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。

　　5、所有設(shè)施每個(gè)季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對(duì)周、月維修計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。

　　6、每年針對(duì)設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。

　　7、定期對(duì)設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，

　　8、游樂項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行以上制度，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。

　?。ㄈ┯螛吩O(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理

　　1、新購(gòu)進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊(cè)登記表。

　　2、一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)乜h級(jí)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊(cè)登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級(jí)質(zhì)檢部門注冊(cè)登記；陀螺類、滑索類游樂設(shè)備需在省質(zhì)檢部門辦理注冊(cè)登記手續(xù)。

　　3、辦理好注冊(cè)登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊(cè)代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。

　　4、得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。

　　5、安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營(yíng)。

　?。ㄋ模┯螛吩O(shè)施操作制度

　　1、游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。

　　2、操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。

　　3、樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營(yíng)業(yè)前必須對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營(yíng)業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動(dòng)、自動(dòng)各一次），一切正常后方可迎接游客。

　　4、提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。

　　5、待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動(dòng)設(shè)備。

　　6、游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn)營(yíng)。

　　7、非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。

　　8、認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。

　　9、做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。

　　10、特種設(shè)備操作人員應(yīng)持證上崗，并按規(guī)定對(duì)證件年審，證件及年審檔案由景區(qū)辦公室審查并留檔，必要時(shí)要要向有關(guān)主管部門備案。

　?。ㄎ澹┯斡[車輛管理

　　1、游覽車服務(wù)

　?。?）景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。

　?。?）售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。

　?。?）售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號(hào)及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。

　?。?）游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點(diǎn)停放整齊。

　　（5）游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請(qǐng)游客出示車票，驗(yàn)票后請(qǐng)游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務(wù)。

　?。?）下班時(shí)，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點(diǎn)充電。

　　2、游船服務(wù)

　?。?）游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。

　?。?）碼頭上的售票員應(yīng)提前打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。

　　（3）售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。

　?。?）上班前船務(wù)員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機(jī)運(yùn)行是否正常，做好準(zhǔn)備工作。

　?。?）游客租用游船時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。

　　（5）下班時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機(jī)運(yùn)行是否正常，將游船綁好，固定在碼頭岸邊。

　?。?）船務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)清點(diǎn)乘客人數(shù)，發(fā)現(xiàn)情況異常應(yīng)及時(shí)處理。

　　3、車輛的維護(hù)及保養(yǎng)

　?。?）工程管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車的檢修工作。

　　（2）游覽車、的保養(yǎng)及維修，按參照景區(qū)對(duì)游樂設(shè)施的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　4、持證規(guī)定

　　游覽車駕駛?cè)藛T應(yīng)持證上崗，并按規(guī)定對(duì)證件年審，證件及年審檔案由景區(qū)辦公室審查并留檔，必要時(shí)要要向有關(guān)主管部門備案。

　　七、內(nèi)部商鋪管理制度

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　　1、規(guī)范景區(qū)內(nèi)部商鋪經(jīng)營(yíng)行為，為游客提供便捷和有特色的旅游商品購(gòu)買服務(wù)。

　　2、商鋪數(shù)量、功能要布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

　　3、有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理、計(jì)量管理、售后服務(wù)管理等。

　　4、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)。

　　5、經(jīng)營(yíng)商品種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色。

　　6、禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

　　7、合法取得經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，建立健全財(cái)務(wù)管理制度

　　（二）商鋪布局

　　1、景區(qū)內(nèi)部商店應(yīng)當(dāng)按具體功能設(shè)置數(shù)量和、合理布局，確保游客在游覽過程中及時(shí)獲得相應(yīng)的商業(yè)服務(wù)。

　　2、景區(qū)商店從功能上可分為常規(guī)副食飲料商品類、休閑主題茶飲場(chǎng)所類、精品飾品類、旅游特產(chǎn)類、租賃業(yè)務(wù)類和綜合功能類等。

　　3、商店布局原則

　　（1）按照商業(yè)功能分布。

　　（2）按照游客動(dòng)線分布。

　?。?）按照游客消費(fèi)習(xí)慣分布。

　?。ㄈ?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理

　　1、環(huán)境衛(wèi)生管理

　?。?）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生整潔有序，照明充足，窗明幾凈，桌椅擺放整齊。

　?。?）貨架干凈整齊，商品合理歸類擺放，主題明確。

　　（3）操作間整潔有序，所有原材料合理科學(xué)存放，操作用具和機(jī)械要每天清潔消毒。

　?。?）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所周圍環(huán)境衛(wèi)生，隨時(shí)打掃。

　　2、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

　?。?）營(yíng)業(yè)工作人員負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所狀態(tài)，隨時(shí)整理。

　?。?）檢查貨架商品是否齊全整齊，及時(shí)整理。

　　（3）檢查食品制作的原材料、工具等是否已經(jīng)準(zhǔn)備好，根據(jù)當(dāng)天原料情況確認(rèn)銷售商品清單。

　?。?）向有關(guān)部門了解當(dāng)天的游客預(yù)估情況，做好商品和人手的使用計(jì)劃。

　　3、游客服務(wù)

　?。?）主動(dòng)微笑迎客，介紹商品特色，但要察言觀色，不引起游客反感。

　　（2）清晰明確了解游客需求，提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的商品服務(wù)。

　?。?）游客使用過的設(shè)施設(shè)備在游客離開5分鐘內(nèi)收拾整理，隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)狀態(tài)。

　?。?）游客結(jié)帳要準(zhǔn)確迅速處理，清晰唱收唱付，禮貌歡送客人。

　?。ㄋ模┤藛T管理

　　1、根據(jù)營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量合理配置人手，以滿足平日運(yùn)作為原則，節(jié)假日調(diào)用其他部門工作人員或聘用臨時(shí)人員。

　　2、每周、每月組織例會(huì)，及時(shí)總結(jié)和分享，調(diào)整員工精神面貌，保持最佳狀態(tài)。

　　3、定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)，所有營(yíng)業(yè)人員都按一專多能的原則進(jìn)行培訓(xùn)，以配合在節(jié)假日期間的崗位調(diào)動(dòng)。

　?。ㄎ澹?wù)管理

　　1、由財(cái)務(wù)部門指派專人負(fù)責(zé)現(xiàn)金和帳務(wù)管理，定期培訓(xùn)。

　　2、建立商品進(jìn)貨、銷售臺(tái)賬，隨時(shí)備查。

　　3、由綜合運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人實(shí)施每月盤點(diǎn)制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。年度總盤點(diǎn)由財(cái)務(wù)部門派員參與，合理處理盤虧盤盈。財(cái)務(wù)部門可適時(shí)安排抽盤工作。

　　4、景區(qū)內(nèi)部商業(yè)帳務(wù)由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理。

　?。?duì)外承包管理

　　1、對(duì)于已經(jīng)對(duì)外承包的商業(yè)項(xiàng)目，參照以上規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督管理，一旦發(fā)現(xiàn)不合理的情況，及時(shí)通報(bào)整改。

　　2、加強(qiáng)對(duì)承包項(xiàng)目的人員管理，按照景區(qū)服務(wù)人員的要求嚴(yán)格管理。

　　3、記錄承包項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理情況，作為承包項(xiàng)目的續(xù)簽工作的依據(jù)。